In de eerste jaren na de introductie was SaaS nog een hype. Inmiddels wordt het gezien als de heilige graal. Ton Dobbe van Unit 4 Agresso vindt dit te veel van het goede, want op het gebied van flexibiliteit laat het steken vallen. SaaS kan helpen, maar is niet zaligmakend.
Bedrijven moeten op hun tellen passen wanneer zij Software-as-a-Service (SaaS) overwegen. SaaS biedt veel voordelen, maar het wordt vaak ingezet om de verkeerde redenen. Zo maakt het applicatiebeheer stukken eenvoudiger, maar het doet niets aan de starheid van bedrijfsapplicaties. Dat is voor veel organisaties frustrerend.
Abonnement
SaaS is het beschikbaar stellen van on-demand webgebaseerde software-applicaties via internet. Door SaaS te gebruiken hoeven organisaties geen applicaties aan te schaffen en te implementeren in hun eigen it-infrastructuur. In plaats daarvan abonneren zij zich op softwarediensten en gebruiken de oplossingen op het web. De SaaS-leverancier ‘host' en onderhoudt de oplossing en zorgt voor andere technische zaken.
Helaas wordt SaaS nu geplaagd door een misvatting over wat het kan bereiken. In de eerste jaren na de introductie was SaaS nog een hype. Nu wordt het vaak afgeschilderd als de heilige graal van applicatiebeheer. Er wordt gezegd dat bij het overstappen naar SaaS, de leverancier alle problemen met oude applicaties uit handen neemt. Dit is een overdreven standpunt, met name op één bepaald gebied: flexibiliteit.
En juist flexibiliteit – of beter gezegd, het gebrek eraan – is de belangrijkste bron van frustratie voor it-managers als het gaat om erp-software. Deze toepassingen zijn oorspronkelijk ontwikkeld voor procesgedreven organisaties. De nadruk ligt daarbij altijd op het traject voorafgaand aan de implementatie. In die fase word de applicatie nauwkeurig afgesteld op het bedrijfsproces, waarna bijvoorbeeld een fabricageonderneming er moeiteloos jaren mee vooruit kan zonder naar de software om te kijken.
Inspelen op veranderingen
Na enige tijd hebben erp-toepassingen ook hun weg gevonden naar organisaties waarin niet het proces, maar de mens centraal staat. En daar is het misgegaan. Deze vaak projectgedreven organisaties vereisen immers dat de informatie, de processen en rapportage/analyse voortdurend worden aangepast, zeker in de snel veranderende economie van vandaag de dag waarin reorganisaties, fusies, acquisities, nieuwe regelgeving, veranderende bedrijfsmodellen, et cetera, sterke invloed hebben op de dagelijkse operatie in organisaties. Traditionele erp-software is daar niet op gebouwd, met als gevolg dat het inspelen op deze veranderingen na afloop van de implementatie doorgaans een moeizaam, tijdrovend en kostbaar proces is en daarmee een belangrijke reden voor uitstel of zelfs afstel van strategisch/operationeel waardevolle initiatieven.
Dit is waar uitdrukkingen zoals 'beton storten over de voeten van klanten' en 'zo flexibel als een pvc-buis nadat de lijm gedroogd is' vandaan komen. Vandaar dat er in de markt grote behoefte is ontstaan aan software die juist na implementatie flexibel blijft, ofwel bedrijfssoftware waarin organisaties zelf eenvoudig veranderingen kunnen doorvoeren, zonder dat daar meteen een leger dure externe consultants aan te pas hoeft te komen. SaaS is één van de methoden waarmee erp-leveranciers proberen in te spelen op deze behoefte. De mogelijkheden van SaaS worden daarbij echter schromelijk overdreven.
Inflexibel
Het enige flexibele aan SaaS is dat het gemakkelijk is om licenties toe te voegen of te verwijderen. Verder is de SaaS-applicatie net zo inflexibel als de oude applicaties – en in veel gevallen zelfs nog inflexibeler. Het business-model van SaaS-aanbieders is gebaseerd op een gestandaardiseerde ‘one-size-fits-all'-oplossing, zodat het door meerdere gebruikers en organisaties tegelijkertijd ingezet kan worden. Hierdoor is het aanpassen na implementatie als gevolg van de eerder genoemde reorganisaties, overnames, fusies, nieuwe wet- en regelgevingen, enzovoort, erg moeilijk, of – erger nog – simpelweg niet toegestaan.
In het rapport ‘SaaS-ing the Manufacturing Opportunity' van P.J. Jakovljevic wordt al gewaarschuwd voor de beperkingen van het SaaS-model. Volgens Jakovljevic bieden Salesforce.com en andere SaaS-predikanten werkbare oplossingen voor standaard bedrijfsoperaties, zoals het vastleggen van verkoopkansen en -mogelijkheden. Door hun multi-tenant architectuur kunnen zulke applicaties volgens hem grote en veeleisende bedrijven echter niet de extra's bieden die zij nodig hebben om de omzet en winst te verhogen of het marktaandeel te vergroten.
