Dell implementeert schaalbare IT-oplossingen

De wereldwijde IT-infrastructuur met circa 100.000 Microsoft Windows-pc's en 13.500 servers maakt dat Dell behoefte heeft aan schaalbare IT-managementoplossingen die een probleemloos verloop van de mondiale activiteiten garanderen. Dell voorzag in deze behoefte door over te stappen op de Microsoft System Center-oplossingen, die een beheer van de uitgebreide IT-infrastructuur, gekoppeld aan minimale investeringen in tijd en kosten, mogelijk maken.

Microsoft Systems Management Server 2003 vergemakkelijkt niet alleen het implementeren van nieuwe software en updates op desktops, laptops en servers, maar ook de inventarisatie en ondersteuning van deze pc's. Hierdoor kunnen de IT-werkzaamheden gestroomlijnder verlopen, terwijl de betrouwbaarheid en veiligheid toenemen. Met Microsoft Operations Manager 2005 kan Dell de duizenden bedrijfssystemen, inclusief de hard- en software, nauwkeurig monitoren, zodat de bedrijfskritische leveringsketen en productieoplossingen continu blijven functioneren.

De bedrijfssituatie

Dell werd opgericht in 1984 en is een toonaangevende mondiale aanbieder van producten en services op technologiegebied. De onderneming dankt haar succes aan de niet aflatende focus op het leveren van de best mogelijke klantervaring via directe verkoop. Door de directe verbinding met klanten krijgt Dell een optimaal inzicht in de behoeften, waardoor doeltreffende oplossingen kunnen worden geleverd.

Ter ondersteuning van het bedrijfsmodel wordt sterk de nadruk gelegd op operationele efficiëntie, kostenverlaging en het doorsluizen van de besparingen naar de klant in de vorm van extra waarde. Hoewel Dell focust op het minimaliseren van de kosten voor alle bedrijfssegmenten, is er één onderdeel waarin de onderneming onafgebroken probeert om 'meer met minder' te doen: het beheer en de ondersteuning van de wereldwijd vertakte IT-infrastructuur met circa 100.000 op Windows gebaseerde desktops en laptops plus 13.500 servercomputers.

Van even groot belang voor Dell is het garanderen van de betrouwbaarheid en veiligheid van deze wereldomvattende IT-infrastructuur. De IT-aanpak van Dell gaat uit van de 'Dell on Dell'-filosofie, die inhoudt dat in vrijwel alle bedrijfsonderdelen gebruik wordt gemaakt van eigen producten.  

"Op meer dan 4000 servers met Windows draaien 400 applicaties die we als 'Class 1' beschouwen, wat betekent dat ze in onze ogen bedrijfskritisch zijn", zegt Larry Kiernan, Global Vice President of Technology Engineering van Dell IT. "Deze applicaties omvatten de wereldwijde aanwezigheid van Dell op internet, waarop elke dag maar liefst een miljoen systemen kunnen worden samengesteld, tot en met de applicaties voor de leveringsketen die het aanmaken van klantorders in alle delen van de wereld continu mogelijk maken. Doordat ieder Dell-systeem in opdracht wordt geconfigureerd, moeten alle applicaties die onze leveringsketen ondersteunen, 24 uur per dag, alle dagen van de week blijven draaien om de door onze klanten verwachte leveringsdatums waar te maken."  

Dell heeft in het verleden een groot aantal verschillende producten voor servermonitoring uitgeprobeerd om de beschikbaarheid van de bedrijfskritische systemen te waarborgen. Geen van deze producten was echter schaalbaar naar het wereldwijde omgevingsniveau van het bedrijf, waardoor gecentraliseerde servermonitoring een moeilijke opgave werd. Bovendien beschikte geen enkel product over voldoende monitoringfuncties om de IT-medewerkers bij alle mogelijke typen systeemstoringen te kunnen waarschuwen.

