Gedreven door regelgeving voor openheid en transparantie moeten bedrijven inzicht bieden in al hun processen. Dat besef lijkt niet doorgedrongen tot het ict-domein, dat zijn bijdrage nog te technisch ziet. Het is tijd voor de informatietechnologie om te informeren.
Automatisering en informatisering spitsen zich meer en meer toe op het individuele belang. De consument/klant als eindgebruiker raakt bekend met de mogelijkheden van ict en wil die ook terugzien in het product- en procesaanbod. Op het gebied van marketing bijvoorbeeld wordt met narrow-casting en market intelligence al ingespeeld op deze trendvraag. Het blijft niet bij marketing alleen. Ook andere bedrijfsfuncties moeten rekenschap geven van hun ict-vaardigheid. Tegelijk wekt de technologische vooruitgang uitdagender verwachtingen bij gebruikers en bedrijfsklanten. Ook op dat vlak moeten bedrijven over de brug komen. In dit artikel worden vijf actuele trends geschetst die de ict-bedrijfsfunctie en vooral het management & control daarvan in een nieuw daglicht stellen.
Ontwikkelingen in de ict-bedrijfsfunctie
De eerste ontwikkeling is die van de transitie vanuit drie stadia van de ict-bedrijfsfunctie:
– automatisering
– informatisering
– demystificatie
Elke organisatie is te classificeren onder een van deze drie ontwikkelingsstadia, met elk specifieke kenmerken. Het automatiseringsstadium kenmerkt zich door de facilitaire rol die ict inneemt in een organisatie. Ict maakt werk makkelijker door bijvoorbeeld tekstverwerkers, editing-software of boekhoudsystemen. Het zijn hulpmiddelen. Uitval is vervelend, maar niet onoverkomelijk. In dit stadium staat het procesdenken centraal: het identificeren van opeenvolgende taken die tot een proces worden gesmeed. Daardoor wordt het mogelijk om al die taken procesmatig efficiënt in te richten, de uitvoering te ondersteunen en het proces geautomatiseerd uit te voeren. Naarmate meer taken en zelfs processen geïntegreerd worden, neemt zowel de complexiteit als de afhankelijkheid voor de gebruiker toe. Dit gaat zo ver dat uitval niet alleen vervelend is, maar ook een goede uitvoering frustreert. Het is niet verwonderlijk dat menig gebruiker zich in dit stadium overgeleverd voelt aan het ict-systeem, dat zijn mogelijk- en onmogelijkheden oplegt. De ict-dienstverlening richt zich in dit stadium op het inzichtelijk maken van processen, taken, gegevens en systemen voor gebruikers en management.
Ict als geïntegreerd systeem
Het informatiseringstadium kenmerkt zich doordat ict een meer beherende rol inneemt. Werk wordt hier bepaald door complexe en communicerende ict-systemen, waarin verschillende taken, processen en subsystemen één geïntegreerd systeem vormen. In dit stadium staat het ketendenken centraal. Anders dan in het eerste stadium is het ict-domein wel ontwikkeld in samenwerking met gebruikers. Tegelijk zijn de ict-systemen zo ontwikkeld en geparametriseerd, dat zij toepasbaar zijn op verschillende bedrijfsmodellen en zakelijke transacties. Uitval is niet alleen vervelend, het blokkeert nu ook de goede gang van zaken en introduceert fouten door verkeerd verwerkte gegevens. Het herstel hiervan neemt veel meer tijd in beslag dan de uitval vroeg. De afhankelijkheid voor de gebruiker en voor de bedrijfsfuncties is sterk gestegen. Om dergelijke systemen beheersbaar te houden wordt dan ook gestreefd naar cost control: naar het inrichten van beheersprocessen en optimalisatie van de verwerkingscapaciteiten. De ict-dienstverlening richt zich in dit stadium op advisering over functionaliteiten, kostenbeheersing en flexibele toepasbaarheid van deze systemen.
Ict als gebruiksmiddel
Het stadium van demystificatie kenmerkt zich door de klant en gebruiker in plaats van de technologie als uitgangspunt te nemen. In dit stadium gaat het om servicegericht denken. De wensen en eisen van de gebruikers staan centraal. Ict-systemen moeten daar volledig op ingericht zijn. De systemen zijn niet langer proces- of ketenondersteunend: zij zijn het bedrijfsproces. Daarmee zijn ze tegelijk de verwerkelijking van het bedrijfsmodel en het unieke concurrentievoordeel. Deze ontwikkeling kenmerkt zich door trends als opdelen in modules, standaardisatie en ontbundelen van de waardeketen. De technologie wordt een gebruiksmiddel en de focus komt op de business te liggen. De business en de klant bepalen nu welke ict-functionaliteit nodig is en hoe deze flexibel en doeltreffend moet worden ingericht. De mist rond informatietechnologie trekt op doordat de concentratie ligt waar dat moet: op het snijvlak tussen klant en bedrijf, gebruiker en organisatie, leverancier en afnemer. De ict-dienstverlening richt zich in dit stadium op het adviseren omtrent flexibiliteit, schaalbaarheid, inzet, bedrijfsmodel en business planning, en de waardecreatie van de nieuwste generatie ict-systemen. Ook richt de dienstverlening zich op transparantie, reproduceerbaarheid en transitiemogelijkheden van deze systemen. Vaak moet aan specifieke regelgeving worden voldaan of moeten verrichte transacties teruggehaald worden. Ook moet verantwoording afgelegd worden over de bijdrage van de ict-systemen aan de business van de organisatie (wat in de eerste twee ontwikkelingsstadia niet gebeurt). In het demystificatiestadium wordt afgerekend met ondoorgrondelijke, kostbare en vaak ook onbetrouwbare systemen.
