Uit recent onderzoek van Unisys Corporation komt naar voren dat de toenemende “consumentgerichtheid” van ICT-toepassingen die mobiele medewerkers gebruiken gezichtsbepalend gaat worden voor de IT-support die bedrijven aan hun medewerkers bieden.
Steeds meer bedrijfsmedewerkers gebruiken laptops, PDA's, smartphones en andere technologische consumentenproducten op de werkplek. Daarnaast is er sprake van een tendens waarbij bedrijven zich geleidelijk afkeren van de gestandaardiseerde "one size fits all"-ICT supportservices. In plaats daarvan kiezen ze voor flexibele servicestrategieën waarbij het accent ligt op het voldoen aan de behoeften van medewerkers die rechtstreeks met cliënten samenwerken en die een wezenlijke bijdrage aan de bedrijfswinst leveren. Het onderzoek laat tevens zien dat ICT-organisaties steeds vaker bereid zijn outsourcing-partners in te schakelen om die services te bieden.
Ondersteuning van mobiele medewerkers in een consumentgerichte omgeving
De onderzoeksresultaten laten zien dat 39 procent van de medewerkers in Nederland mobiel of op afstand werkt, of beide. Gevolg is dat steeds meer mensen een steeds groter aantal computer- en communicatiemiddelen gebruikt. Niet minder dan 86 procent van de Nederlandse respondenten uit de Unisys-studie rapporteert dat het computergebruik van de medewerkers in de afgelopen vijf jaar is toegenomen, gemiddeld met 56 procent. 52 procent van alle medewerkers in Nederland (49 procent wereldwijd, 54 procent in Europa) gebruikt in de loop van een gemiddelde werkdag inmiddels meerdere – hoofdzakelijk mobiele – apparaten.
Nu deze medewerkers steeds verspreider gaan werken, neemt het gebruik van mobiele toepassingen en technologieën in hoog tempo toe. Ze geven een nieuwe stimulans aan de werknemersproductiviteit en de (winst)groei van bedrijven.
"De wildgroei van consumentenapparaten en andere mobiele systemen binnen bedrijven betekent een extra uitdaging voor ICT-organisaties," meent Frank Kaalen, Vice-President & Country General Manager, Unisys Nederland. "Ze zijn gedwongen te investeren in nieuwe processen waarmee cliëntondersteunende medewerkers de technologie optimaal kunnen benutten. Dat leidt tot een hogere productiviteit en nieuwe winstbronnen."
Craig Samuel, vice-president zakelijke innovaties bij Unisys, voegt daaraan toe: "Door het implementeren van nieuwe service-paradigma's kunnen CEO's en CIO's de traditionele ondersteuningskosten omzetten in een investering die de bedrijfsgroei op lange termijn ondersteunt en die wezenlijk bijdraagt aan de kenniseconomie." Samuel geeft tevens leiding aan het IIIP (Institute for Innovation & Information Productivity, www.iii-p.org), dat onlangs een onderzoeksverslag uitbracht over het belang van het creëren van waarde uit ICT-kapitaalkosten in een markt die in hoog tempo consumentgericht wordt.¹
Nieuwe hulpmiddelen, dus ook nieuwe processen
Het Unisys-onderzoek duidt erop dat toonaangevende bedrijfs-ICT-leveranciers nieuwe, innovatieve processen introduceren om de meerwaarde van de nieuwe-generatietechnologie optimaal te kunnen benutten. Ze leveren blijvende ICT-ondersteuning aan de meer mobiele medewerkers, op basis van een combinatie van gebruikergerichte serviceopties, afhankelijk van hun functie en winstpotentieel. Deze opties combineren callcenters en ondersteuning ter plaatse met geavanceerde kennisgeoriënteerde hulpmiddelen, die bijvoorbeeld probleemoplossende informatie uit eerdere servicegebeurtenissen benutten. Dat stelt medewerkers in staat hun taken overal en op elk moment effectief uit te voeren.
De meest populaire vormen van eindgebruikerservices die door organisaties worden benut, bestrijken een breed spectrum: callcenters (Nederland 38 procent, wereldwijd 53 procent), eindgebruikertraining (Nederland 50 procent, wereldwijd 49 procent), 24-uursondersteuning (Nederland 38 procent, wereldwijd 48 procent), gelaagde ondersteuning (Nederland 40 procent, wereldwijd 45 procent) en investeringen in IT-training (Nederland 42 procent, wereldwijd 40 procent).