Een andere mogelijkheid waaraan Dell behoefte had om de betrouwbaarheid van de bedrijfskritische systemen te garanderen, was een manier om snel en efficiënt nieuwe software-updates, vooral op het gebied van beveiliging, te kunnen implementeren op de duizenden op Windows gebaseerde servers en alle Windows-pc's. Daarnaast was Dell op zoek naar een oplossing voor de softwaredistributie, die de benodigde tijd en inspanningen voor het implementeren van nieuwe software kon verminderen, zodat het IT-personeel zich met ander nuttig werk zou kunnen bezighouden.

"We zijn bij Dell sterk gericht op scaling out in plaats van scaling up", stelt Kiernan. "Hoewel deze benadering uit kostenoogpunt duidelijke voordelen biedt, is er ook ook een aantal unieke uitdagingen vanuit IT-management aan verbonden."  

"Voor een goed beheer van de systemen waarvan ons bedrijf afhankelijk is, hebben we IT-management oplossingen nodig die schaalbaar zijn naar de grootte van onze totale onderneming en kleine, gecentraliseerde teams kunnen helpen bij het monitoren, beheren en ondersteunen van de wereldwijde infrastructuur."

De oplossing

Dell is bezig de mogelijkheden voor het beheren van de uitgebreide IT-infrastructuur te optimaliseren met de IT-management oplossingen van Microsoft System Center, waaronder Microsoft Systems Management Server 2003 en Operations Manager 2005. "De schaalbaarheid vormde een belangrijke reden om voor de System Center-oplossingen te kiezen", verklaart Donnie Taylor, infrastructure engineer bij Dell. "We hebben ook gekeken naar HP OpenView en IBM Tivoli, maar alleen System Centerbood een managementoplossing die schaalbaar was op onze grootte, zonder enorme investeringen in extra infrastructuur. Met System Centerkrijgen we de beschikking over een geïntegreerde IT-beheeromgeving voor alle levenscyclusfasen van de pc's en servers, vanaf de eerste verstrekking tot en met het dagelijkse gebruik en de ondersteuning."  

Uitgebreid beheer van pc's en servers

Als onderdeel van de System Center-familie biedt Microsoft Systems Management Server een oplossing met alle voorzieningen voor het implementeren, onderhouden, inventariseren en ondersteunen van de software voor de pc's en servers van Dell. In 1999 begon de onderneming met het gebruik van Systems Management Server versie 2.0, dat ondersteuning van de mondiale pc-omgeving bood door middel van vijf regionale hiërarchieën. In 2004 ging Dell naar Systems Management Server 2003, waarbij de vijf regionale hiërarchieën werden geconsolideerd tot één mondiale hiërarchie.

"Systems Management Server wordt centraal beheerd vanuit ons centrale gegevenscentrum in Austin, Texas", verklaart Takis Petropoulos, senior IT systems engineer bij Dell. "Daarbij beschikken we over voldoende flexibiliteit om uiteenlopende configuratie-instellingen voor verschillende regio's te ondersteunen."

Dell gebruikt Systems Management Server om op verschillende manieren het beheer van de wereldwijde IT-infrastructuur te optimaliseren, zoals door het distribueren van nieuwe software naar alle op Windows gebaseerde pc's en servercomputers. Petropoulos: "Op de nieuwe pc's die aan onze gebruikers worden geleverd, zijn alleen het Windows-besturingssysteem en Microsoft Office Professional geïnstalleerd. Alle overige applicaties zijn op aanvraag via Systems Management Server beschikbaar voor installatie. De gebruikers gaan eenvoudigweg naar een lijst met een paar honderd beschikbare programma's en kiezen uit wat ze willen gebruiken, waarna Systems Management Server de benodigde applicaties overbrengt naar de gebruikers-pc.  

