Ruim eenderde van de zakelijke eindgebruikers ziet de helpdesk als belemmering voor bedrijfssucces. 42 procent klaagt over traagheid en problemen die onopgelost blijven. Voor een kwart van de ondervraagden is het voeren van een telefoontje met de helpdesk al een bron van irritatie.
Ruim eenderde (35 procent) van de eindgebruikers die werkzaam is bij internationale organisaties ziet de ict-afdeling als belemmering voor bedrijfssucces. 42 procent van de ondervraagden klaagt over onopgeloste ict-problemen en de wachttijd die nodig is om een probleem op te lossen. Een kwart van de zakelijke gebruikers raakt bij voorbaat al geïrriteerd als zij contact op moeten nemen met de helpdesk. Dat blijkt uit onderzoek onder 100 eindgebruikers van internationale organisaties in opdracht van Citrix.
Citrix spreekt van een gespannen situatie tussen eindgebruikers en ict-medewerkers. Rob van der Hoeven van Citrix Benelux: "Aan beide kanten zitten problemen. Aan de ene kant is er de gebruiker die een softwareprobleem zelf moet oplossen na een aantal vergeefse telefoontjes naar de helpdesk. Aan de andere kant zijn er drukbezette ict-afdelingen met beperkte budgetten en steeds hogere verwachtingen over de beschikbaarheid van applicaties."
Volgens Citrix kunnen bedrijven hun productiviteit verbeteren door prestatieniveau en beschikbaarheid van applicaties en ict-diensten vanuit het perspectief van de eindgebruiker te bekijken en te beoordelen. Oplossingen voor het volgen van de eindgebruiker moeten de ict-organisatie inzicht bieden. Applicaties worden dan proactief beheerd en problemen worden opgespoord nog voordat de eindgebruiker ermee wordt geconfronteerd.
Gebruiker: Mijn applicatie doet het niet!
Helpdeskmedewerker: Welke applicatie mijnheer?
Gebruiker: Dat weet jij.
Helpdeskmedewerker: Het spijt mij mijnheer, maar ik weet dat niet, wat is de foutboodschap?
Gebruiker: Hij doet het niet.
Irritatie. Ja. Aan beide kanten. Heel frustrerend dat je zo iemand niet kan helpen omdat de persoon de situatie niet kan overbrengen.
Komt dat door de scheiding tussen gebruik en support? Moet support niet veel meer getegreerd worden met gebruik. Veelal weet een gebruiker meer van de applicatie dan de helpdeskmedewerker.
Waarom bel je een helpdesk. Waarom trek je niet zelf een boek uit de kast en ga je het probleem oplossen.
Ik heb nog nooit een helpdesk gebeld, en zie dan ook niet het bestaansrecht van een dergelijk orgaan. Los je eigen problemen op, binnen een raamwerk van regels, hardware en mogelijkheden.
Dat Word iets niet doet, daar kan niemand wat aan doen, lees de documentatie, of leer er mee leven dat het “iets” niet doet.
90 prpcent van onze problemen worden veroorzaakt door de slechte werking van Citrix. Ik ben dan ook zeer verrast dat dit onderzoek door Citrix werd uitgevoerd!
De reactie van Rand klopt, al lijkt dit wat kortzichtig. Binnen mijn klantenkring werd er vroeger gratis dienstverlening verricht; elk ict-probleem (software/hardware) werd onderzocht en opgelost binnen een afgesproken termijn (formeel binnen 14 dagen, maar vrijwel altijd binnen dezelfde werkdag). Sinds 2007 zijn we wat strakker gaan kijken naar de leveringsvoorwaarden i.v.m. het opvoeden van de klant.
Dat leverde twee zaken op: soms ontevreden klanten (vroeger hielpen jullie ons wel/vroeger hoefde ik niets te betalen: ik verwijs naar leveringsvoorwaarden uit 2004) en een verminderde werkdruk (op dit moment gemiddeld 3 tot 5 telefoontjes per dag). Kijk ik naar mijn klanten als totaalbeeld, dan ziet het er rooskleuriger uit dan het artikel beschrijft.
