De IT-support afdeling van foodservice groothandel DeliXL uit Ede heeft met 1000 IT-gebruikers op zestien vestigingen over werk niet te klagen. Ruim een jaar geleden bedroeg het aantal meldingen en serviceverzoeken ruim 600 per week. Dat aantal is inmiddels teruggebracht naar zo’n 400 meldingen en moet over jaar op een niveau van zo’n 250 incidents en service requests per week liggen. Naast standaardisatie van de infrastructuur en ‘opvoeding’ van de gebruikers speelt ook de nieuwe IT Service Management software van FrontRange Solutions een belangrijke rol in het verbeterproces.
Een feilloze werking van de ICT-systemen is voor DeliXL van enorm belang. DeliXL is een foodservice groothandel, die een totaalpakket van zo'n 60.000 food en non-food producten levert, afkomstig van ruim 800 leveranciers. De producten variëren van verse ingrediënten, kruidenierswaren en diepvriesproducten tot en met tafelservies en schoonmaakmiddelen. Ruim de helft van de vijf miljoen bestellingen vindt online plaats. De producten worden met een eigen wagenpark van 400 vrachtwagens vanuit vijf centrale distributiecentra en elf regionale vestigingen aan de ruim 30.000 klanten geleverd, waaronder horeca, instellingen, scholen, bedrijfsrestaurants, cateraars en benzinestations. Tussen bestelling en levering zit maximaal 48 uur. Inmiddels realiseert DeliXL een leverbetrouwbaarheid van gemiddeld 99,7 %, mede dankzij de inzet van ICT-systemen voor de orderverwerking en de aansturing van logistieke processen.
IT Support
Op de afdeling IT Support van DeliXL werken twaalf full-timers en Martin Pluijgers als manager. De afdeling beheert en onderhoudt 1200 ICT-assets op 1000 werkplekken en heeft de laatste jaren hard gewerkt aan standaardisatie en centralisatie van de IT-infrastructuur. De complete IT- infrastructuur, ERP-systemen, werkplekautomatisering, storage (SAN) draait sinds februari volledig centraal", legt Pluijgers uit. "Op alle werkplekken zijn thin clients geïnstalleerd, die via Citrix met de applicaties werken. Daarnaast gebruiken we een aantal centrale fax-, sms- en e-mail servers. De storingsgevoeligheid is voor een deel afhankelijk van de infrastructuur. Hoe eenvoudiger die is, hoe stabieler. Het is een enorm verschil of je 70 servers verspreid over de verschillende vestigingen hebt staan of zes centraal en of je thin clients gebruikt of desktops met lokale applicaties. Door de nieuwe infrastructuur is het aantal problemen al flink gereduceerd."
600 meldingen
Zo'n twee jaar geleden had de afdeling IT Support wekelijks ruim 600 meldingen te verwerken. Dat betrof zowel storingen als serviceverzoeken, bijvoorbeeld voor het bestellen van toner voor de printer. Deli XL wilde het aantal meldingen drastisch te beperken en de efficiency van de helpdesk te verhogen. Daarom werd anderhalf jaar geleden het IT-helpdesk programma HEAT van FrontRange aangeschaft. Naast HEAT werd
Gensys geïmplementeerd voor de monitoring van de technische prestaties van het systeem en voor de signalering van problemen met de infrastructuur. Met HEAT maakte DeliXL al een flinke verbeterslag in de registratie en afhandeling van calls. Dat betekende een enorme verlichting van de eerste lijns opvang. Maar Pluijgers wilde de processen verder automatiseren en besloot in plaats van een nieuwe versie van HEAT de nieuwe IT Service Management suite van FrontRange te implementeren. DeliXL was de eerste organisatie in Nederland, die ‘live' ging met het systeem.
Mooiere interface
"We zijn nu zover, dat de basismodules volledig operationeel zijn", zegt Pluijgers. "En ik moet zeggen, dat het systeem boven verwachting functioneert. ITSM is een compleet en flexibel product. HEAT is ook een prima systeem, maar ITSM heeft een veel betere interface en de techniek is geavanceerder. We kunnen heel veel met het product: calls registreren, processen besturen en realtime monitoren wat er gebeurt. Daarvoor biedt ITSM overzichtelijke schermen met statistieken van de hoeveelheid calls per onderdeel en de exacte status van de calls. De managementrapportages van ITSM zijn bijzonder goed en je kunt desgewenst allerlei searches en quick actions uitvoeren. ITSM is complexer, omdat het systeem bijvoorbeeld ook over workflow functionaliteit beschikt om vervolgacties te plannen en uit te voeren. De interface is heel flexibel en we kunnen het systeem naar eigen inzicht aanpassen, zonder een beroep te moeten doen op de consultants van FrontRange. ITSM is eigenlijk een out-of-the-box pakket. De implementatie verliep bijzonder snel. De consultants van FrontRange zijn een paar dagen hier geweest en na een training van twee dagen konden we zelf met het product uit de voeten."
