Bij de aanschaf van elk willekeurig systeem of applicatie komt de vraag naar voren of en hoe deze ingepast c.q. geïntegreerd wordt binnen de huidige bedrijfsvoering en bedrijfsapplicaties.
Zo ook bij de aanschaf van een CRM applicatie. In het geval van CRM wordt veelal een koppeling gezocht met de ERP of groupware omgeving. MarketCap deed in nauwe samenwerking met SuperOffice onderzoek naar het gebruik en de integratie van CRM binnen de Nederlands markt.
In de Nederlandse zakelijke markt vanaf 50 werknemers wordt door bijna 80 procent van de bedrijven en instellingen gebruik gemaakt van enige vorm van groupware. Veruit de meest gebruikte software hiervoor is Microsoft Exchange. In juli 2007 wordt becijferd dat iets meer dan de helft van alle bedrijven en instellingen gebruik maken van Microsoft Exchange. Een ander veelvuldig gebruikt softwarepakket is Lotus Notes. De marktpenetratie van dit pakket is per medio 2007 ruim 9,3 procent.
Groupware integratie met CRM
Groupware biedt medewerkers de mogelijkheid (samen) te werken en communiceren ongeacht de fysieke locatie. Hiervoor is standaardfunctionaliteit beschikbaar voor e-mail en het beheer van agenda’s. Het delen van kennis is een van de peilers waar groupware op rust. Voordat er sprake kan zijn van het delen van kennis is het uiteraard een voorwaarde dat er eerst kennis wordt vergaard. Een manier om kennis te vergaren in relatie tot klanten is het opslaan van data middels CRM software. Eventueel kan dergelijke data ook in groupware zoals Lotus Notes opgeslagen worden. Gregory Gruszka, directeur van SuperOffice Benelux beaamt dit, maar geeft tevens aan: "Opslaan is niet het probleem, maar binnen dergelijke applicaties is het echter lastiger om overzicht te krijgen en analyses en selecties uit te voeren. Ook het draaien van rapportages op basis van de data is moeilijker in dergelijke pakketten".
De huidige CRM software biedt op dit gebied dus veel meer mogelijkheden. In veel gevallen biedt het koppelen van de CRM software met de groupware omgeving derhalve een duidelijke toegevoegde waarde. Alfred den Besten, Managing Partner van MarketCap geeft hierbij aan: "door middel van analyses en het genereren van rapportages kunnen bedrijfsprocessen gemonitored worden en kansen voor verbetering geïdentificeerd worden. Hiermee kan dus een efficiencyslag gemaakt worden, wat vaak gezien wordt als een belangrijke reden achter de beslissing om gebruik te gaan maken van CRM. Uiteraard is het wel zaak om bij de selectie van een CRM applicatie deze integratie optie in ogenschouw te nemen".
Medio 2007 is onder gebruikers van Lotus Notes groupware, onderzoek verricht naar het gebruik en de zienswijzen ten aanzien van CRM. Van de ondervraagde bedrijven in de Nederlandse zakelijke markt geeft ruim de helft aan gebruik te maken van specifieke CRM software. De gebruikers van CRM is tevens gevraagd of de CRM applicatie gekoppeld is met de groupware omgeving. Het overgrote deel (71,4 procent) van de bedrijven geeft aan dat er inderdaad sprake is van integratie tussen de groupware omgeving en de CRM applicatie. De toegevoegde waarde van een CRM integratie wordt echter veelal verhoogd als het CRM pakket geïntegreerd wordt met achterliggende bedrijfsprocessen welke bijvoorbeeld ondersteund worden via ERP software.
Door deze integratie kan het gehele bedrijfsproces gevolgd worden. Van leadgeneratie, de opvolging daarvan en offertemanagement, welke plaatsvindt in het CRM systeem, tot de uiteindelijke afhandeling van de order, welke gedocumenteerd wordt in het ERP systeem. De CRM gebruikers in het onderzoek is gevraagd naar de aanwezigheid van een dergelijke koppeling tussen de CRM software en het ERP pakket. Circa 40 procent van de ondervraagde bedrijven geeft aan dat er sprake is van een koppeling tussen de ERP applicatie, eventueel gecombineerd met een office integratie, en het gebruikte CRM systeem. Dit betekent dat op dit vlak er nog een aanzienlijke (inhaal) slag te maken is. Zonder integratie van klantinformatie met logistieke (delivery) informatie is het managen van de totale klantrelatie niet (optimaal) mogelijk.
