IT service management heeft momenteel de hoogste prioriteit bij Nederlandse IT-managers. Dat is gebleken uit een kwalitatief onderzoek naar het belang van IT service management oplossingen, dat in opdracht van FrontRange Solutions Benelux werd uitgevoerd. 37 procent van de IT-managers noemde IT service management als belangrijkste aandachtspunt voor de komende tijd. Applicaties scoorden met 32 procent tweede op de prioriteitenlijst. Op enige afstand volgden onderwerpen als IT-infrastructuur (18%), telecommunicatie (6%) en security (6%). Aan het onderzoek werkten meer dan honderd IT-managers uit verschillende bedrijfstakken mee.
Niet alleen scoort IT service management het hoogst op de prioriteitenlijst van de Nederlandse IT-managers, maar volgens 22 procent van hen neemt het belang van IT service management de komende jaren nog flink toe. Dat geldt vooral voor IT-managers in de zorg en in industriële bedrijven, waar een flinke professionaliseringsslag aan de gang is. De zakelijke en financiële dienstverlening waren al langer overtuigd van het belang van IT service management. Langzamerhand blijken ook middelgrote bedrijven met minder dan 500 werknemers het belang van IT service management te erkennen.
De verantwoordelijkheid voor IT service management in organisaties varieert nogal. In 16 procent van de organisaties is er een IT service manager aangesteld. Bij de andere organisaties valt IT service management meestal direct onder verantwoordelijk van de IT-manager. Ook de service level manager, de client manager, de managing director en de financieel directeur hebben IT service management soms in hun portefeuille.
Onderwerpen, die binnen het domein van IT service management de hoogste prioriteit krijgen zijn: invoering en optimalisering van service level agreements (SLA's), self-service, invoering, vervanging en/of optimalisering van (nieuwe) ITIL-componenten, werving van IT-service managers en de outsourcing van IT service management.
Er zijn veel softwarepakketten voor de ondersteuning van ITIL op de markt. Het marktaandeel van de meeste pakketten bedraagt slechts enkele procenten. Iets meer dan 12 procent van de bedrijven heeft maatwerk applicaties laten ontwikkelen. Twintig procent van de organisaties heeft de IT helpdesk geoutsourced.
ITIL
In het onderzoek werden ook vragen gesteld over het gebruik van ITIL. Van de ondervraagde IT-managers gaf 76 procent aan, dat ITIL door hun organisatie geadopteerd is. Bij de meeste bedrijven zijn alleen de meest fundamentele componenten als incident management en change management geïmplementeerd. ITIL is vooral ingeburgerd bij grote organisaties. Bij bedrijven met 500 tot meer dan 2000 werknemers loopt het percentage op van 83% tot 89%. Van de bedrijven met minder dan 500 werknemers heeft slechts 55% ITIL (deels) ingevoerd. ITIL is met bijna 90% het meest ingeburgerd bij de publieke sector (overheid, zorg en onderwijs). De penetratie bij de zakelijke dienstverlening, de financiële sector en de industrie ligt rond de 70%.
Het is opmerkelijk, dat een recent onderzoek van het Amerikaanse CIO Magazine een vergelijk resultaat geeft. Ook in Amerika wordt IT service management door 59% van de IT-managers als belangrijkste aandachtspunt genoemd. Vlak daarna volgt met 57% de afstemming tussen algemene bedrijfsdoelstellingen en IT-management (IT/business alignment), een onderwerp dat in 2006 nog door 70 procent van de CIO's als belangrijkste speerpunt werd genoemd. Ook de implementatie van IT-standaards en best practises als ITIL (42 procent) en de opleiding en ontwikkeling van IT-personeel (39%) zijn belangrijke aandachtsgebieden van Amerikaanse IT-managers.