Op dit moment maakt Dell gebruik van de oplossing waarmee pc's van gebruikers kunnen worden bijgewerkt naar het besturingssysteem Microsoft Windows Vista. "De implementatie van Windows Vista via Systems Management Server zal ons veel tijd en geld besparen", aldus Petropoulos. "Voor de gebruikers is Windows Vista echter niet meer dan een van de vele softwareapplicaties die op aanvraag verkrijgbaar zijn. Wanneer de gebruiker Windows Vista kiest in de lijst met beschikbare applicaties, zorgt de User State Migration Tool ervoor dat de gegevens en instellingen van de gebruiker worden bewaard, waarna Systems Management Server een re-image van de gebruikers-pc uitvoert met Windows Vista en Office Professional 2007. Met Systems Management Server kan onze helpdesk zelfs op afstand een re-image van pc's uitvoeren met Windows Vista."  

Behalve voor het overbrengen van nieuwe software wordt Systems Management Server ook door Dell gebruikt voor het implementeren van software-updates op zowel pc's als servercomputers. Door gebruik te maken van het featurepack Inventory Tool for Dell Updates voor Systems Management Server 2003 kan Dell ook hardware-updates uitvoeren. Hierbij worden eerst de BIOS, firmware en drivers op de ondersteunde Dell-servers geïnventariseerd, waarna de mogelijkheid wordt geboden de servers op afstand te updaten via de beheersoftware.  

"Vroeger, voordat we Systems Management Server gingen gebruiken, was het implementeren van soft- en hardwareupdates een arbeidsintensief proces waarin van alles fout kon gaan", vertelt Petropoulos. "Tegenwoordig kunnen we echter met niet meer dan een paar muisklikken de updates centraal bundelen en overbrengen naar alle op Windows gebaseerde pc's overal ter wereld. In 2005 hebben we met Systems Management Server wereldwijd ongeveer 5,5 miljoen software-updates geïmplementeerd, waarbij al het werk kon worden gedaan door niet meer dan een paar mensen."  

De derde toepassing waarvoor Dell gebruikmaakt van Systems Management Server is de tweewekelijkse inventarisatie van de hardware en maandelijkse inventarisatie van de software voor pc's. Systems Management Server slaat de inventarisgegevens op in een Microsoft SQL Server-database, van waaruit de gebruikers via een webgebaseerde interface toegang hebben tot een groot aantal vooraf gedefinieerde rapporten.  

Petropoulos: "We kunnen selfservice-rapportagemogelijkheden aanbieden aan alle bedrijfsonderdelen, zoals ons IT-beveiligingsteam, waardoor eenvoudig kan worden nagegaan welke software door onze mensen is geïnstalleerd en of alle vereiste beveiligingsupdates aanwezig zijn. Dezelfde inventarisgegevens worden gebruikt voor controles, rapporten voor het monitoren van licenties en het waarborgen van de naleving van wettelijke bepalingen. Zo kunnen we ook nagaan of gebruikers over voldoende schijfruimte beschikken voor rechtstreekse upgrades of de grootte van de bestanden in een mailbox vaststellen, wat van pas kan komen bij beslissingen over een nieuwe archiveringsoplossing."  

Dell gebruikt de nieuwe oplossing om zowel lokale als externe gebruikers te ondersteunen. Petropoulos: "Met Systems Management Server beschikken de helpdesktechnici over één enkele tool voor toegang en probleemoplossing op elk gebruikerssysteem overal ter wereld, ongeacht of de gebruiker op het bedrijfsnetwerk is aangesloten of op afstand toegang heeft verkregen. Bovendien kunnen gebruikers dankzij de mogelijkheden voor extern beheer van Systems Management Server ook de activiteiten van de helpdesktechnici monitoren, waardoor de ondersteuningservaring van de gebruiker ook een educatief aspect krijgt."

Wereldwijde servermonitoring

Vanaf 2005, toen de formele evaluatie van producten van Microsoft, IBM, HP en anderen ter hand werd genomen, werkt Dell toe naar één infrastructuur voor servermonitoring. Voor het stroomlijnen van de servermonitoring en ondersteuning was de onderneming op zoek naar een oplossing die een consistente toepassing van monitoringstandaards mogelijk maakte, complexe ondersteuningsgroepen en processen met ogenschijnlijk tegenstrijdige vereisten aankon en geïntegreerd kon worden met de overige processen die al in gebruik waren, zoals het IT Trouble Ticket-systeem voor het melden van storingen.  