Met name de groei van de budgetten voor 24-uursondersteuning en eindgebruikertraining bewijst dat organisaties steeds gemotiveerder zijn om de productiviteit van hun medewerkers te verhogen en ze vertrouwd te maken met middelen waarmee zij op hun beurt beter kunnen profiteren van de diensten van de ICT-organisatie.
De opmars van de gelaagde ondersteuning betekent wederom een belangrijke cultuuromslag. Bijna de helft van de respondenten werkt nu met structuren waarbij de ondersteuning afhankelijk wordt gesteld van de bijdrage die de betreffende medewerker levert aan de bruto- of nettobedrijfswinst, en dus niet aan zijn of haar positie binnen de bedrijfshiërarchie. "Gelaagde ondersteuning werkt in het voordeel van die eindgebruikers die het sterkst van de innovatie weten te profiteren," aldus Hogan.
De bedrijven waarvan respondenten vonden dat ze positiever stonden tegenover consumententechnologie hadden een hoger percentage mobiele of op afstand werkende medewerkers (47 procent, tegen 34 procent gemiddeld), en ook meer medewerkers die meerdere computerapparaten gebruikten (67 procent, tegen 49 procent gemiddeld). De kans was groter dat dergelijke bedrijven nieuwe processen als de hierboven genoemde introduceerden om hun eindgebruikers te ondersteunen.
Bovendien zien mondiale organisaties nu wel in dat services zich voortdurend moeten aanpassen aan de toenemende variëteit aan technologieën, de steeds zwaardere ondersteuningseisen van eindgebruikers en de voortdurend veranderende behoeften van de zakelijke markt. Naast de reeds beschreven beschikbare serviceopties gaven de respondenten aan dat ze hun eindgebruikersopties in de nabije toekomst (binnen zes maanden) als volgt wilden uitbreiden: introductie of uitbreiding van het gebruik van kennisdatabases (Nederland 32 procent, wereldwijd 29 procent) en selfservice (22 procent in Nederland, 20 procent wereldwijd), alsmede outsourcing van ondersteuningsservices (Nederland 14 procent, wereldwijd 18 procent), meer investeren in ICT-training (Nederland 26 procent, wereldwijd 29 procent) en uitbreiding van de eindgebruikerstraining (Nederland 20 procent, wereldwijd 21 procent).
ICT-beleidsmakers achten outsourcing essentieel voor het realiseren van innovatie
Het aanbieden van een omvangrijk pakket van nieuwe en innovatieve ondersteuningsservices kan flink beslag leggen op de interne middelen van een ICT-organisatie. Het Unisys-onderzoek laat zien dat ICT-groepen nu reeds overwegen om het beheer van deze services te outsourcen naar een deskundige partner, om zo de operationele voordelen te kunnen benutten en de kosten te drukken.
Uit de enquête blijkt dat 30 procent van de Nederlandse respondenten (20 procent wereldwijd) de outsourcing-ondersteuning van de eindgebruikerservices reeds heeft uitgebreid, terwijl 14 procent (18 procent wereldwijd) van plan is de outsourcing binnen de komende zes maanden uit te breiden. Nog eens 26 procent (20 procent wereldwijd) is voornemens dat binnen twee jaar te doen.
Het merendeel van de respondenten die voor outsourcing kiezen, beweert dat ze dit doen om de continue ICT-service en de ICT-bedrijfsprocessen te versterken, en om een betere beveiliging te realiseren. Ze beseffen dat een 100% selfsupporting-strategie niet haalbaar is als het gaat om het afstemmen van de computerbehoeften van de eindgebruiker op de aanhoudende stroom nieuwe technologieën.
Het onderzoek van Unisys
Het eindgebruikeronderzoek van Unisys werd in het voorjaar van 2007 online uitgevoerd. De respondentengroep bestond uit 686 managers en bestuurders uit de ICT-wereld met financiële en operatieve verantwoordelijkheid, afkomstig uit 10 landen uit alle windstreken: de Verenigde Staten, Brazilië, Groot-Brittannië, Duitsland, Frankrijk, Nederland, België, Zweden, China en Australië. De in deze studie vertegenwoordigde bedrijven hebben jaaropbrengsten van minstens $1 miljard in de VS en €360 miljoen in Europa. In Nederland bestond de groep respondenten uit managers en bestuurders van 50 ondernemingen.
