In een tijd waar ID-diefstal, phishing en online fraude serieuze wereldwijde maatschappelijke problemen zijn heeft onderzoek van Unisys (NYSE: UIS) uitgewezen dat consumenten in Nederland en Europa veiligheid, zoals de bescherming van persoonsgegevens, en betrouwbare ICT belangrijke factoren vinden die het vertrouwen in organisaties waarmee ze zakendoen versterken.
Consumenten in Nederland en de rest van Europa werd gevraagd aan te geven welke kenmerken bijdragen aan de versterking van het vertrouwen in organisaties en welke kenmerken dit vertrouwen juist verslechteren. Na enkele voorvallen waarbij cybercriminelen hebben geprobeerd klantinformatie te stelen van duizenden bankcliënten, zijn meer Nederlanders bezorgd over het veiligheidsniveau dat geboden wordt door de organisaties waarmee zij zakendoen. Onbetrouwbare ICT, en daardoor mogelijk onveilig, heeft een negatieve invloed op het vertrouwen bij 67 procent van de Nederlanders, beduidend meer dan in veel andere Europese landen: 36 procent in Frankrijk, 27 procent in Italië en 28 procent in Spanje. Consumenten uit het Verenigd Koninkrijk geven met 75 procent aan dat zij net als Nederlanders onbetrouwbare ICT beschouwen als een factor die het vertrouwen vermindert. 54 Procent van de Nederlanders vindt een ‘veilige en betrouwbare' omgeving belangrijk tot zeer belangrijk als het gaat om het versterken van vertrouwen.
Deelnemers aan het onderzoek werd gevraagd naar de organisaties die zij het meest vertrouwen en organisaties die zij het minst vertrouwen. Nederlanders hebben het meeste vertouwen in banken voor particulieren met 52 procent, 49 procent heeft vertrouwen in de farmaceutische industrie, 32 procent in de gezondheidszorg en slechts 8 procent heeft vertrouwen in de centrale regering. Nederlanders hebben het minste vertrouwen in de energiesector met 47 procent, luchtvaart met 28 procent en plaatselijke overheden met 24 procent. Opvallend is dat de overheid slecht scoort op zowel centraal als decentraal niveau.
Wanneer men kijkt naar het belang dat consumenten hechten aan technologie die gebruikt wordt in organisaties, is het verrassend dat slechts 41 procent van de Nederlandse consumenten vindt dat betrouwbare ICT bijdraagt aan de toename van hun vertrouwen. Deze uitkomst suggereert dat Nederlanders bezorgd zijn over de veiligheid van gegevens maar ook rekenen op betrouwbare ICT bij organisaties en instellingen.
"Nederlanders hechten waarde aan het regelen van bankzaken buiten reguliere werktijden, online contact op kunnen nemen met lokale overheden en zijn zich ervan bewust dat hun creditcardgegevens tijdens het winkelen veilig zijn. Ze rekenen duidelijk op organisaties met betrouwbare ICT. Organisaties die zich niet bezighouden met veilig zakendoen en de bescherming van persoonsgegevens zullen merken dat het vertrouwen van consumenten zal verminderen. Dit onderzoek laat duidelijk zien dat organisaties en instellingen zich moeten richten op veiligheid en betrouwbaarheid, vooral omdat vertrouwen een belangrijke factor is in het opbouwen van een relatie tussen organisatie en burgers", zegt Frank Kaalen, Vice President en Country General Manager van Unisys Nederland.
Bescherming van de privacy valt ook onder veilig en betrouwbaar ondernemen. Met de toename van cybercriminaliteit zijn mensen steeds vaker bezorgd over de bescherming van hun persoonlijke gegevens. Het risico dat persoonlijke data in verkeerde handen kan komen werd duidelijk toen cliënten van Nederlandse banken phishing e-mails ontvingen van cybercriminelen. Het niet beschermen van privacy speelt een belangrijke rol in de verslechtering van het vertrouwen. Bij 58 procent van de Europeanen zorgt dit voor grote bezorgdheid. Van de Nederlanders ziet 56 procent het beschermen van privacy als een factor die het vertrouwen versterkt. Het beschermen van bedrijfsmiddelen, ook een vorm van veilig en betrouwbaar zakendoen, is volgens 59 procent van de Nederlandse consumenten een belangrijke vertrouwensversterker.
Deze en andere resultaten zijn terug te vinden in het Trusted Enterprise onderzoek van Unisys. Het onderzoek heeft het belang, de impact en de invloed van vertrouwen, privacy en veiligheid gemeten onder 3.699 consumenten in acht Europese landen.
Het onderzoek van Unisys toont tevens aan dat biometrie onder driekwart van de Europese consumenten wordt gezien als een technologie die het vertrouwen versterkt. 73 Procent van de consumenten in Nederland, 82 procent in Groot-Brittannië en 65 procent in Spanje vinden het acceptabel dat betrouwbare organisaties zoals banken, creditcard-aanbieders, zorginstellingen en overheidinstellingen biometrie gebruiken om de identiteit te verifiëren. Het gemak om niet voor elke dienst een ander wachtwoord nodig te hebben (59 procent) en de veiligheid van gegevens (50 procent) zijn voor Europeanen primaire redenen voor de acceptatie van biometrie.
"Er ligt een grote kans voor organisaties om het vertrouwen van consumenten te winnen door voordelen uit technologie en veiligheid te halen, of het nu gaat om de bescherming van persoonsgegevens of het aanbieden van nieuwe producten en diensten," zegt Rene Head, Head of Enterprise Security in Continental Europe, Unisys. "En wij, de ICT- gemeenschap, hebben een belangrijke rol in de voorlichting hierover."
Over het onderzoek
Het Ponemon Instituut, een privacy en veiligheid onderzoeksinstituut, heeft dit onderzoek namens Unisys uitgevoerd. Het onderzoek is onder 3.619 volwassen consumenten in zeven landen – België, Frankrijk, Duitsland, Italië, Nederland, Spanje en Zweden – uitgevoerd via telefonische en online enquêtes. Het gemiddelde antwoordratio ligt tussen 5-6 procent. Ipsos/MORI heeft een gelijksoortig onderzoek gedaan in Groot-Brittannië onder 500 consumenten.
In het onderzoek hebben de respondenten aan 28 verschillende kenmerken, waarvan zij vonden dat deze het vertrouwen versterken of verslechteren, waarden toegekend. Er is gebruik gemaakt van een vijfpunten schaal variërend van "zeer belangrijk" tot "onbelangrijk". De respondenten hebben ook vertrouwen versterkende en verslechterende factoren in bedrijfstakken gerangschikt. Experts op het gebied van vertrouwen, ethiek, veiligheid en gerelateerde disciplines hebben de onderzoeksinstrumenten ontwikkeld en getest op moeilijkheid, geldigheid en leesbaarheid.