Ook hekelt het rapport de flexibiliteit van SaaS, waarbij als voorbeeld de nieuwe gehoste dienst van een bekende erp-leverancier, ontworpen voor organisaties tot duizend werknemers, wordt aangehaald. Deze dienst zorgt voor direct onderhoud, repareert bugs en levert updates zonder het systeem plat te leggen. De software is ontworpen om zich aan te passen aan de wensen van de gebruiker tijdens de implementatie, maar veranderingen zijn niet toegestaan.
Sterkste punt
De realiteit is dus dat SaaS de problemen die organisaties ervaren met hun starre infrastructuur niet oplost. SaaS past slechts het leveringsmodel aan, maar de applicatie op zich blijft hetzelfde. Het grootste voordeel van SaaS is dat de aanbieder de meeste technische applicatiebeheerstaken op zich neemt. Hierdoor hoeft de klant geen tijd en moeite te steken in het up-to-date en draaiende houden van de benodigde systemen. Dit is een sterk punt, aangezien het steeds moeilijker wordt om aan gekwalificeerd it-personeel te komen terwijl de complexiteit en het belang van it blijft groeien.
SaaS heeft zeker waarde als leveringsmodel, maar het levert geen post-implementatie agility op. Agility is niet afhankelijk van hoe de software wordt ingezet binnen het bedrijf, als shared service, of op de SaaS on-demand manier. De flexibiliteit zit in de software en niet in het leveringsmodel.
Wie eenvoudiger applicatie- en licentiebeheer wil, kan SaaS overwegen. Wie echter een flexibelere organisatie wil, moet flexibiliteit na de implementatie als knock-out criterium hanteren voordat er een keuze eordt gemaakt.
Ton Dobbe, VP Product Marketing Unit 4 Agresso
SaaS kent inderdaad beperkingen ten aanzien van maatwerk, maar het is maar de vraag hoe erg dat nou helemaal is.
Nicholas Carr beweerde al dat de technologie an sich geen concurrentievoordelen biedt, simpelweg omdat iedereen er toegang tot heeft. Slechts een slimme toepassing van IT kan concurrentievoordeel opleveren. Zo is SAP voor de ene organisatie een zegen, het brengt de andere organisatie aan de rand van de afgrond.
Forrester presenteerde ten tijde van Nicholas Carr’s boek al een overzicht van excellente organisaties en hun IT-beleid. Wat blijkt: de lijst wordt aangevoerd door organisaties die het vermijden van maatwerk en aanpassen van software op de organisatie tot hoogste doel hebben verheven, bij die bedrijven is de ROI op IT het grootst. Dat komt omdat processen aanpassen uiteindelijk goedkoper is dan het steeds maar customizen om de grillen van slechte organisaties te volgen. Beroemd is het voorbeeld van een bekende health- en beautycare firma die als huisstijl 10 punten Arial in MS Word hanteert. Hun beleid van rigide standaardisatie, en aanpassen van de processen aan de IT levert ze aanzienlijk betere resultaten op dan de bedrijven die miljoenen investeren in software aanpassingen die bij de volgende grote release van het basis pakket dunnetjes moeten worden overgedaan. Veel van ons kennen nog Lotus Notes: maatwerk op je desktop; dat was pas flexibel! Een grote bank hier in den lande heeft daarmee duizenden van dit soort lokale applicaties op haar hals gehaald, en daar komen ze nooit meer van af?
Kortom: standaardisatie wint het op lange termijn met lengtes van consultants en maatwerk.
Grote kans dus dat de door Ton Dobbe bewierookte flexibiliteit is ingegeven door angst voor krimp van het lucratieve business model van customizing en bouwen en onderhouden van maatwerk. Niet voor niets staat SAP in sommige kringen voor ‘Sichere ArbeitsPlatze’. Advies aan Unit4: SaaS biedt ook ruimte voor geld verdienen aan organisatieadviezen, best practices en management of change!
Bij Saas-applicaties is het niet anders dan bij de selectie van een ‘normaal’ softwarepakket. Ja hebt applicaties waarbij flexibiliteit en aanpassingen van processen na initiele implementatie mogelijk is, b.v. http://www.careweb.nl en je hebt SaaS-applicaties die dit niet toestaan. Het selectieproces moet ook bij SaaS-applicaties niet worden overgeslagen. Het gaat om de wensen en eisen en de perfect match van de oplossing met de organisatie.
De voordelen in het artikel genoemd van SaaS zijn onafhankelijk van dit selectieproces. Het SaaS-business model is een duidelijk ander business model dan het klassieke software model en overal waar verandering plaatsvindt, ondervindt dit weerstand. SaaS-bedrijven moeten uitstekende software bieden anders verliezen ze snel hun klanten. Ze verdienen aan de abonnementen en niet aan het leveren van consultancy of specifieke ontwikkeling. ‘Klassieke’ softwareleveranciers verdienen voornamelijk aan het leveren van consultancy en maatwerkaanpassingen. Indien de software niet goed werkt, koppelingen moeten worden aangepast vanwege nieuwe releases etc, bedrijfsprocessen wijzigen dan levert dit extra omzet op voor de softwareleverancier. Hier wordt door de organisaties zelfs extra verkoopdruk op gelegd, daar anders ontwikkelaars en consultants op de bank blijven zitten. Dit geldt zowel voor de leveranciers van flexibele pakketten als voor leveranciers van starre pakketten. Dit is een van de redenen, waarom afnemers vaak klagen over de hoge kosten van een standaard softwarepakket.