Ruim eenderde van de zakelijke eindgebruikers ziet de helpdesk als belemmering voor bedrijfssucces. 42 procent klaagt over traagheid en problemen die onopgelost blijven. Voor een kwart van de ondervraagden is het voeren van een telefoontje met de helpdesk al een bron van irritatie.
Ruim eenderde (35 procent) van de eindgebruikers die werkzaam is bij internationale organisaties ziet de ict-afdeling als belemmering voor bedrijfssucces. 42 procent van de ondervraagden klaagt over onopgeloste ict-problemen en de wachttijd die nodig is om een probleem op te lossen. Een kwart van de zakelijke gebruikers raakt bij voorbaat al geïrriteerd als zij contact op moeten nemen met de helpdesk. Dat blijkt uit onderzoek onder 100 eindgebruikers van internationale organisaties in opdracht van Citrix.
Citrix spreekt van een gespannen situatie tussen eindgebruikers en ict-medewerkers. Rob van der Hoeven van Citrix Benelux: "Aan beide kanten zitten problemen. Aan de ene kant is er de gebruiker die een softwareprobleem zelf moet oplossen na een aantal vergeefse telefoontjes naar de helpdesk. Aan de andere kant zijn er drukbezette ict-afdelingen met beperkte budgetten en steeds hogere verwachtingen over de beschikbaarheid van applicaties."
Volgens Citrix kunnen bedrijven hun productiviteit verbeteren door prestatieniveau en beschikbaarheid van applicaties en ict-diensten vanuit het perspectief van de eindgebruiker te bekijken en te beoordelen. Oplossingen voor het volgen van de eindgebruiker moeten de ict-organisatie inzicht bieden. Applicaties worden dan proactief beheerd en problemen worden opgespoord nog voordat de eindgebruiker ermee wordt geconfronteerd.
Je leert pas de HELPDESK waarderen als deze wordt opgeheven en je het eigenlijk zelf maar moet uitzoeken. (Of is ge-outsourced naar b.v India en begrijpen jou soms NIET goed, vanwege taalproblemen of geen in-depth kennis van jouw infrastructuur )
Ik denk dat het probleem op management niveau ligt. Bedrijven hebben maar n doel: Een zo groot mogelijke winst realiseren. Men verliest daarbij uit het oog dat daar goed werkende middelen voor nodig zijn en dat die middelen wel eens kunnen verzaken. Dat betekent investeren in die middelen en het onderhouden ervan. Dat laatste moet vanwege de winstgevendheid (lage kosten) zo goedkoop mogelijk. Dus een eigenlijk te lage bezetting met zo laag mogelijk geschoold (lees goedkoop) personeel. Dit roept lange verwerkingstijden en onvermogen van de medewerkers op. Het op afstand regelen van zaken, in plaats van naast de gebruiker zelf, zorgt daarnaast voor vervreemding, communicatiestoring. Management moet zich realiseren dat een goedkope oplossing niet altijd de beste oplossing voor bepaalde problemen is.
Ter illustratie gebruik ik deze nog wel eens:
http://www.youtube.com/watch?v=4pyjRj3UMRM&mode=related&search=
Gebruiker: Mijn applicatie doet het niet
Helpdesk: Op welke database draait die applicatie ?
Gebruiker: Wat is een database ?
Gebruiker: Mijn netwerkpassword werkt niet meer.
Helpdesk: Kunt u een mailtje sturen ?
Gebruiker: Die en die applicatie zijn zo langzaam.
Helpdesk: Ja, dat snap ik; kunt u dat en dat formulier invullen ?
Gebruiker: Laat maar …………. (applicatie blijft langzaam)
Gebruiker: Kun jij mijn pasword reset-ten ?
Helpdesk: Daarvoor moet je een mailtje sturen met accoord van je chef.
Gebruiker: Mijn chef is er niet, wat nu……. ?
Helpdesk: Daarvoor moet je een mailtje sturen met accoord van je chef.
Gebruiker: Laat maar, ik gebruik de login van mijn collega wel ……….
Ik kan er boeken over schrijven ………. zucht
Maar, vertel eens eerlijk, verwacht je werkelijk dat iemand van 64 jaar zonder enige affiniteit met computers een nieuw kunstje kunt leren ?
Kan me er wel iets bij voorstellen (als helpdesker).
Met z’n twen runnen we de helpdesk van een groot bedrijf: 4000 eindgebruikertjes en 1500 werkplekken. Wij vragen onze gebruikers altijd om te bellen of te mailen, omdat we niet alleen verantwoordelijk zijn voor de eerstelijns telefoontjes, registraties, beheer van active directory, maken van gebruikertjes en computeraccounts en tweedelijns storingen, maar ook installaties (hardware en software), verhuizingen, en weet ik welke andere werkzaamheden op de werkplekken van de gebruikers. Het kan dus wel eens gebeuren dat we niet op onze plek zitten.