Dell koos Microsoft Operations Manager 2005 als basis voor de infrastructuur voor servermonitoring, omdat Operations Manager beter beantwoordde aan de gestelde eisen dan enig ander product. Met betrekking tot bijvoorbeeld de schaalbaarheid kan een Operations Manager-beheergroep met vijf servers maximaal 4000 gemonitorde servercomputers ondersteunen, waardoor een relatief klein aantal beheergroepen in staat is de monitoring van Dells complete serveromgeving te ondersteunen.  

Naast de vereiste schaalbaarheid bood Operations Manager ook mogelijkheden voor de fijnmazige monitoring waaraan Dell behoefte had. Dankzij de ondersteuning voor hoge beschikbaarheidsscenarios, zoals agent failover en database clustering, wordt Dell geholpen bij een doeltreffend beheer van de Class 1-applicaties, die doorgaans in een failover of geclusterde omgeving worden geconfigureerd om te voorkomen dat door een single point of failure de volledige beschikbaarheid van services wordt aangetast.  

Met de rolspecifieke Management Packs van Operations Manager, zoals de pakketten voor Microsoft Exchange Server 2003 en SQL Server 2005, beschikt Dell over de benodigde tools en kennis om deze applicaties op een goede manier te monitoren. Elk van de Management Packs biedt een set monitoringregels met vooraf gedefinieerde drempels, een ingebouwde kennisdatabase met informatie over problemen en oplossingen, en scripts die kunnen worden gebruikt om problematische kwesties snel en efficiënt te verhelpen.  

Petropoulos: "Door de Management Packs van Operations Manager te gebruiken, hebben we de benodigde tijd voor het configureren van de regels voor servermonitoring significant kunnen reduceren, doordat we eenvoudigweg via aanwijzen en klikken de beleidsregels kunnen selecteren die we willen toepassen".  

Dell gebruikt Operations Manager ook om in samenwerking met de eigen technologie de serverhardware te monitoren. In combinatie met een specifiek voor Dell ontwikkeld Management Pack en agents voor Dell OpenManage Server Administrator op Dell PowerEdge-servercomputers biedt Operations Manager informatie over potentiële, aan hardware gerelateerde problemen, zoals storingen van stations of ventilatoren, geheugenfouten en onjuiste temperaturen.   Operations Manager kon ook goed worden geïntegreerd met de overige IT-beheertechnologieën die bij Dell in gebruik zijn. Wanneer bijvoorbeeld afwijkend gedrag van een server wordt gedetecteerd, zorgen de instelbare processing rules in Operations Manager ervoor dat alerts worden doorgestuurd naar BMC Service Impact Manager, dat de alerts consolideert en een troubleticket aanmaakt in het BMC Remedy Action Request System. Wanneer een technicus het desbetreffende troubleticket sluit, wordt het event door Service Impact Manager vastgelegd, waarna de informatie wordt doorgestuurd naar Operations Manager, dat de alert sluit.

De voordelen

Dankzij de nieuwe IT-managementoplossing kan Dell de betrouwbaarheid en veiligheid van de wereldwijde IT-omgeving optimaliseren met een minimum aan investeringen in extra infrastructuur. Het bedrijf kan de bedrijfskritische systemen, desktops en laptops soepel draaiende houden, zodat alle bedrijfsonderdelen in staat worden gesteld 'meer met minder' te doen en zich blijvend te concentreren op het beantwoorden aan de klantverwachtingen.    

Wereldwijde schaalbaarheid
Dell buit de voordelen uit van de sterke schaalbaarheid van de Microsoft System Center-oplossingen doordat met een minimale infrastructuur kan worden voorzien in alle IT-managementbehoeften. De gebruikte Operations Manager-infrastructuur voor het monitoren van de productiesystemen draait op niet meer dan 24 servercomputers, maar kan wereldwijd 24.000  servers monitoren, wat gelijkstaat aan bijna twee keer de huidige belasting. Doordat Dell overstapte op een enkele wereldomvattende Systems Management Server 2003-hiërarchie, kon het bedrijf 22 servercomputers uit deze omgeving schrappen en het benodigde aantal servers voor de wereldwijde ondersteuning van circa 100.000 pc's en 13.500 servers verminderen naar ongeveer 80 stuks.  

