Helpdeskmedewerkers zijn moeilijk te vinden. Vacatures blijven steeds vaker en langer openstaan. Afgestudeerden mbo’ers en hbo’ers ambiëren een hogere functie en de baan kampt met een slecht imago. Maar er zijn ook ict-bedrijven die starters juist als helpdeskmedewerker laten instromen omdat de functie een duidelijk inzicht geeft in de problemen van de eindgebruiker.
Vacatures voor helpdeskmedewerkers blijven steeds vaker en langer openstaan. Dat melden verschillende werving- en selectiebureaus aan Computable. Zo heeft iSense steeds meer moeite met het vinden van helpdeskmedewerkers. Door de bank genomen vindt iSense in 50 tot 60 procent van de ict-vacatures een geschikte kandidaat. Als het om vacatures voor helpdeskmedewerkers gaat wordt in maar 25 procent van de gevallen een geschikte kandidaat gevonden. Vikram Kapoor van iSense: "De geschikte kandidaat moet communicatief vaardig zijn en over een goed ontwikkeld oplossend vermogen beschikken. Dat vind je eerder bij hbo’ers dan mbo’ers. Hbo’ers voelen zich vaak ’te goed’ voor helpdeskfuncties. Hbo’ers ambiëren een coördinerende functie zoals projectleider. Het probleem is dus dat veel kandidaten niet geschikt zijn voor de functie en kandidaten die wel geschikt zijn niet willen. Er zijn ook veel goede mbo’ers die de functie prima kunnen vervullen maar ze vinden een functie als systeembeheerder vaak uitdagender."
Bij detacheerder en recruiter E’liantie blijft de helpdeskfunctie ook steeds langer openstaan. Gemiddeld genomen wordt er binnen een maand een geschikte kandidaat gevonden voor een vacature maar in het geval van een helpdeskmedewerker duurt het vaak dubbel zo lang. Volgens Robin Gieseke van E’liantie heeft dat onder meer te maken met de hoge eisen die veel werkgevers aan de de helpdeskmedewerker stellen. "We moeten echt actiever op zoek, normaal komen er geschikte kandidaten binnen op helpdeskvacatures. Werkgevers eisen werkervaring en een hoog opleidingsniveau terwijl we juist een daling zien in het opleidingsniveau van de mensen die op de vacatures reageren.
Imago
Een ander probleem dat het vinden van helpdeskmedewerkers in de weg staat is het slechte imago van de baan. Frustraties over ict-problemen zoals haperende applicaties worden afgereageerd op de helpdeskmedewerker en in een model met meerdere lagen (eerste-tweede lijn), waar de helpdeskmedewerker de schakel is tussen engineers en klanten kan het lang duren voordat een probleem is opgelost. De helpdeskmedewerker moet over een olifantenhuid beschikken om het geklaag van de beller de baas te blijven. Kapoor: "De helpdeskmedewerker zou meer gewaardeerd moeten worden. Helpdeskmedewerkers zijn de eerste contactpersoon met de klant. Ze zijn het visitekaartje van een bedrijf." Kapoor kent bedrijven waar meer vanuit dat beeld wordt geredeneerd. Die bedrijven laten afgestudeerde ict’ers instromen via een helpdeskfunctie. De starters moeten zo een duidelijk beeld krijgen van de dagelijkse ict-problemen van de eindgebruiker. In de functie van helpdeskmedewerkers leren starters om snel problemen op te lossen en duidelijk te communiceren met klanten. Met die kennis en ervaring stromen ze naar verloop van tijd door naar een andere functie.
Voor geen goud.
Mensen te woord staan is een vak apart. Precies dat zeggen wat het bedrijf conform allerlei protocollen en juridische documenten, zodanig dat het ze geen geld kost. Dat is super complex.
Computerproblemen oplossen is eenvoudig, zelfs leuk. Het is een kick om erachter te komen wat het probleem veroorzaakt en hoe het op te lossen is.
Helaas ligt de nadruk bij helpdesken op het juist te woord staan van mensen. Sterker nog, als het oplosbaar is, maar niet volgens protocollen of “kostenplaatje”, dan kan het voorkomen dat je moet liegen tegen clienten.
Niets voor mij, dat moet zo’n gladde helpdeskmanager maar zelf doen.
Ik heb een jaartje op de helpdesk gewerkt bij een grote bank. Wat was ik blij toen ik daar weg ging. Ik ging met tegenzin naar mijn werk. De nadruk lag daar meer op het verkorten van de wachttijden dan op het werkelijk oplossen van het probleem van de klant. We mochten ook maar 5 minuten per klant besteden. Als je daar boven kwam, dan kreeg je het te horen. Je mag niks doen (je bent een typemiep) en in combinatie met een belabberd salaris, op een gegeven moment krijg je een burnout. Nee, ben blij dat ik daar weg ben!
We hebben hier mi te maken met verschillende factoren die dit veroorzaken. In willekeurige volgorde:
– Onderschatting van de functie (vaak opstap, weinig kennis)
– Onderwaardering
– Verwarring type desken (help-,call-,service-,support-,etc.-desk)
Ik heb lang op diverse desken gezeten en zou er nog jaren kunnen zitten. Een desk (ik typeer expres niet) is het portaal voor de IT-organisatie naar de gebruiker (of zelfs klant!). Derhalve mag een desk nooit onderschat worden, anders snijd men zich zelf in de vingers. Als het aan de front al niet lekker loopt, zal een gebuiker/klant nooit meer tevreden worden.
Om dit voor elkaar te krijgen moeten we dus de waardering ook opmhoog brengen. Anders krijgen we de juiste mensen er niet voor. Tot slot is er nog een soort waardering, en wel die van het werk zelf, vanuit de IT-organisatie. Zolang de ‘rest’ van de organisatie laatdunkend denkt over de desk, zal het nooit een interessante plek zijn/worden. Dit betekend een grote cultuuromslag. Hoog nivo medewerkers, hoge waardering in salaris, hoge waardering vanuit organisatie, etc. Het is allemaal nodig – broodnodig!
Tot slot blijft het derde punt over om op te lossen. De vershcillende types desken zijn mi. geen opvolging van elkaar maar vereist het verschillende types mensen. Allen voldoen zij echter aan de twee voorwaarden erboven. Zolang men (de IT-organisatie) niet bewust de keuze maakt voor een bepaald type desk, zal een zoektocht naar de ideale medewerker onbegonnen werk zijn. Om een desk op hoog nivo te krijgen dienen mensen langere tijd op die desk te zitten. Welk type het ook betreft. Het moet dus geen springplank zijn in de IT, maar een doel op zich voor bepaalde types, en dat op elkaar matchen is een vak apart, waar we met zijn allen nog niet volwassen in zijn.
Er is dus veel te doen, en zeker zo veel te winnen.