DutchSpace doet al jaren waar de laatste tijd veel over wordt gesproken: het bedrijf werkt met een serviceafdeling waarin zowel het ict als het facilitair bedrijf zijn ondergebracht. De voordelen daarvan zijn echter beperkt, stelt manager services Eric van Meijer vast. Al bleek de klantvriendelijkheid van de facilitair medewerkers in eerste instantie beduidend groter te zijn.
Aanbieder van helpdesksoftware TopDesk wijdde er nog niet zo lang geleden een symposium aan en adviesbureau voor de facilitaire wereld Humanagement deed er onderzoek naar. Nu procesmatig werken in beide werelden steeds meer gemeengoed begint te worden, doet de vraag zich voor of de ict en facilitair bedrijf niet beter samengevoegd kunnen worden. Zeker nu ITIL (IT Infrastructure Library) steeds vaker de basis voor de manier van werken vormt, lijken vooral de ict-helpdesk en de frontoffice van de facilitaire afdeling hiervoor geschikte kandidaten.
Bij DutchSpace in Leiden bestaat deze situatie al enkele jaren. De voordelen van deze manier van werken zijn echter beperkt, meent Eric van Meijer, manager services bij de EADS-dochter. "Wij hebben de complete ict-afdeling en het gehele facilitaire bedrijf al een aantal jaren terug onder één paraplu gebracht. Samen vormen zij de afdeling 'Services', maar van een echte integratie zou ik niet willen spreken. Weliswaar zijn de werkmethoden in beide afdelingen steeds meer gebaseerd op ITIL, het blijven twee aparte werelden die weinig met elkaar gemeen hebben."
Dat is een ander geluid dan te horen was op bijvoorbeeld een symposium dat het in Delft gevestigde softwarehuis TopDesk vorig jaar organiseerde. Daar discussieerden facilitair managers met de voor ict-helpdesks verantwoordelijke functionarissen over de vraag of ict zo langzamerhand niet gewoon een normale dienst is geworden en dus maar beter samengevoegd kan worden met de facilitaire afdeling. Vooral het creëren van één frontoffice waar gebruikers met al hun problemen en storingsmeldingen terechtkunnen, kreeg daarbij veel aandacht.
Unskilled helpdesk
"Wij hebben daar niet voor gekozen", zegt Van Meijer. "De reden is dat het ondanks al die discussies toch om twee totaal verschillende vakgebieden gaat. De mensen die een ict-helpdesk bemannen zijn vaak ook heel anders dan de facilitaire medewerkers."
Daar komt bij dat naarmate het takenpakket van zo'n frontoffice groter wordt, de behoefte aan breed inzetbare medewerkers eveneens toeneemt. In vaktermen: een breed takenpakket vereist een 'unskilled helpdesk'. Dat sluit echter niet aan op de behoefte aan ict-ondersteuning die binnen DutchSpace bestaat. "Wij hebben een flink aantal (software) engineers in dienst die bij een probleem zelf al van alles hebben geprobeerd om de storing op te lossen. De ict-helpdesk heeft hier dus juist een hoog kennisniveau nodig en dat lukt niet bij een unskilled helpdesk."
ITIL lijkt in de discussies over het al of niet samenvoegen van beide afdelingen een hoofdrol te spelen. Ook in de facilitaire wereld groeit de behoefte aan procesmatig werken. Daarom liet adviesbureau Humanagement onderzoek doen naar de mogelijkheden die ITIL voor het facilitaire bedrijf te bieden heeft. De conclusie was duidelijk: ITIL is daar uitstekend geschikt voor.
"Dat is natuurlijk ook niet zo verwonderlijk", zegt Van Meijer, die zelf jaren als ITIL-specialist bij Pink Elephant werkte. "Wat werkwijze betreft is er weinig verschil tussen het beheren van pc's, printers, koffiemachines of kopieerapparaten. Daarom werkt bij DutchSpace ook de facilitaire helpdesk met op ITIL gebaseerde processen voor bijvoorbeeld incident management en problem management. Ook ten aanzien van service level management en bijvoorbeeld business continuity werken we op een door ITIL geïnspireerde manier."
Dezelfde software
Beide helpdesks gebruiken bovendien hetzelfde softwarepakket, waarbij medewerkers van beide afdelingen bij een storingsmelding min of meer dezelfde schermen doorlopen. Alle info wordt in dezelfde database vastgelegd, voorzien van een vlaggetje of het om een ict- of facilitair probleem gaat. Veel verder gaat de integratie van beide werelden echter niet bij DutchSpace. "De beheerders en de zogeheten 'facility officers' werken in hun eigen domein en hebben in de dagelijkse praktijk weinig met elkaar te maken. De helpdesks zijn eveneens gescheiden gebleven."
"Wel zie ik dat beide helpdesks wat manier van werken betreft van elkaar leren." Waar de facilitaire frontoffice nu veel procesmatiger werkt, heeft de ict-helpdesk wel wat weten op te steken van de klantvriendelijkheid van de facilitaire afdeling, meent Van Meijer. Juist doordat men op facilitaire afdelingen gewend is adhoc en reactief te werken, komt dit op de gebruiker vaak als zeer klantvriendelijk over. Zeker als daar een ict-helpdesk tegenover staat die bij een storing formeel een 'call' aanmaakt en pas later aan het oplossen van het probleem gaat werken. "Maar dat moet natuurlijk ook wel omdat eerst de juiste prioriteit aan het probleem moet worden toegekend."
Kwestie van tijd
Bij verhuizingen en bij binnenkomst of vertrek van medewerkers biedt het onder één paraplu brengen van beide afdelingen wel duidelijk voordelen. "Doordat beide afdelingen nu veel meer contact hebben, lopen dat soort processen veel soepeler dan voorheen", stelt Van Meijer vast. Ook op het gebied van business continuity ziet hij belangrijke voordelen. "Heb je als bedrijf een groot probleem, een grote lekkage bijvoorbeeld, dan heb je altijd beide afdelingen nodig. Nu beide diensten bij elkaar zijn geplaatst, gaat dat veel beter dan wanneer het twee volledig gescheiden werelden zijn."
Is het een kwestie van tijd voordat met name ict- en facilitaire helpdesk in elkaar geschoven kunnen worden? "Dat betwijfel ik", zegt Van Meijer. "Het zijn hele andere mensen en ook na een aantal jaren op deze manier gewerkt te hebben, zie ik geen uitwisseling van medewerkers optreden. Dat heeft natuurlijk ook te maken met het feit dat een ict-helpdesk, en dat geldt ook bij ons, vaak is uitbesteed. Op papier mogen ict-afdeling en facilitair bedrijf dan heel dicht tegen elkaar aan liggen, in de praktijk zijn de verschillen vooralsnog groter dan de overeenkomsten."