Strategische rol cio
De tweede trend in de nieuwe ict-bedrijfsfunctie is die van de veranderende rol van de chief information officer (cio). Daar de cio zich meer richt op de business, raakt hij verder van de traditionele invulling van zijn functie. Hij zal rechtstreeks moeten rapporteren aan de directie. Zijn rol verandert naar die van chief operations officer. Richt de cio zich meer op de technologie, dan wordt hij een chief technical officer en zal hij meer aandacht schenken aan onderzoek en ontwikkeling. Deze veranderende rol komt niet alleen vanuit de cio’s zelf, maar wordt ingegeven door een andere vraagstelling vanuit de markt en de organisatie zelf. Organisaties gaan van procesdenken naar denken in ketens, naar denken in diensten. De cio moet in dit proces de ommezwaai van technologiedenken naar business-denken vormgeven. Is de cio in het eerste ontwikkelingsstadium nog hoofd Automatisering met een vooral dienstverlenende rol, in het derde ontwikkelingsstadium is hij degene die uitvoering geeft aan de ondernemingsstrategie en deze hoogstwaarschijnlijk medebepaalt.
Naar bedrijfsoperationele taken
Volgens de derde trendlijn wordt de ict-bedrijfsfunctie meer een bedrijfsoperationele functie, zoals dat bij banken en grote verzekeraars al langer speelt. Het ict-domein in die bedrijfstakken vertoont sterke overeenkomsten met de industrie. Worden in de industrie eindproducten en halffabrikaten op voorraad of op order geproduceerd, zo ‘produceren’ banken en verzekeraars transacties en polissen. Opvallend is dat cost control en denken in waardeketens in de industrie gemeengoed zijn, terwijl hier in de informatieverwerkende industrie langzaam naar toe wordt gewerkt. De overheid bijvoorbeeld ontwikkelt nu een interactief systeem waarin burgers, onder eigen verantwoordelijkheid, hun gegevens kunnen actualiseren. Dit reikt veel verder dan een intelligente portal omdat er sprake is van het principe van ‘customer engagement’.
Corporate governance als leidraad
De vierde ontwikkeling is dat corporate governance meer en meer impact heeft op de ict-bedrijfsfunctie, wat ook wel wordt aangeduid met ict governance. Nieuwe regelgeving en invoering van principes doen een beroep op werken volgens de regels, op transparantie en meetbaarheid. Ook in de ict-wereld wordt de roep om heldere structurering en financial control luider. De ict moet evenals andere bedrijfsfuncties consistent rapporteren over (financiële) prestaties, waaronder cost control en waardecreatie, dan wel bijdragen aan de bedrijfsdoelstellingen. Daarvoor is dan wel demystificatie van het ict-domein nodig, wat tegelijk leidt tot die zo gewenste transparantie en verantwoording.
Ict innoveert business
De vijfde, en laatste trendlijn is die van new business modelling. In het identificeren van het juiste gebied om te veranderen en te verbeteren (en het gevaar inzicht te missen in hoe de veranderingen het bedrijfsproces beïnvloeden) kan it van doorslaggevend belang zijn. De nieuwe bedrijfsmodellen ontstaan namelijk dankzij de nieuwe, individualiserende vraag van klanten en gebruikers, en de technologie maakt het mogelijk. Juist hier zijn de ontwikkelingen zichtbaar die zo kenmerkend zijn voor het derde ontwikkelingsstadium. Evenals producten en diensten kennen ook bedrijven een levenscyclus, van in hun geval het ondernemingsmodel. Het verdienmodel dat gisteren nog zo profijtelijk was, bereikt vandaag zijn hoogtepunt om morgen mogelijk tot verlies te leiden. Zo’n ontwikkeling is niet ongebruikelijk. Nieuw is wel dat het bedrijfsmodel nu in zeer grote mate stoelt op de ict-bedrijfsfunctie. De levenscyclus van de business loopt meer en meer synchroon met de levenscyclus van het ict-domein. Business ict alignment zegt hoe het ict-domein optimaal de business kan ondersteunen (tweede ontwikkelingsstadium), terwijl de hedendaagse ontwikkeling er meer één is van een integraal verband vinden tussen business en het ict-domein (derde ontwikkelingsstadium).
Conclusie
In het huidige ondernemen blijken nog weinig organisaties zich in te kunnen schalen op de vijf trendlijnen. Wel wordt, vaak onbewust, ervaren dat deze ontwikkelingen spelen, en wordt pijn gevoeld. Pijn over waar de organisatie staat en over de benodigde transitie. Zolang er geen bewust inzicht is in de ontwikkelingen en de plaats die de eigen organisatie daarin inneemt, is die pijn niet effectief te bestrijden. Wel is duidelijk dat ict zijn traditionele rol voorbij is. Dat alignment tussen de business en ict mogelijk is, mits het ict-domein wordt gedemystificeerd, als het zijn delivery van de core business zichtbaar maakt. De parallel met de industrie gaf al aan dat de ontwikkelingen vooral spelen in de informatieverwerkende industrie. Vandaar dat gesproken wordt over information governance in plaats van over ict governance. Het gaat niet om de informatietechnologie zelf, maar om het besturen en inrichten van de business.
K.E.J. van Ierlant MBA, Conquaestor Interimmanagement
www.kennyvanierlant.info
