De snel opdrogende marges op hard- en software dwingen het kanaal meer diensten te leveren. Gelukkig hebben de leveranciers de afgelopen jaren allerlei mogelijkheden gecreëerd om de overgang voor hun partners gemakkelijker te maken. Resellers worden daarmee steeds vaker integrators.
Wie we ook vragen, iedereen is het erover eens dat de verkoop van alleen hardware of softwarelicenties niet meer rendabel is. Als een reseller wil overleven, moet hij zijn producten verrijken met diensten. "Er zijn natuurlijk een heleboel partijen die kale hardware en software kunnen verkopen", zegt Eric Thijssen, bij Microsoft verantwoordelijk voor het mkb en de partners. "De grote online en direct marketing resellers kunnen dat heel goed. Daar zal een traditionele reseller het tegen afleggen. Die zal het daarom moeten zoeken in toegevoegde waarde."
Volgens Joost Schutten, bij IBM verantwoordelijk voor de services in het kanaal, vragen klanten ook steeds meer om diensten. "Eindgebruikers willen een maatpak. Resellers zullen moeten investeren in dienstverlening." Joost Hermans, bij Cisco verantwoordelijk voor de commerciële services, voegt daaraan toe: "Omdat het allemaal steeds complexer wordt, zullen resellers moeten kiezen voor een oplossingsgerichte aanpak. Services zijn daar een onderdeel van."
Visie
De leveranciers zijn dan ook de afgelopen tijd druk bezig geweest hun kanaal richting de services te duwen. "Ik ben al jaren bezig om een bepaalde visie in het kanaal neer te zetten", vertelt Gino D'Ippolito, salesmanager bij HP. "Na de fusie met Compaq, toen het economisch wat minder ging, hebben we uitgesproken dat resellers niet langer een verlengstuk van de fabrikant zouden moeten zijn. Ze moesten dichter bij de kernprocessen van de eindklanten gaan zitten. Ons credo was de partners winstgevender te maken. In 2002 deden de partners vooral veel hardware en weinig dienstverlening. De verhouding was toen gemiddeld tachtig tegen twintig procent."
Hermans vertelt: "Bij Cisco zijn we begonnen met onze eigen visie om aanvullende waarde te creëren, zodat we competitief konden blijven. Van daaruit creëerden we onze servicesstrategie en ideeën over hoe we ons kanaal konden helpen."
Cruciaal
Dat die hulp voor de leveranciers zelf ook cruciaal was, blijkt wel uit het verhaal van Schutten. "Voor IBM zijn de partners het belangrijkste verkoopkanaal naar het mkb. Onze businesspartners moeten aan het front zitten. Alleen zij hebben de flexibiliteit en innovativiteit om de oplossingen aan te bieden waar die klanten op dat moment behoefte aan hebben. IBM zelf is daar te log en te eng voor. We merken dat mkb'ers graag zakendoen met onze businesspartners."
IBM heeft zijn partners heel hard nodig om in de midmarket aanwezig te zijn en blijven, aldus Schutten. "Die markt is voor ons heel belangrijk. We hebben daarom een wereldwijd midmarket development plan, zodat we onze businesspartners ook steeds de juiste portfoliocomponenten en dienstverlening kunnen aanbieden."
Voor Microsoft is het kanaal zo mogelijk zelfs nog belangrijker. "Microsoft heeft een strategie waarbij alleen via het kanaal wordt verkocht", zegt Thijssen. "Slechts een verwaarloosbaar deel van onze omzet loopt direct. Voor ons is het dus cruciaal dat de partners in staat zijn de steeds geavanceerdere software van Microsoft te verkopen. Ze moeten een goed beeld hebben van hoe zij waarde kunnen toevoegen."
Schaarste
Zo heeft Microsoft TalentLab opgezet. Deze portal moet studenten en freelancers warm maken voor Microsoft-technologieën en een baan bij een van de resellers. "De competenties waar echt schaarste is, zijn DotNet, SharePoint, BizzTalk en Dynamics", vertelt Thijssen. "We zouden echt honderden mensen zo kunnen inzetten." Die krapte in de markt helpt ook de marges hoog te houden. "Partijen die producten en diensten rondom die producten leveren, kunnen daar nog een heel goede boterham aan verdienen."
Bedrijven die hiermee aan de slag gaan, zijn echter eerder implementators en integrators dan resellers. "Onze partners zullen hier vooral bij middelgrote en grote bedrijven op projectbasis mee te maken hebben", beaamt Thijssen.