"Met de System Center-oplossingen kunnen we onze volledige wereldwijde IT-infrastructuur ondersteunen met minimale kosten voor extra infrastructuur en IT-medewerkers", stelt Petropoulos. "Ook als Dell nog verder groeit, zal het niet nodig zijn dat we het ontwerp van onze IT-managementomgeving aanpassen."  

Bedrijfskritische betrouwbaarheid
Het gebruik van de System Center-oplossingen helpt Dell de continue beschikbaarheid te waarborgen van de bedrijfskritische, op Windows gebaseerde servercomputers die het directe, build-to-order bedrijfsmodel mogelijk maken. Operations Manager helpt Dell dit doel te bereiken doordat op een gemakkelijke manier nauwgezette controles van deze systemen kunnen worden uitgevoerd, zodat de IT-medewerkers potentiële problemen onmiddellijk kunnen detecteren en verhelpen.  

Petropoulos: "De onafgebroken beschikbaarheid van productiesystemen vormt een absolute vereiste voor een bedrijf als Dell, ook voor onze continue bereikbaarheid online om services te kunnen bieden aan alle delen van de wereld. Dells jaaromzet van 57 miljard USD steunt voor meer dan vijftig procent op Dell.com. Dell vertrouwt op System Centerom de wereldwijde e-commerce en overige bedrijfskritische systemen 24 uur per dag, alle dagen van de week draaiende te houden."   Taylor voegt hieraan toe: "Dell is volkomen afhankelijk van de applicaties voor de leveringsketen. Als die wordt onderbroken, kunnen de systemen niet worden gebouwd en naar de klanten worden verzonden. Omdat het voor Dell van essentieel belang is dat de leveringsketensystemen efficiënt blijven functioneren, heeft Operations Manager een sleutelrol in ons vermogen om aan deze eis te voldoen."

Hogere veiligheid
Dell verbetert de beveiling van de IT infrastructuur door System Center-oplossingen te gebruiken voor het snel en efficiënt implementeren van aan beveiliging gerelateerde software-updates. Met Systems Management Server is Dell in staat updates die als 'severity one' worden beschouwd, binnen 12 uur te implementeren op 97 procent van alle desktops en laptops, terwijl binnen 72 uur een vergelijkbaar percentage voor alle op Windows gebaseerde servercomputers wordt bereikt.  

Petropoulos: "System Centerhelpt onze omgeving veiliger te maken doordat zowel op het gebied van monitoring als beheer tweesnijdende mogelijkheden beschikbaar zijn. Alleen te weten wat er op een bepaald moment gebeurt, is niet genoeg. Je moet ook in staat zijn eventuele problemen te verhelpen. De System Center-oplossingen bieden beide mogelijkheden en helpen ons de IT-omgeving veiliger en betrouwbaarder te maken."  

Dale Langley, director of IT operations bij Dell voegt nog toe: "Tot voor een paar jaar was het gepatched en compliant houden van de IT-omgeving nog problematisch. Met de System Center-oplossingen zijn we echter altijd voor minimaal 97 procent verzekerd van compliancy met de beveiligingsupdates."  

Dell werkt ook aan het veiliger maken van de IT-omgeving door gebruik te maken van de nieuwe oplossing voor het distribueren van software naar pc's die normaal gesproken zijn vergrendeld, zodat gebruikers geen programma's kunnen installeren die niet via Systems Management Server worden geleverd. Taylor stelt: "Met Systems Management Server kunnen we applicaties gebundeld leveren, zonder dat we gebruikers lokale beheerdersrechten hoeven te verlenen. We schermen deze gebruikers dus af voor de installatie van programma's die in aanleg schadelijk zijn, maar bieden hun wel toegang tot de applicaties die ze nodig hebben".  

