De beslissing voor het aanschaffen van een CRM applicatie wordt in Nederland nog altijd in sterke mate bepaald door het algemeen management.
Dit ondanks het feit dat een groot deel van de bedrijven van mening is dat de implementatie volledig dient te vallen onder de verantwoordelijkheid van verkoopmanagement. Dit blijkt uit de eerste resultaten van een grootschalig onderzoek naar de toepassing van CRM binnen Nederland. Het onderzoek is uitgevoerd door MarketCap in nauwe samenwerking met SuperOffice.
Ruim de helft van de ondervraagde bedrijven (53,7%) geeft aan dat het algemeen management (mede)bepalend is bij de keuzes en beslissingen op het gebied van Customer Relationship Management. Bij eenderde van de bedrijven speelt het verkoop / sales management ook een (mede)bepalende rol. Beide functiegebieden spelen dus een belangrijke rol bij de aanschaf van een Customer Relationship Management applicatie. Financieel- en marketing management zijn in veel gevallen in hoge mate betrokken bij de beslissing. IT management daarentegen is bij ruim 40% van de bedrijven "slechts" gedeeltelijk betrokken. Hiernaast geeft bijna 11% van de bedrijven aan dat het IT management helemaal niet betrokken is bij de beslissingen ten aanzien van Customer Relationship Management.
Gregory Gruszka, directeur van SuperOffice Benelux kan dit beamen en geeft aan: "Wij merken dat de gewenste functionaliteit in sterke mate bepaald wordt door het verkoop / sales management, oftewel de eindgebruiker. Door de heersende hiërarchie binnen veel bedrijven ligt de uiteindelijke beslissing voor aanschaf echter bij het algemeen management. In veel gevallen zullen zij bij het nemen van de beslissing wel afgaan op adviezen van het verkoop / sales management". De vraag is echter in hoeverre het algemeen management deze adviezen even zwaar laat wegen als aspecten zoals prijs en educatie. Alfred den Besten, managing partner van MarketCap zegt hierover: "wat je vaak ziet is dat men tot 99% van het aanschaftraject meegaat met alle adviezen en dat op het laatste moment in eens toch zaken als ultieme aanschafprijs of interne politiek, zeker bij grotere organisaties, een doorslaggevende rol gaan spelen".
Reden voor de aanschaf van een CRM applicatie
Los van het feit wie of welk functiegebied binnen een bepaalde organisatie bepalend is bij de keuzes en beslissingen in relatie tot CRM zal er eerst sprake moeten zijn van een bepaalde noodzaak of toegevoegde waarde welke een CRM applicatie kan bieden. De meest belangrijke reden voor het aanschaffen of mogelijk aanschaffen van een CRM applicatie is het up-to-date houden van klantinformatie. Ruim eenderde van de ondervraagde bedrijven geeft aan het digitaal opslaan van klantdata c.q. klantinformatie en het beheer hiervan te zien als de belangrijkste aanschafreden voor een CRM applicatie.
Het up-to-date houden van klantinformatie wordt op afstand gevolgd door het bijhouden van de klanthistorie. Ruim 13% van de bedrijven ziet dit als de meest belangrijke reden voor het aanschaffen of mogelijk aanschaffen van een CRM applicatie. Twee andere belangrijke redenen welke naar voren komen, en sterk met elkaar samenhangen, is het registreren en het monitoren van klantcontacten. Uit de genoemde redenen voor de aanschaf of mogelijke aanschaf van een CRM applicatie komt duidelijk naar voren hoe het Nederlandse bedrijfsleven tegen CRM aan kijkt.
Alfred den Besten van MarketCap zegt hierover: "De reden om een CRM applicatie aan te schaffen is nog altijd vrij "basic" te noemen. Het digitaal opslaan van klantinformatie brengt een efficiencyslag teweeg binnen een organisatie ten opzichte van de kaartenbak of het excel sheet wat voorheen gebruikt werd. De echte toegevoegde waarde van de CRM applicatie zit echter in de geboden functionaliteit bovenop het simpel invoeren en bijhouden van klantgegevens. Zaken als het analyseren van de gegevens waardoor bijvoorbeeld mogelijkheden voor cross- dan wel up-selling onderzocht en inzichtelijk gemaakt kunnen worden, bieden extra dimensies en mogelijkheden welke ervoor zorgen dat een CRM applicatie zich snel terugverdient."
Deze zienswijze wordt onderstreept door de functionaliteit van een CRM applicatie, zoals gewenst door de Nederlandse bedrijven. Niet geheel onverwacht, gezien de belangrijkste reden voor de aanschaf of mogelijke aanschaf van een CRM applicatie, is de belangrijkste gewenste functionaliteit het aanmaken en bijhouden van klantprofielen. Ruim 33% van de ondervraagde bedrijven geeft aan dit als de belangrijkste functionaliteit van een CRM applicatie te zien. De analyse mogelijkheden worden ruwweg door 1 op de 10 bedrijven (13%) aangemerkt als de belangrijkste functionaliteit van een CRM applicatie. Geboden marketingfunctionaliteit zoals het segmenteren van klanten en campagne management wordt maar door een zeer beperkt deel van de Nederlandse bedrijven gezien als de belangrijkste functionaliteit van een CRM applicatie. Dat het niet als het belangrijkste element wordt aangemerkt wil nog niet zeggen dat hier ook geen gebruik van wordt gemaakt. Het zal in eerste instantie echter niet de doorslag geven bij de keuze voor een CRM applicatie.