Ik ben het wel met Rand eens over de documentatie: ook ik bemerk dat men liever niet leest; ook niet de documentatie die speciaal voor betreffende gebruiker is geschreven.
Dat Rand, geeft een helpdesk bestaansrecht. Qua helpdesk is mijn werk wel divers: van telefonische consulten tot bestandsreparaties, van documentatie schrijven tot e-learning ontwikkelen, van analyseren tot programmeren. Mijn klanten zijn zowel computerdeskundigen (veelal systeembeheerders en ict-managers) als normale consumenten; mensen met een vrij beperkte kennis op ict-gebied. Ik ben benieuwd of ook het helpdeskwerk als het niveau van de klant is meegenomen in het onderzoek.
De reactie van Rand is erg kort door de bocht. Meeste eindgebruikers hebben geen tijd en al helemaal niet het verstand om ‘hun eigen problemen’ op te lossen. Dat deze gebruiker dat wel kan is leuk voor hem, maar als hij denkt dat de secretaresse van Schoevers alles zelf wel kan oplossen, dan laat ie zijn kortzichtigheid zien. Jij hebt geen helpdesk nodig, dus heeft het geen bestaansrecht. Ik kan zwemmen, dus stop maar met zwemlessen geven?
Even opnemen voor mijn ex-helpdeskcollega’s
Metafoor: een auto
Voordat je in Nederland de weg op mag met een auto, moet je verplicht allerhande handelingen uitvoeren waaronder:
– Theorie-examen
– Rijlessen (veel geld per uur)
– Praktijkexamen
en als je pas geslaagd bent DAN PAS mag je los in het wild in een auto het vaderlandse wegennet oprijden.. met je puntenrijbewijs.
3 strikes and your out.. terug naar af en overnieuw beginnen.
Metafoor: ICT Infrastructuur:
Iets wat VELE MALEN complexer is, Waarvoor doorgaan GEEN opleiding word gegeven :
– door de bedrijven die de systemen bezitten
– door de mensen die er baat bij hebben dat JIJ er goed mee kan werken
– gebouwd door techneuten die doorgaan weinig begrijpen van de menselijke geest.
Computers zijn aan te schaffen door iedereen die geld heeft.
Een business goal, dat ICT NODIG HEEFT om zijn taken te kunnen realiseren, gerund door mensen die :
– Of er niets van willen weten (daar ben jij toch voor ingehuurd)
– Of je te weinig budget geven
– van JOU verlangen dat JIJ het wel snapt (en je veelal zonder opleiding en middelen je werk laten doen)
En dan de helpdesker..
Iemand die zich , veelal op EIGEN KRACHT, veelal in EIGEN TIJD en vanuit LIEFDE voor het ICT vak, zich al deze dingen wel MEESTER heeft gemaakt, en deze kennis nog wil delen ook..met jou als “eind gebruiker”
Als je metafoor (auto) met metafoor (ICT) vergelijkt zie je dat er nog heel veel te verbeteren is in het ict-landschap… Iedere business***** kan zich een ict infrastructuur veroorloven met voldoende geld, trekt een blik inhuur-ict’ers open, en verwacht dan dat het automatisch werkt.
Wrong… Ict-kennis is iets waar ieder bonafide bedrijf in zou moeten investeren voor AL haar werknemers… en niet in een klein ict-clubje die zich vaak een slag in de rondte werken om met:
– te weinig tijd
– onder een torenhoge druk
– vaak zonder opleiding van de baas
de pleuris werkt om een gehele enterprise up-and-running te houden.
Wat mij betreft voert iedere gezonde helpdeskmanager hier ook het 3-puntensysteem in. 3 keer een helpdesk-medewerker afzeiken en je krijgt voor de rest van je arbeidscontract bij dit bedrijf GEEN SUPPORT meer.
Want welk doel iemand ook met het afzeiken van een helpdeskmedewerker heeft (veelal wegens het ontbreken van ict-kennis, of inzicht, of gemakzucht) een ding dient hij of zij te beseffen.
Aan de andere kant van de lijn werkt OOK EEN MENS, die JOUW gebrek aan ict-kennis compenseert, zorgt dat JIJ jouw werk kan doen.