Aan de onderkant van de markt is volgens hem weer veel vraag naar Small Business Server. "De Small Business Specialist Community bestaat uit bedrijven met tien tot vijftig medewerkers, die zich specifiek richten op kleinere bedrijven. We zijn deze community twee jaar geleden als een pilot begonnen. Dit jaar rollen we dat op grote schaal uit. Inmiddels hebben we in Nederland zo'n vierhonderd aangesloten partners. Ze leren om producten te implementeren die meer waarde hebben dan alleen Windows Server, Office of Vista en XP. Ze leren bijvoorbeeld netwerken te bouwen en we beginnen nu met een eenvoudig accountingpakket."
Complete oplossingen
De strategie van Cisco is om zo veel mogelijk intelligentie in de producten zelf te stoppen. "Wij noemen dat Advanced Services", zegt Hermans. "Door zaken als security, video, voice, telepresence en videovergaderen in het netwerk op te nemen, kunnen we klanten end-to-end oplossingen bieden. Die Advanced Technologies vragen wel een initiële investering van het kanaal: kennis en ervaring, soms certificering. Als een markt eenmaal op gang is, verdienen de partners dat zo terug. Maar als die nog in ontwikkeling of zelfs nog onzeker is, moet een partner nadenken of hij die investering wil doen."
Juist om het kanaal te helpen om die brug te nemen, bied Cisco een serviceportfolio rondom die Advanced Services, vervolgt Hermans. "Als een partner zegt dat hij die richting op wil en nu al een klant heeft, kan hij bij Cisco services inkopen die hij kan bundelen met zijn eigen competenties. Voor dat ene stukje video krijgt hij van ons hulp en best practices, zodat hij zijn eerste project bij een klant kan doen. Na een paar projecten kan de partner het helemaal zelf. Dan krijgt hij ook een idee van de marges die hij kan maken, hoe de business case er voor hem uitziet."
Volgens Hermans gaat het niet om een vast pakket van diensten, maar meer om een ingang bij Cisco voor partners. "Het is een methodologie om samen op klant- en partnerniveau te kijken wat nodig is om een succesvol project te doen. Wat kan de klant? Wat kan de partner? En wat is dan nog nodig? Dat kan Cisco de partner aanbieden, zodat die zijn klant een complete oplossing kan leveren."
'Powered by IBM'
Ook IBM biedt zijn partners verregaande vormen van samenwerking. "Naast de standaarddiensten rondom hardware en software – denk aan onderhoud en ondersteuning – bieden we ook complementaire diensten", aldus Schutten. "Het gaat dan bijvoorbeeld om business continuity, data-integratie, beveiliging en het bouwen van datacenters."
Vooral voor outsourcing en wat Schutten facilitaire dienstverlening noemt – "SAP uit de tap of Baan uit de kraan" – kloppen partners bij IBM aan. "Voor dergelijke diensten moet je behoorlijk diepe zakken hebben. Een partner komt dan naar ons voor de datacenterdiensten of kennis van bepaalde onderdelen. Dat kan betekenen dat je samen twee contracten bij de klant aanbiedt. Maar ook met IBM als subcontractor of andersom. Er zijn zelfs resellers die alleen als agent willen fungeren. Zij verkopen liever een IBM-contract, want dat klinkt zo lekker veilig voor de klant. Je zou het ‘IBM Global Services Inside' of 'Powered by IBM' kunnen noemen. Het kan allemaal."
Diensten als product
Terwijl IBM met zijn partners alle kanten op kan, heeft HP het zijn resellers zo gemakkelijk mogelijk willen maken door de diensten juist zo plat mogelijk te slaan. "We leveren al jaren low-end diensten in de vorm van Care Packs", vertelt D'Ippolito. "Partners kunnen onderhoud, installatie en dergelijke meeverkopen met de hardware. We leveren die Care Packs zowel voor de volumeproducten – pc's en printers – als voor de enterprise-omgeving. Ze zijn er bijvoorbeeld ook voor de 9000- en blade-systemen, zelfs voor VMware. We hebben het voor partners zo gemakkelijk mogelijk gemaakt om dienstverlening te verkopen. Een Care Pack heeft een productnummer. Een reseller kijkt in de prijslijst en verkoopt zijn services met de producten mee. Daarmee hebben we van de dienstverlening als het ware een product gemaakt."
D'Ippolito vertelt dat de Care Packs de afgelopen tijd flink zijn uitgebreid. "Automatisering wordt steeds bedrijfskritischer. Mensen zijn steeds afhankelijker van een steeds complexer wordende infrastructuur. Dat betekent dat de servicegraad omhoog gaat. Als er iets uitvalt, moet er snel gereageerd worden. Vaak moet je binnen vier of zelfs twee uur ter plaatse zijn. We zien het aandeel Care Packs dan ook sterk groeien."
