Door VoIP en ip-telefonie is de ict-manager in toenemende mate verantwoordelijk voor telecom binnen een bedrijf. Wat zijn de telecomonderwerpen waar deze managers over moeten nadenken? Wat zijn de strategische dilemma’s?
Er is verwarring in telecomland. Er wordt gesproken door het gezaghebbende weekblad The Economist over: ‘How the Internet killed the phone business’ (september 2005), ‘Your television is ringing’ (oktober 2006). Deze verwarring maakt het lastig de goede keuzes te maken. Er is meer dan ooit telecombeleid nodig. Welk beleid moet worden gekozen? Er zijn vijf hoofdonderwerpen met elk een strategisch dilemma dat minimaal moet worden verwerkt in het telecombeleid. In dit artikel geef ik aan welke onderwerpen dat zijn en behandel kort het dilemma. De doelstelling van het artikel is een handreiking te doen naar de ict-manager om structuur en prioriteit in de beleidsontwikkeling te brengen.
De start voor de ontwikkeling van het Beleidsplan Telecom is een strategische analyse van de ontwikkelingen van de belangrijkste onderwerpen. We maken hier gebruik van een variant op het bekende model van Michael E. Porter (zie schema). Het telecombeleid wordt opgezet door een analyse te maken van de ontwikkelingen bij (1) de eindgebruikers, (2) de organisatie voor telecom, (3) alternatieve oplossingen, (4) nieuwe aanbieders en (5) de huidige leveranciers. Elk onderwerp heeft zijn eigen strategische dilemma. De ict-manager moet een keuze maken om beleid te kunnen ontwikkeling én uit te kunnen voeren.
Statische gebruiker
De (interne) klant van de ict-manager is de eindgebruiker van telecom. De eindgebruiker in de ‘oude’ wereld van telecom was een statische gebruiker. De eindgebruiker wilde kunnen bellen en telefonisch worden bereikt. Daarvoor had de eindgebruiker de beschikking over een vast telefoontoestel op zijn of haar bureau met een aantal faciliteiten (terugval telefoniste, verkort kiezen, groepsschakeling et cetera). De telefoniste en het secretariaat hadden daarnaast nog wat speciale wensen. Er vindt nu echter een verbreding van de behoeften plaats. Naast de bestaande eindgebruikers komen eindgebruikers die een integratie willen van vaste en mobiele telecom en een integratie willen tussen de telefoonwerkplek en de desktop. De instroom van jonge medewerkers in de komende jaren in organisaties gaat deze verbreding in behoeften in een stroomversnelling brengen. Deze behoeften kunnen worden samengevat in drie belangrijke behoeften, namelijk flexibiliteit, mobiliteit en ‘presence’ informatie. Een aantal eindgebruikers wil flexibiliteit, dat wil zeggen dat de eindgebruiker onafhankelijk van zijn of haar bureau op elke werkplek dezelfde telecomfaciliteiten heeft (flexwerkplekken). Een aantal eindgebruikers wil mobiliteit, dat wil zeggen dat hij of zij dezelfde bereikbaarheid heeft op de werkplek, mobiel in het gebouw en extern buiten het gebouw. Een aantal eindgebruikers wil ‘presence’ informatie om zelfstandig de eigen bereikbaarheid te organiseren en inzicht te hebben in de bereikbaarheid van andere eindgebruikers.
Daarnaast is de dienstverlening aan de klanten via telefonische bereikbaarheid belangrijker geworden. De gebruikersorganisatie vraagt naar oplossingen hiervoor in de vorm van contactcenters. Het strategische dilemma van de ict-manager is of hij blijft bij het leveren van een ‘platte’ telefoniedienst aan de bestaande ‘grijze’ klanten of dat hij mede inspeelt op de behoeften van de jonge ‘groene’ klanten!
Organisatie van telecom
De telecom is vanouds een verantwoordelijkheid van facilitaire zaken. Het contact van de telecommanager is gericht op de belangrijkste gebruikers van de telefonievoorzieningen, zijnde de gebouwmanager of de locatiemanager, de telefonistes/receptionistes en het secretariaat. Het telecombeleid in deze setting is vaak gericht op het instandhouden van de voorzieningen en op de beheersing van kosten voor het uitgaande verkeer. De belangrijkste werkprocessen zijn gericht op mutaties, toevoegingen en veranderingen.