Hogere productiviteit van eindgebruikers en IT-personeel
Dell buit de voordelen van de System Center-oplossingen uit door de werknemerproductiviteit op diverse manieren te verhogen. Met Systems Management Server kunnen de op een pc geïnstalleerde applicaties bijvoorbeeld met gebruikers meeverhuizen wanneer een nieuwe computer in gebruik wordt genomen. De gebruikers kunnen daardoor altijd beschikken over de benodigde applicaties voor het uitvoeren van hun taken.  

"Met name voor de productiviteit is het belangrijk dat de software ook op andere pc's voor gebruikers beschikbaar is", zegt Amy Horowitz, desktop engineering IT-manager bij Dell. "Als een computer uitvalt, hoeft een salesvertegenwoordiger alleen maar op te staan en naar een andere desk te verhuizen om het opnemen van bestellingen te kunnen voortzetten, wat natuurlijk bijdraagt aan het succes van Dell. System Center heeft mijn werk een stuk eenvoudiger gemaakt."   Dell is ook bezig de productiviteit van zowel eindgebruikers als helpdeskmedewerkers te verhogen door Systems Management Server in te zetten voor het bieden van een consistente ondersteuningservaring, ongeacht of de gebruiker lokaal of extern werkzaam is. Deze mogelijkheden zullen nog verder toenemen wanneer Dell de overstap naar Windows Vista maakt. Horowitz: "Als het helpdeskpersoneel op afstand een reimage van pc's met Windows Vista kan uitvoeren, kan veel tijd en geld worden bespaard en zal de productiviteit van zowel de helpdesk als de eindgebruikers toenemen". 

De mogelijkheid Windows Vista te implementeren via Systems Management Server zal Dell een aanzienlijke tijds- en kostenbesparing opleveren in vergelijking met de oude situatie, waarin technici op elke gebruikers-pc het nieuwe besturingssysteem installeerden. Langley: "In 2007 gaan we Systems Management Server inzetten voor de implementatie van Windows Vista op maar liefst 100.000 pc's. We hebben al een pilot uitgevoerd en tests gehouden, en alles werkt prima. De implementaties zullen voortaan heel snel en gemakkelijk verlopen, waardoor we een flink bedrag kunnen besparen. Voor de gebruikers zal het ook heel prettig zijn, want zij kunnen de upgrade voortaan zelf ophalen en installeren wanneer het hen uitkomt, zonder dat daarbij de hulp van een IT'er nodig is."  

Dankzij de tijdsbesparingen voor het systeembeheer en de geavanceerde mogelijkheden voor monitoring die de System Center-oplossingen Dell bieden, kan de relatief kleine groep voor IT-activiteiten nu meer tijd en energie steken in het creëren van extra waarde, in plaats van de wereldwijde IT-infrastructuur alleen maar draaiende te houden.  

"Onze IT-mensen zijn duidelijk tevredener sinds we System Center gebruiken", vertelt Petropoulos. "In vergelijking met een paar jaar geleden, toen we nog meerdere scripts voor software-installaties moesten schrijven en bijhouden, wordt nu een significante hoeveelheid tijd bespaard. Door die besparingen hebben de IT-engineers de gelegenheid aan toekomstige tools en technologieën te werken en zich te concentreren op het ontwerpen van een betere omgeving."  

Taylor voegt nog toe: "Vanuit het perspectief van de IT-medewerker helpen zowel Systems Management Server als Operations Manager ons 'meer te doen met minder'. De IT-afdeling is niet per definitie kleiner geworden, maar we waren wel in staat om de rollen van medewerkers om te vormen van Operations naar engineering, oftewel: van het zorgen dat het licht niet uitvalt naar het werken aan nieuwe projecten. Tegelijkertijd biedt System Centerons de ontspannen zekerheid dat onze bedrijfskritische systemen, en daarmee uiteindelijk ook onze klanten, in goede handen zijn."