Volgens SAP-ceo Marinus ter Laak begon Samas onvoldoende voorbereid aan een SAP-implementatie en reageerde de kantoorinrichter niet adequaat op waarschuwingen. Ter Laak: “SAP zal zijn rol meer moeten afdwingen bij de weinige klanten die besluiten implementaties liever zelf te doen.”
“Samas is voor alle betrokkenen een vervelend verhaal”, begint Marinus ter Laak. De managing director van SAP Nederland zag met lede ogen hoe na implementatie van de software de bedrijfsprocessen bij Samas alles behalve gestroomlijnd verliepen. Dit voorjaar maakte Samas, leverancier van kantoormeubilair, bekend dat het bedrijf grote problemen ondervond bij de implementatie van een nieuw bedrijfssysteem.
Het systeem, grotendeels gebaseerd op SAP, zou twaalf vestigingen door heel Europa aaneenkoppelen. Na succesvolle implementaties in Duitsland en Zwitserland, waarbij ook de bedrijfsprocessen en datatools grondig tegen het licht werden gehouden, volgde slecht nieuws uit Nederland. “In Nederland zijn de aanpassingen aan de bestaande bedrijfsprocessen gaandeweg groter en complexer gebleken dan eerder was ingeschat”, meldde Samas op 5 april 2007. Het project liep hier zo uit de klauwen dat de meubelmaker voor 35 miljoen euro aan nieuwe aandelen uit moest geven en een deel van haar onroerend goed moest verkopen. Toen de kantoorinrichter begin september het nieuws naar buiten bracht dat bestuursvoorzitter Hans van der Ven vertrok, speculeerden velen dat dit samenhing met de inmiddels grotendeels opgeloste implementatieproblemen in Nederland. Samas heeft dit niet bevestigd.
Reconstructie
Samas benadrukt dat de problemen niet door SAP zijn ontstaan. Samen met Pedro van der Werf, chief operational officer bij SAP Nederland, legt Ter Laak aan Computable uit wat er volgens hen wél fout ging.
Ter Laak: “Samas had het systeem al tweemaal succesvol geïmplementeerd met behulp van hun eigen SAP-deskundigen en koos er voor om ook in Nederland de hele implementatie zelf uit te voeren. Wij weten niet precies welke consultants zijn ingeschakeld, welk kennisniveau zij van onze software en van het managen van een implementatieproject hadden, maar gaan er van uit dat de consultants wel gecertificeerd waren. Samas is begonnen met de implementatie in Nederland zoals ze dat ook in Zwitserland en Duitsland hadden gedaan. Tijdens het proces ontdekten ze dat er dingen anders waren. Zo kwamen ze er achter dat de kwaliteit van de data onvoldoende was. Gaandeweg kwamen ze er ook achter dat het aantal orders voor intake veel groter was dan ze oorspronkelijk gedacht hadden. En gaandeweg kwamen ze er achter dat er meer fysieke performance nodig was dan ze hadden verwacht. Het is een geleidelijk proces geweest.”
Thermometer
Van der Werf wijst erop dat SAP al in een vroeg stadium lacunes zag in het implementatieproces. “Al in januari 2007 hebben wij Samas gewaarschuwd dat uit onze rapportage bleek dat er zaken nog niet op orde waren. Om de kwaliteit van implementaties te waarborgen, doen wij voor ieder van onze klanten tweemaal per jaar op afstand een analyse van hun systeem. Zeg maar, we hangen een thermometer in het systeem van de klant, resulterend in een servicerapport. Hoe gaan ze met de systemen om, hoe gaat het met de invulling van de database en met de overall performance. Bij zo’n rapportage werken we met een stoplichtsysteem van groene, oranje en rode lichten en geven we de klant concrete aanbevelingen om eventuele problemen op te lossen. Bij Samas constateerden we een aantal zorgpunten en dus overall een oranje stoplicht. De performance check kleurde oranje, wat betekent dat wij problemen voorzagen zodra het systeem live zou gaan. Het onderdeel systeemconfiguratie toonde zelfs een rood licht, daar bedoelen wij mee dat de bedrijfsprocessen niet conform procedures zijn ingericht. Dat wil niet zeggen dat ze niet werken, maar wel dat ze niet de standaard volgen voor het documenteren en vastleggen van waarom iets werd gedaan.”
