TietoEnator Digital Innovations verzorgt sinds 1996 voor SNS Direct de ontwikkeling en ondersteuning van de systemen die specifiek voor het contact center worden ingezet. Daarnaast vervult TietoEnator de rol van sparring partner waar het gaat om de invulling en toekomst van de klantcontacten van SNS Direct. Dit geldt zowel voor de klantcontact kanalen, als voor de achterliggende processen die SNS Direct in staat stellen om hun beloften aan de klant waar te maken.
SNS Direct
SNS Bank hoort bij de top 5 van Nederlandse banken. SNS Bank omschrijft haar diensten als volgt. "Wij helpen zelfbewuste mensen bij het maken van financiële beslissingen. Via telefoon, internet en in de 170 kantoren staan onze 3.300 medewerkers voor u klaar."
De 200 medewerkers die via de telefoon en via het internet ten dienste staan van de klanten, zijn werkzaam bij SNS Direct, op de SNS locaties Utrecht en Den Bosch.
Het eerste contact center van SNS Direct
De relatie tussen SNS Direct en TietoEnator Digital Innovations bestaat vanaf het prille begin van SNS Direct. In 1996 zette TietoEnator het eerste contact center voor SNS Direct op. Daarmee had SNS Direct voor het eerst één centraal telefoonnummer. "Met succes; in dat jaar wonnen we meteen een prijs voor ons contact center." Aan het woord is Joost Melis, Managing Director van SNS Direct.
Het contact center van SNS Bank was in eerste instantie alleen gericht op de binnenkomende telefoontjes. Later werden hieraan ook de uitgaande contacten toegevoegd. Daarvoor wordt gebruik gemaakt van een predictive dialler, waardoor SNS een enorme vooruitgang kon boeken in het aantal telefoontjes. In 2003 realiseerde TietoEnator voor SNS één platform voor alle outbound klantcontacten. Hiermee bracht SNS meer snelheid, flexibiliteit en effectiviteit in de outbound campagnes. Daarnaast werd het beheer van de applicaties sterk vereenvoudigd.
Ontwikkeling op aangeven van de business
De genoemde realisatie van het outbound platform is tekenend voor de ontwikkeling van de contact center applicaties. Elk jaar is de technologie van het contact center vernieuwd en uitgebreid. "Dit gebeurt altijd op aangeven van de business", zegt Joost Melis. Terugkijkend op de afgelopen tien jaar licht hij toe: "Aan het eind van de jaren '90 van de vorige eeuw vond een omslag plaats in de preferenties van onze klanten. Internetbankieren werd een groot succes. Directe kanalen werden daarmee steeds belangrijker. Op dit moment is, ná email, internetbankieren de meestgebruikte internetapplicatie ter wereld."
Deze ontwikkeling gaf een impuls aan de ontwikkeling van de directe kanalen bij SNS. "Waar vroeger sprake was van een ‘informatie-gap' – een klant die geen informatie had en de bank die wél beschikte over deze informatie – is deze situatie totaal veranderd. De klant is niet meer volledig afhankelijk van zijn bank voor informatie en komt zelf goed voorbereid met zijn vraag bij ons. Dat stelt andere eisen aan de manier waarop we hem per telefoon helpen."
Verkoopkansen en ‘first time fix’
Deze situatie heeft ook grote gevolgen voor de mogelijkheden die de applicaties van het contact center moeten bieden aan de medewerker. Verkoopkansen zoals cross-, up- en deepsell zijn belangijk en worden binnen SNS samen met TietoEnator in de systemen ontwikkeld. "Maar vòòr alles streeft SNS Direct naar een ‘first time fix' voor de klant", benadrukt Joost Melis.
Voor SNS Direct is duidelijk dat het niet voldoende om de situatie voor de klant aan de voorkant van de organisatie – daar waar de klant binnenkomt – goed te regelen.
"First time fix" – de klant bij zijn eerste contact over een vraag of onderwerp direct in één keer kunnen helpen – staat hoog op de agenda bij SNS Direct. "Dit wordt juist aan de achterkant, in de organisatie, geregeld", aldus Joost Melis. "We hebben nog wel een weg te gaan, maar we zijn hier al ver in. En dat is nu belangrijker dan ooit, gezien het tempo van verandering in de markt."
Ratrace
Joost Melis: "SNS Direct zit in een ratrace. We werken in een markt waarin de concurrentie bijna volledig werkt. Denk maar aan de markt van hypotheken: bij het verlagen van de rente staan de concurrentieverhoudingen meteen op zijn kop. De strijd om de klant gaat dus altijd door."