ITIL
"De procedures op de afdeling zijn door de implementatie natuurlijk niet veranderd", zegt Pluijgers. "De essentie van ons werk blijft hetzelfde: je krijgt een melding of een request, die voer je in en vervolgens probeer je het probleem op te lossen. Maar een systeem als ITSM met zijn ITIL-gecertificeerde modules helpt wel bij het structureren van de werkprocessen. We zijn weliswaar geen echte ITIL-organisatie, maar we hebben wel behoefte aan een meer gestructureerde aanpak van het IT-beheer. Daarom hebben we de ITIL-terminologie overgenomen. We gebruikten HEAT alleen voor incident management, het registreren van calls en het bewaken van de voortgang, maar niet voor change management en problem management. We willen ITIL op den duur wellicht helemaal invoeren, maar we beginnen met kleine stapjes."
Preventieve acties
Belangrijker dan de invoering van ITIL is vooralsnog de efficiencyverbetering van IT Support. Pluijgers: "Door nauwkeurig alle calls te registeren en goede rapportages te maken, ontstaat er een uitgebreide knowlegde database, waarin we actief kunnen zoeken naar trends en patronen bij specifieke vestigingen, bij bepaalde apparatuur en zelfs bij individuele gebruikers. Daardoor krijg je beter inzicht in de veelvoorkomende problemen en kun je zelfs preventieve acties ondernemen. We hebben inmiddels ook de eerste ervaringen opgedaan met de Inventory Management-module. Het is leuk om te zien, hoe die alle hardware in het netwerk ontdekt en in kaart brengt. Er ontstaat een grote database met informatie over al je servers, printers en thin clients. Daar kun je commentaarvelden bij plaatsen over kosten en storingen. Voor ons is dat niet alleen van belang, omdat we ICT-kosten aan de verschillende locaties doorberekenen, maar ook omdat we ICT-problemen kunnen koppelen aan specifieke apparatuur. We hebben bijvoorbeeld ontdekt, dat een bepaald type printer voor veel problemen zorgt. Met die informatie kunnen we gericht beslissingen nemen over onderhoud en vervanging."
Selfservice
Pluijgers wil ook de prioritering van meldingen veranderen. Het aantal incidenten en standard changes houdt elkaar ongeveer in evenwicht. Voor de behandeling van service requests staan echter 3 tot 5 dagen; incidenten hebben een hogere prioriteit. Die wil Pluijgers binnen een dag oplossen. "Nu onderscheiden we drie categorieën meldingen, maar dat zullen er vijf worden. Daarbij kijken we niet alleen naar de urgentie voor de gebruiker, maar naar de impact van een probleem voor de hele organisatie. Als een individuele gebruiker niet kan werken is dat natuurlijk heel vervelend, maar de voortgang van het primaire proces staat natuurlijk centraal. Dat zijn alle activiteiten, die te maken hebben met het opnemen en uitvoeren van bestellingen. De rest is ondersteunend. Door nauwkeurig te registreren en te monitoren kunnen we meldingen steeds beter filteren."
Een volgende stap in de vermindering van het aantal calls wordt de invoering van selfservice. Pluijgers: "We willen onze gebruikers in staat stellen om met behulp van faciliteiten als interactive voice respons (IVR) zelf meldingen per telefoon aan te maken en via internet inzicht te krijgen in de status van de afhandeling. We hopen dat het aantal meldingen in de loop van volgend jaar daardoor verder daalt naar zo'n 250 tot 300 calls per week."
Commodity
Behalve de vereenvoudiging van de IT-infrastructuur en implementatie van ITSM hecht Martin Pluijgers ook groot belang aan de voorlichting van de gebruiker. "Dat beschouw ik als een persoonlijke missie. Ik wil volgend jaar het land in. Collega's praktische informatie geven over het gebruik van ICT en de kosten daarvan. We printen bij DeliXL jaarlijks bijvoorbeeld 10 miljoen vellen papier. Als je de printers standaard instelt op duplex bespaar je de helft. Daarnaast wil ik de supportafdeling beter verkopen. Gebruikers zien ICT als een commodity. Net als gas, water en licht. Men verwacht, dat dat ding het altijd doet. In het ideale geval hebben we inderdaad zo min mogelijk contact met de gebruikers, maar dat is helaas niet altijd mogelijk. Het kan geen kwaad, dat gebruikers zich realiseren, hoe complex de ICT-infrastructuur is en dat er dingen fout kunnen gaan. Ik weet, dat ICT-problemen enorm frustrerend kunnen zijn, maar ik wil dat gebruikers voordat zij een melding doorgeven -en zeker na kantoortijden of 's avonds- eerst goed nadenken over de prioriteit. Of de oplossing echt niet tot de volgende ochtend kan wachten. Dat is een kwestie van opvoeding, maar het systeem kan helpen de informatie transparant te maken. Wat is de totale, beschikbare schijfcapaciteit, die we gebruiken? Hoeveel e-mails worden er per dag verstuurd? Hoeveelheid incidenten worden er dagelijks gemeld? Hoe urgent zijn ze? We gaan bovendien steeds meer met SLA's werken en we willen communiceren, dat we ze halen. Daarom stellen we hoge eisen aan de rapportagefuncties in ITSM. We moeten duidelijk maken dat we een professionele organisatie zijn. We beheren verschillende platforms, systemen en werkplekautomatisering. In het totaal zo'n 1200 assets. Desondanks hebben we op dit moment een beschikbaarheid van 99,9 procent. En dat 200 dagen per jaar en bijna 24 uur per dag."