Low-end diensten
Daarnaast levert HP een aantal diensten die afzonderlijke partners niet meer zelf rond kunnen krijgen. "Het wordt voor partners steeds minder interessant om zelf low-end services te leveren", aldus D'Ippolito. "Voor reparatiediensten zijn de druk op de markt en de prijzen zodanig dat ze heel moeilijk rendabel te krijgen zijn. Volume speelt daarbij een belangrijke rol. Vroeger reed je als engineer een mooie auto van de zaak. Je ging 's ochtends je opdrachten halen en deed dan twee, drie opdrachten op een dag. Nu moeten dat acht opdrachten zijn en worden de spullen 's avonds per koerier thuis afgeleverd. Dat moet steeds fijnmaziger worden ingeregeld om de kosten er uit te halen. Wij zeggen: ‘Leg die low-end dienstverlening nu bij ons neer en ga dat niet zelf ontwikkelen.' Wij hebben dat allemaal al en kunnen het volume maken. Dan kun je wel de marge maken, zonder dat je de kosten hebt."
Integrator
Een belangrijke vraag is natuurlijk of HP met deze aanpak niet het risico loopt dat zijn partners nooit leren om servicegeoriënteerd te denken. "Wat wij willen, is dat de reactieve dienstverlening bij ons wordt neergelegd", aldus D'Ippolito. "Partners moeten juist investeren in proactieve dienstverlening, het leveren van consultancy en adviezen. Dat is kennisintensiever en zit dichter op de kernprocessen van de klant. Daar is op dit moment ook veel vraag naar. Managed services en professional services, die vijf jaar geleden nog heel klein waren, worden volgend jaar een behoorlijk groot deel van de dienstverlening."
HP ziet dat partners opschuiven naar steeds complexere dienstverlening. "Sommige worden integrator in plaats van reseller. Bovendien hebben zij betere kostenmodellen om op gebied van infrastructuur met de bestaande integrators te concurreren. Partners kunnen bijvoorbeeld virtualisatie op basis van blades gebruiken om de kosten van hun klanten te verlagen. Partijen die hebben geïnvesteerd in dergelijke kennis groeien als kool, met twintig tot veertig procent per jaar. Dat betaalt zich gewoon uit", aldus D'Ippolito.
Contactpunt
Cisco kent in zijn diensten een vergelijkbare tweedeling als HP. "In het eerste model leveren wij diensten aan de partner", vertelt Hermans. "Die kan een partner inkopen om zelf zijn eigen diensten op te zetten. Dan doen wij alleen hardware- en software-fixes. One-tier partners hebben vaak een eigen serviceorganisatie voor hun klanten. Zij hebben een helpdesk die bijvoorbeeld ook HP-servers of Sun-systemen doet. Als een Cisco-apparaat kapot is, kunnen zij dat zelf uit hun eigen depot vervangen. Cisco doet vervolgens de reparatie van het ingeleverde apparaat. Hetzelfde geldt voor technische problemen. Als een one-tier partner er niet uitkomt, belt hij het Technical Assistance Center. Wij adviseren waar het probleem zou kunnen zitten, zodat de partner met nieuwe ideeën naar zijn klant kan en als leverancier van de oplossing kan optreden."
Een reseller kan echter ook alleen de technische onderhoudsdienst doorverkopen. "Dan hoeft hij niet meer te doen dan de dienst te verkopen en te bestellen. Eventueel blijft hij als relatiepunt optreden. Bovendien kan hij hier ook nog een goede marge maken."
Marges
Hoewel Hermans niets wil zeggen over de marges in de netwerkwereld, wil hij wel kwijt dat Cisco zijn resellers marktconforme marges biedt. "We zien de Advanced Services al een tijd rond de veertig procent groeien. Bovendien lijkt die groei eerder toe dan af te nemen. Resellers kunnen op de services twee keer de marge maken die ze op producten maken."
D'Ippolito noemt vergelijkbare getallen als zijn collega. "De Care Packs bieden een fantastische mogelijkheid om je winstgevendheid met een paar punten te verhogen. Als je het goed doet, kunnen dat wel drie, vier, vijf punten zijn. De product/service-mix bij onze partners is nu 50/50. Bij die partners waar we meegedacht en geparticipeerd hebben, neemt het servicestuk enorm toe. Dat is een gezonde ontwikkeling voor het kanaal. Die partners kunnen nu ook grotere projecten aan."