In deze strijd stelt de klant zelf de nodige eisen. Joost Melis: "De klant gaat onze distributiekanalen stapelen – hij maakt gebruik van verschillende kanalen, op verschillende momenten, precies zoals hij dat wenst. Het gedrag van de klant is daarmee onvoorspelbaar geworden. Dat maakt het nòg belangrijker om dit met onze systemen te kunnen volgen en sturen."
Dienstverlening en samenwerking
De dienstverlening die TietoEnator aan SNS Direct biedt om dit te realiseren, is in te delen in verschillende fasen.
Joost Melis: "TietoEnator helpt ons op verschillende manieren. Allereerst door middel van de kennis die ze met ons delen, over de contact center wereld en klantcontact management. Ten tweede door de kennis te leveren in de projecten, zoals ze dat nu doen. Daarnaast helpen ze ons door de ondersteuning van de routerings-systemen en de applicaties die de medewerkers gebruiken, zoals de klantsystemen en het e-mail systeem."
I: Sparring partners
Vanuit verschillende disciplines is er nauw overleg tussen SNS Direct en TietoEnator. De directie van SNS Direct en TietoEnator spreken eens per kwartaal met elkaar, in een ‘sparring' sessie. In deze sessies licht TietoEnator de laatste ontwikkelingen in de contact center branche toe. Ideeën voor de ontwikkeling van de contact center applicaties worden door de Applicatie Specialist van SNS Direct vertaald; daarna nemen de project managers en technisch specialisten van TietoEnator de uitvoering van het project over. "Deze sessies zijn echt waardevol voor ons", zegt Joost Melis. "Het voegt echt iets toe om dit te kunnen doen met een partner op wie je vertrouwt en die elke dag alleen maar in deze branche bezig is."
II: Projecten en ondersteuning
Sinds 2004 verzorgt TietoEnator voor SNS het beheer van haar contact center applicaties, zowel voor inbound als outbound klantcontact. TietoEnator neemt ook de dagelijkse ondersteuning van de systemen voor zijn rekening. Naast het correctief onderhoud zorgt het Customer Care team van TietoEnator voor SNS ook voor adaptief en preventief onderhoud van de systemen.
Voor de ontwikkeling en ondersteuning van de contact center applicaties van SNS is IT Bank de opdrachtgever aan TietoEnator. Bij SNS Direct is een Functioneel Applicatie Beheerder werkzaam voor het vertalen van de wensen van de business, Paula Grönloh. Zij werkt samen met de Technische Project Managers van zowel TietoEnator als SNS IT Bank om deze wensen te verwerken in de nieuwe (kwar-taal-)releases. De vaste specialisten van TietoEnator voor SNS zijn hiervoor bij SNS Direct op locatie aanwezig. Eens per maand vindt in de vergadering van het ‘SNS team' overleg plaats over de op handen zijnde projecten.
Over de dagelijkse samenwerking zegt Joost Melis: "De verhouding tussen de mensen is heel goed. De specialisten van TietoEnator zijn ‘down to earth' en dat past bij ons. Er is een vertrouwensrelatie ontstaan. Natuurlijk is het binnenhalen van opdrachten belangrijk, maar daarin zijn ze absoluut niet pushy. Het SNS Direct belang staat voorop."
Paula Grönloh voegt toe: "De samenwerking met Tietoenator is zeer goed en positief; ik kan niet anders zeggen. Uiteraard zijn er wel eens strubbelingen, maar discussiëren levert vaak een betere samenwerking op – en een beter product. De mensen van TietoEnator zijn positief ingesteld, oplossingsgericht en tonen veel eigen initiatief. Ze denken graag mee en willen een optimaal product voor ons neerzetten. Tijdslijnen worden krap gehouden, mede op ons verzoek en ze durven ook ‘nee' te zeggen als dat nodig is."
Toekomst
er niets te wensen over in de dienstverlening met TietoEnator? Joost Melis: "Als verbeterpunt in de samenwerking zou ik willen aangeven: het inschatten van de projecten en de business impact ervan. Daarin kan TietoEnator nog een stap vooruit maken."
Hij is zeer positief over de samenwerking. "TietoEnator is een belangrijke partner voor SNS Direct en zal dat in de toekomst ook zeker blijven. Hun toegankelijkheid, de schaalgrootte en de vertrouwensrelatie die we met hen hebben, zijn belangrijke pluspunten. We werken samen aan ontwikkelingen die ons helpen onze business doelstellingen te realiseren, zoals first time fix en inbound marketing. Voor SNS Direct is TietoEnator een partner die we graag koesteren. TietoEnator is voor ons echt een ‘partner in business'."