VoIP en IP-telefonie (IPT) dwingt de ict-manager na te denken over de organisatorische architectuur voor telecom. Hij kan kiezen om de organisatie voor telecombeheer te laten zo als die is. Hij kan ook kiezen om het telecombeheer te modelleren op de organisatorische architectuur van ict. Dit betekent de inrichting van het technische beheer (gebaseerd op ITIL), het applicatiebeheer (gebaseerd op ASL). De ict-manager zal in discussie moeten met de gebruikersorganisatie om het functioneel beheer in te regelen. Het strategische dilemma van de ict-manager is of hij de organisatie voor het beheer van telecomvoorzieningen houdt zoals die is of dat hij een echte ict-beheerfunctie van maakt!
Trendbreuk leveranciers
VoIP en IPT is zogenoemde ‘disruptive technology’: het zorgt voor turbulentie in de markt van aanbieders van VoIP en IPT. De bestaande leveranciers bieden oplossingen op basis van traditionele tdm-technologie. De overstap naar meer ict-gebaseerde oplossingen (meer software dan hardware) is een drempel waar deze leveranciers overheen moeten. Dit vergt hoge investeringen. De bestaande producenten zijn in meer of mindere mate succesvol in de overstap naar VoIP en/of IPT. Nieuwe aanbieder van oplossingen dienen zich aan. Ict-aanbieders, zoals Microsoft en IBM, ontwikkelen oplossingen voor bedrijfscommunicatie. Er zijn open software initiatieven. De ict-manager moet zich zelf de vraag stellen of de bestaande leveranciers van telecom toekomstvast zijn. Het strategische dilemma van de ict-manager is of hij bij de bestaande leverancier blijft of dat hij moet switchen naar een andere leverancier!
Spraak is lange tijd het belangrijkste communicatiemiddel geweest. Er zijn nieuwe communicatiemogelijkheden, zoals e-mail, instant messaging, ‘presence’ informatie, unified messaging etcetera. Dit zijn substituten voor spraak. Het dilemma is: blijft de ict-manager zich concentreren op de bestaande telecomdiensten of gaat hij unified diensten leveren?
Het laatste hoofdonderwerp waar aandacht voor nodig is zijn de nieuwe aanbiedingsvormen die ontstaan. Binnen de bestaande telecomwereld is het zelf doen nog het uitgangspunt (behalve dan voor het gebruik van het publieke netwerk). Er komen outsourcingsmogelijkheden beschikbaar in de vorm van Managed IP telefonie en IP-Centrex. Telecombedrijven en isp’s leveren of komen met deze nieuwe vorm van dienstverlening (zie ook BTG onderzoek: ‘IP-Centrex, Uitbesteed leed of heuse keuze!?’, januari 2007). De telefonievoorzieningen (techniek, verkeer en beheer) worden in de vorm van een dienst afgenomen van de service provider. Overigens is de conclusie van de BTG dat de leveringsvarianten Managed IP-telefonie en IP-Centrex nog in ontwikkeling zijn. Het strategische dilemma voor de ict-manager is of hij het zelf blijft doen of dat hij gaat uitbesteden!
Conclusie
Er is verwarring. Dit dwingt de ict-manager om beleid te maken. Er is een structuur nodig om de discussie over het telecombeleid te faciliteren. Het besproken model kan hierbij een rol spelen om over de juiste onderwerpen te spreken met de gebruikersorganisatie, met de medewerkers binnen de ict-afdeling en andere stakeholders. Het ontleedt de discussie in vijf overzichtelijke deelgebieden. Het geeft per deelgebied de ontwikkelingen en het dilemma. Dit scherpt de discussie. De keuzes die worden gemaakt zijn organisatieafhankelijk.
Het is aan de ict-manager om het voortouw te nemen om een up-to-date toekomstvast telecombeleid te realiseren. Stap 1 is de goede discussie voeren en de keuzes maken. Stap 2 is de oplossingen hierbij ontwikkelen.
Fons Borm, consultant/partner Auditel
Telecomdilemma’s
Op 8 maart 2007 zijn op een bijeenkomst van de BTG (de Nederlandse Vereniging van bedrijfstelecommunicatie grootgebruikers) de dilemma’s met betrekking tot gebruikers, organisatie en leveranciers behandeld. De dilemma’s zijn voorgelegd aan de bezoekers van de bijeenkomst. Zij konden door middel van een stemming hun voorkeur uitspreken. Dit kleine marktonderzoek gaf het volgende beeld. Gebruikers: 70% vindt dat de ict-manager zich moet oriënteren op de nieuwe gebruiker, 30% vindt dat niet. Organisatie: 99% vindt dat telecom moet worden ondergebracht bij ict. Leveranciers: 50% vindt dat de ict naar nieuwe aanbieders moet kijken, 50% heeft vertrouwen in de bestaande leveranciers.