Een aantal maanden later kleurde de rapportage bij Samas nog steeds oranje. Ter Laak vindt het jammer dat blijkbaar niet adequaat is gereageerd op de waarschuwingen van SAP. “We positioneren onze diensten zoveel mogelijk bij onze klanten. Als ze vervolgens besluiten er geen gebruik van te maken, dan houdt het op. Dat moeten wij dan respecteren.” Het komt volgens Ter Laak en Van der Werf vrijwel nooit voor dat een klant geen gebruikmaakt van de aanvullende diensten van SAP.
Afdwingen
De projectorganisatie en –inrichting zijn volgens Ter Laak en Van der Werf de belangrijkste onderdelen van een succesvol implementatietraject. Er moet iemand zijn die de regie op het project goed kan uitvoeren, het liefst ervaring heeft met het soort projecten en die oog heeft voor bewezen best practices. Op basis daarvan kies je een partij om het project uit te voeren. Aangezien ze onvoldoende bekend zijn met de SAP-deskundigen bij Samas, kunnen Ter Laak en Van der Werf niet inschatten of de kantoorinrichter een geschikte partij heeft gebruikt.
Of SAP wat geleerd heeft van het project Samas? “Zeker”, zegt Ter Laak, “SAP zal zijn rol meer moeten afdwingen bij de weinige klanten die besluiten implementaties liever zelf te doen. Maar je kunt dit ook niet forceren door het product niet te verkopen als niet alles goed geregeld is of als die extra diensten niet bij ons zijn afgenomen. Gedwongen winkelnering gaat te ver. Misschien moeten we in de toekomst meer pushen op een pre-check. Maar ik weet ook wel dat we dat niet kunnen afdwingen. SAP is geen dictatuur.”
Jolein de Rooij en Diederik Toet
Toetsen
Standaard biedt SAP de mogelijkheid om een project voor aanvang te toetsen aan de hand van een zogenoemd preproject assessment. Het is een vragenlijst die SAP samen met het management en de projectleider van de organisatie en de implementatiepartner doorneemt om een indruk te krijgen hoe het projectplan eruitziet. Van der Werf: “Met een goede aanpak kan je veel problemen voorkomen. Wees alert op projectblindheid bij de betrokkenen en zorg voor voldoende toetsmomenten gedurende het project waarnaar je terug kan. En test na afloop met een eindgebruiker of het systeem doet wat het moet doen.”
Meer info: www.sap.com/netherlands/direct
Hoe moet het wel?
Wat zijn volgens SAP de voorwaarden voor het succesvol implementeren van SAP-software?
– Maak zoveel mogelijk gebruik van de standaardproducten van SAP. Ter Laak: “Hoe dichterbij de standaard, hoe sneller en goedkoper het is. We zijn een integrale oplossing en niet alleen een boekhoudpakketje.”
– Leg de bedrijfsprocessen voor de start van de implementatie vast in een blueprint, zodat je weet wat je moet implementeren.
– Integreer niet automatisch oude processen in nieuwe software. Ter Laak: “Klanten hebben daar vaak een voorkeur voor, maar wij raden dat af.” Van der Werf: “Als het systeem bijvoorbeeld automatisch de autorisatie van facturen afhandelt, dan zou het niet nodig hoeven zijn dat een boekhouder daarnaast nog eens contact opneemt met collega’s om voor de betaling van diezelfde facturen toestemming te vragen.”
– Betrek alle mensen die van het systeem gebruik gaan maken vanaf het begin bij het proces.
– Test de implementatie, voordat hij live gaat.
