PKN verrekent zich fors in ledensysteem

In 2004 besloten de Nederlandse Hervormde Kerk, de Gereformeerde Kerken in Nederland en de Evangelisch-Lutherse Kerk in het Koninkrijk der Nederlanden als Protestants kerk Nederland verder te gaan. Dit betekende dat de drie ledenadministraties samengevoegd moesten worden. Daarmee ging het behoorlijk mis.

Wie?
De Protestantse Kerk Nederland (PKN) met de invoering van een nieuw systeem voor landelijke ledenregistratie (voorheen LLR, omgedoopt in Numeri, Latijn voor getallen).

Wanneer?
In 2004 besloot de PKN 2,3 miljoen euro uit te trekken voor een webgebaseerde ledenregistratie waarin de burgerlijke, kerkelijke en pastorale gegevens staan van de 2,5 miljoen leden. Dit nieuwe centrale databasesysteem zou uiterlijk 2007 operationeel moeten zijn, ter vervanging van de diverse, verouderde softwarepakketten die de plaatselijke kerken en (wijk)gemeenten gebruiken (circa 2700).

Een eerste proef met Axapta van Microsoft viel negatief uit. PKN koos daarna voor Oracle, waarbij Ordina het pakket bouwt en MCX het beheer regelt. Ook werd het systeem uitgebreid met een boekhoudmodule en een bijdragenadministratie. In november 2006 bleken de projectkosten tot 5,2 miljoen euro te zijn gestegen.

Wat ging er mis?
In ieder geval een strakke projectaansturing. Die ontbrak. Een onderzoekscommissie van de kleine synode wees als oorzaken aan: langs elkaar heen werken, gebrek aan visie, vaardigheden en competenties, slechte communicatie, onvermogen om kerkelijke structuren en vastgeroeste gewoontes te doorbreken en gebrek aan leiderschap (‘opvallende bestuurlijke onvolkomenheden’).

Daarnaast lieten de gebruiksvriendelijkheid en de rapportages van Numeri zwaar te wensen over. Om het gebruiksgemak te verbeteren moest er extra worden ontwikkeld. Ook werkten de rapportages niet goed en schoten de kosten omhoog vanwege de vele inhuurkrachten. Het dienstencentrum kampt namelijk met een tekort aan ict-personeel. Verder wordt er binnen de PKN steeds gemorreld aan de uitgangspunten van het systeem.

Hoe kwam dat?
De PKN zit middenin een grootscheeps centralisatieproces, waarbij een landelijk dienstencentrum is opgericht. De ict-ambities zijn hoog. Daarvoor is een nieuwe ict-infrastructuur nodig. Wanneer de kerk dan ook nog besluit een nieuw registratiesysteem in te voeren, qua grootte uniek voor de PKN én met een andere werkwijze, is de kans op ontsporingen levensgroot aanwezig. Een kwestie dus van onderschatting en te veel hooi op de vork.

Hoe is het verholpen?
De projectleider is vervangen, er is een aparte website geopend (www.pkn.nl/numeri) voor de gebruikers, de verantwoordelijkheid is in november 2006 overgedragen van de administratie-uitvoerder SMRA aan de centrale dienstenorganisatie, en de scope van het project is verkleind door de financiële Oracle-module vooralsnog niet te implementeren. Maar echt verholpen…

En nu?
Numeri is na al het geklungel nog steeds niet in gebruik genomen. Vorige maand bleek dat de invoering pas vanaf april 2008 begint. Ordina moet nog allerlei zaken aanpassen, zoals systeemfouten, niet werkende koppelingen en mutaties die niet goed worden verwerkt. Ook werkt de afdeling Systeembeheer van de dienstenorganisatie samen met MCX aan de verbetering van de prestaties van Numeri.

Van het totale budget van 5,2 miljoen euro is nog zo’n 500.000 euro over. Diverse synodeleden vrezen dat Numeri nog veel meer gaat kosten. De projectleiding wijst ter verdediging op de besparingen die Numeri uiteindelijk zal opleveren (SMRA is niet meer nodig, minder onderhoud door softwarestandaardisatie).

Is er wel voldoende advies ingewonnen?
Opvallend is de bijrol die allerlei leveranciers spelen. Zo waarschuwde Atos Origin, dat zich in 2005 terugtrok als aanbieder, de PKN-synode al in 2004 in een brief voor kostenoverschrijdingen en onduidelijke projecteisen. Verder schakelde de projectleiding Capgemini in voor een onderzoek naar de haalbaarheid van de wens van sommige gemeenten om eigen pakketten te kunnen blijven gebruiken. Saillant detail is dat Capgemini zelf betrokken is geweest bij het mislukken van een registratiesysteem voor Stichting Kerk in Nood, een andere religieuze organisatie.

Daarnaast kreeg Oracle nog de opdracht het door Ordina gebouwde systeem te beoordelen. De vraag is of deze partijen wel een onafhankelijk advies kunnen verstrekken. De projectleiding had gezien het desastreuze verloop van het project beter een onafhankelijk consultancybureau of auditkantoor in de arm kunnen nemen.

Had dat niet anders gekund?
Peter Noordam, directeur Advies bij Bisnez Management (behandelt ict-vraagstukken), benadrukt dat een projectleider altijd gedekt moet zijn door de opdrachtgever. Die moet één persoon aanwijzen die ‘eigenaar’ wordt van het project en over een mandaat beschikt om invoering van een vooraf gedefinieerd product af te dwingen (het liefst aan de hand van een goed beschreven ‘business case’). Noordam waarschuwt voor de vele deelbelangen en weerstanden van groepen in een organisatie die een rol gaan spelen bij de invoering van een nieuw project. Als die de overhand krijgen, gaat het mis. Projectleiders moeten goed letten op de motieven van testgebruikers. Klachten over de gebruikersvriendelijkheid van een nieuw systeem gaan vaak niet over de mens/machine-interface, zo stelt hij.