So show a little respect for the helpdesk. ZIJ maken het mogelijk dat JIJ gebruik kunt maken van een ict-infrastructuur.
Denk eens na: show respect for the ict department Ga op zoek naar een psychiater en word weer mens
Case of
– Trek je ook een grote smoel open tegen je dokter als je ziek bent?
– Ga je tekeer tegen je vuilnisboer?
– Val je uit tegen de garagehouder van je leasebak?
End case:
If Keuze
If Keuze
Succes met je carrie 🙂
Een helpdesk is ook vaak het luisterende oor. Mensen kunnen reflecteren en zodoende ook snel zelf tot een oplossing komen. Die accepteren ze beter dan de oplossing ‘doe maar een reboot’ van de servicedesk.
Maareh, Rand, laat de servicesdesks dan maar verdwijnen. Je zult zien dat ze onmisbaar blijken te zijn als single point of contact in een IT-organisatie.
Mijn ervaring als eindgebruiker is dat de meeste ict’ers niet beseffen dat ze in principe een onkostenpost zijn en niet weten waar het bedrijf, waar ze voor werken, zijn geld mee verdiend.
Ware dat wel zo, dan zou een helpdeskmedewerker wel wat assertiever zijn en zijn ‘klant’ beter van dienst (kunnen) zijn.
Wellicht is het handig om ook eens de organisatie zelf te spiegelen.
Wat doen zij nog om de mensen die hulp nodig hebben, duidelijk te maken wat een helpdesk doet?
Er zijn geen richtlijnen bekend in de organisatie wat de taken en dus verwachtingen kunnen en mogen zijn.
Dus word er nooit aan die verwachtingen voldaan. Door niemand.
Dan kan je nog zo goed je best doen op de helpdesk het is nooit goed.
Mensen verwachten nu dingen die er niet thuishoren. En de helpdesk opdoeken heeft helemaal geen zin. Het single point of contact, zoals mijn voorganger Olaf aankaart, scheelt specialisten uren werk, om dingen uit te zoeken en een melding compleet te maken. Je bent het boegbeeld, en daar moet je in investeren.
Klopt het beeld niet, klopt de organisatie niet.
PICNIC (Problem in chair, not in computer).
Als gebruikers nu eens de basisvaardigheden zouden beheersen (of als sollicitanten hier nu eens op getoetst zouden worden) zou het probleem verminderen.
Hierdoor krijgen helpdesken dan alleen nog te maken met echte problemen [van gebruikers die er zelf ook iets van begrijpen], ipv “hij doet het niet”.
Deze echte problemen kunen namelijk wel opgelost worden (al dan niet door de juiste inzet van geld, middelen, en mankracht).
Begin bij het begin.
Het opleiden van gebruikers en vooral van management die over het geld beschikken. Laat die eens het goede voorbeeld geven.
Schuif niet alles op de helpdesk af, onder het mom “die zijn er toch voor”.
Dat mensen problemen met helpdesken hebben ligt aan verschillende dingen:
– Verschil in kennis en ervaring tussen de klant en helpdesker
Hier kan je niet zoveel aan doen. De helpdesker zal zich moeten proberen in te leven in de klant. Dat is tot op zekere hoogte mogelijk. Maar vaak genoeg zijn klanten niet gehinderd door enige kennis en kunnen ze niet goed communiceren wat ze willen.
– incompetent management bij het bedrijf
Dit is in mijn ogen een van de meest significante oorzaken. Helpdesken zijn een sluitpost en moeten zo goedkoop mogelijk worden gerund. Oftewel, uitzendkrachten, slechte training, te snel gesprekken willen verwerken.
Men zou een helpdesk ook anders kunnen runnen. N.l. eens mensen direct bij het bedrijf inhuren zodat ze weten wat er in het bedrijf loopt, zorgen dat er redelijk wat vast in dienst zitten en klanten met zorg behandelen.
– ondermaatse waardering voor helpdeskwerk
Ook al heb je nog zoveel gespreks en technische ervaring, bij callcenters begin je altijd onderaan. Er is weinig begrip voor de stress waar je aan blootstaat. Als je je gesprekken maar binnen de tijd en volgens de juiste rigide procedures afhandelt.