– We hebben 2 telefoons die nagenoeg de hele dag in gesprek zijn, en overige collega’s van de afdeling vertikken het om de telefoon op te nemen, want zij zijn geen helpdeskers en laten de eindgebruiker liever barsten. Gemiddeld zo’n 50 telefoontjes op een dag.
– De deur van de helpdesk staat (als iemand aanwezig is) de hele dag open: gemiddeld rennen er zo’n 20 mensen per dag binnen met een probleempje of een klusje omdat ze te beroerd zijn om te bellen of te mailen, en verwachten dat door het binnenrennen hun probleem direct verholpen wordt.
– Gemiddeld 25/30 mailtjes op een dag met storingen/meldingen.
– Op het moment dat we toevallig met z’n twen naar storingen in huis zijn (die niet op afstand verholpen KUNNEN worden) zijn we bereikbaar via gsm, en is de deur dicht. Boze mensen die dan tevergeefs aan de deur staan en ons bellen waar we zijn en dat we terug moeten komen.
– Een baas die weet dat we onderbezet zijn, maar ja; “jullie kunnen dat toch best aan”.
En dan heb ik het inderdaad nog niet eens over de kant van de gebruiker, zijn/haar kennis en mogelijkheid om een probleem uit te leggen of een duidelijke vraag te stellen.
Of van die hele aardige gebruikers die niet meteen door ons geholpen (kunnen) worden en dan maar meteen naar onze baas rennen. Deze vliegt dan meteen weer door naar ons met het vriendelijke doch dringende verzoek om alles aan de kant te gooien om even ad-hoc het probleem van de betreffende gebruiker op te lossen.
Hoezo itil, hoezo prioriteitenstelling, hoezo werkdruk?
We krijgen de telefoontjes op een dag wel beantwoord: ca. 95% van de meldingen wordt meteen opgelost.
Het lukt ons vaak niet eens om de mailtjes van een dag weg te werken en af te handelen, mensen terug te bellen (heel vaak tevergeefs), laat staan onze storingen te registreren.
Er is zelfs vaak geen tijd voor pauzes. Eten doen we wel tijdens het telefoneren.
En cursussen/opleidingen: wat zijn dat voor dingen? Dat zoek je zelf maar uit… en dat doe je dan maar ’s avonds, als het iets rustiger is.
Als meer organisaties op deze manier blijven werken, worden de eindgebruikers steeds bozer, en komen er steeds meer helpdeskers thuis te zitten.
Ik kan me dus wel iets voorstellen bij deze reacties…
reactie op de autometafoor:
Wat de gemiddelde helpdeskmedewerker vergeet, is dat hij klanten bedient, die betalen voor een service. Als ik met mijn auto bij de garage kom met de opmerking “Hij doet ut niet”, wordt ik niet met een kluitje in het riet gestuurd. Ik krijg ook geen opmerking naar mijn hoofd dat ik zelf maar een boek moet pakken om mijn eigen probemen op te lossen. Als ik op een knopje druk, wat ik niet ken, krijg ik niet het verwijt: “Blijf er dan ook af met je tengels”. Als ict afdelingen een “veiligere” pc zouden aanleveren, wat tegenwoordig heel goed mogelijk is, kunnen er ook minder dingen fout gaan. Als de ICT afdeling over de beveiliging en inrichting van hun PC’s net zo lang en grondig zouden nadenken als de autofabrikanten, zouden er veel minder crashes zijn. Maar ja, ze zijn de hele dag te druk met ANWBeetje spelen: oplappen en alles aan elkaar knuppen, in plaats van een gedegen OTAP – structuur te volgen. (zoek maar op)
Waar ik het wel mee eens ben, is dat de gebruikers de applicaties moeten beheersen. Maar ja, in een goed ingerichte beheersituatie heb je dan ook hiervoor applicatiebeheerders, die er wel verstand van hebben. Systeembeheerders daarentegen moeten voor de hardware, besturingssystemen en infra zorgen. Helpdeskmedewerkers moeten deze verschillen onderkennen en dit niet verlangen van gebruikers. Zij zijn facilitair, steunend aan het primaire proces. Zij moeten de gebruikers in staat stellen geld te verdienen; informatie zo accuraat en betrouwbaar mogelijk ter beschikking stellen en er alles aan doen om dat op gang te houden. En daarvoor mogen ze best gewaardeerd worden. Als ze tenminste een gebruikers als klant behandelen.
Ren, OTAP heeft geen betrekking op de werking van de helpdesk. Je hebt het over een totaal andere ict-omgeving. De helpdeskmedewerker waar jij naar verwijst (hier zou ik dan niet onder vallen, aangezien mijn functie meer omvattend is) zou niets anders zijn dan een servicedesk functie. Een veredelde callcenter. Overigens betalen mijn klanten niets voor de huidige service. Wel gaan zij betalen zodra mijn werkgever gaat fuseren. Pas dan komen er klachten.