Business intelligence als alternatief voor het whiteboard

Op het snijvlak van ict en organisatie vinden we business intelligence; het vermogen om met informatie uit computersystemen nieuwe markten te verkennen of de bestaande koers bij te sturen. Wat kan er nu precies met bi?

In de populaire televisieziekenhuisserie Grey's Anatomy draait het allemaal om het witte planbord. Daarop worden alle operaties, het betrokken ziekenhuispersoneel en de beschikbare operatiekamers ingepland, en af en toe uitgewist door onbevoegden. Eigenlijk is zo'n whiteboard hopeloos ouderwets. Dat weet iedere ict'er. Waarom zetten ze niet gewoon een uitgebreide spreadsheet op het intranet, waar alle betrokken partijen bij kunnen en voor hen relevante data te zien krijgen?

"Ziekenhuizen werken met time slots; een bepaalde ingreep vergt een bepaalde hoeveelheid tijd van een operatiekamer, ziekenhuispersoneel en benodigde middelen", vertelt Marco Scheepmaker. Hij is manager business development van Business Objects, een van de marktleiders op het gebied van bi. "Een aantal slots vult een week. Soms lopen operaties uit, soms komt er een spoedoperatie tussendoor. Hoe zorg je er toch voor dat je zo min mogelijk mensen zonder operatie naar huis hoeft te sturen? Kortom, hoe kun je als ziekenhuis je operaties zo efficiënt mogelijk plannen?"

Dat doen ze door alle informatie van voorgaande operaties te verzamelen; hoe lang de ingreep heeft geduurd en welke mensen, middelen en ruimte daarvoor nodig waren. Als er een nieuwe methode komt waardoor een ingreep in minder tijd kan worden gedaan, wordt dat geregistreerd in het systeem. Met die informatie kunnen de planners de operatiekamers en de werkroosters van artsen en ondersteunend personeel optimaal inplannen. Toeleveranciers zien een deel van het systeem om te zien welke materialen ze weer moeten aanvullen en de afdeling personeelszaken ziet of er wel genoeg artsen op de loonlijst staan. Ook het management krijgt informatie uit het systeem. Ze weten precies hoe vaak een bepaald type ingreep de afgelopen maanden is gedaan en of er genoeg gecompliceerde ingrepen zijn verricht om de status van academisch ziekenhuis te handhaven. Scheepmaker: "Wie beslissingen neemt, doet dat het liefst op basis van betrouwbare informatie, vaak gefilterd uit gegevens die het bedrijf binnen verschillende afdelingen in het verleden al vergaarde. De kunst van bi is om ruwe bedrijfsdata om te toveren tot waardevolle informatie. En vooral op zo'n manier dat ieder type gebruiker de informatie eruit kan halen die hij nodig heeft, zonder daarvoor eerst langs ict te hoeven lopen."

Winstwaarschuwing

We gaan nog even door. Want de verbruiksartikelen in het ziekenhuis zijn afkomstig van de groothandel, die weer verschillende toeleveranciers heeft. De groothandel krijgt orders van ziekenhuizen. Hij weet dus welke producten of merken de voorkeur hebben en kan leveranciers ook vertellen welke ziekenhuizen gebruik maken van hun producten. Tegelijkertijd kan hij ziekenhuizen inzicht bieden in hun verbruik. Gebruiken ze bijvoorbeeld evenveel wattenstaafjes als vergelijkbare ziekenhuizen in de regio? Een in medische producten gespecialiseerde groothandel in de Verenigde Staten heeft zijn kennis inmiddels met behulp van Business Objects te gelden weten te maken.

Business Objects maakt zelf ook dankbaar gebruik van de mogelijkheden. Scheepmaker: "Wij zijn een beursgenoteerde onderneming, we worden ieder kwartaal door analisten in de gaten gehouden. Uitspraken over winstverwachtingen hebben onmiddellijk invloed op onze koers. Onze hoogste sales-directeur baseert zich bij het doen van uitspraken over winstverwachtingen op ons eigen systeem, waar verkoopmedewerkers op alle niveaus mee werken. Tot nu toe hebben we altijd een accurate prognose kunnen afgeven."

"Technisch is voor de meeste vragen inmiddels wel een oplossing te vinden", stelt Scheepmaker zelfverzekerd. Zijn organisatie werd groot met het ontwikkelen van software waarmee de gebruiker informatie uit verschillende systemen en databases kan halen. Inmiddels kijken ze zelfs naar mogelijkheden om ook internet als één van de bronnen te raadplegen. "De uitdaging zit meer aan de gebruikerskant. Want wie mag over welke informatie beschikken? Veel organisaties schrikken ervoor terug om informatie beschikbaar te maken. Je ziet dat de ene chirurg of de ene manager het beter doet dan de andere. Ik heb eens meegemaakt dat we inzichtelijk maakten welke vestiging het beter deed dan een andere, en dat de besten het vervolgens juist rustiger aan gingen doen. Er was helemaal geen prestatiecultuur."

Winst

Ook bij de Rabobank is business intelligence niet meer uit het gewone werk weg te denken. Alle verkoopafdelingen binnen de bank worden ondersteund met bi. Ze krijgen rapportages over uitgaven van klanten (rentabiliteit) en winst op producten. Eva Dohle is medewerker business control op de nieuwe afdeling Financiële Logistiek. Na jarenlang als technisch inhoudelijke bi-consultant in de financiële sector te hebben gewerkt, staat ze nu aan de ‘andere kant' en is ze degene die na overleg met het management beslist welke informatie in rapportages nodig is en de ict aanstuurt. Nu ziet ze pas goed wat gebruikers willen – maar ook waar ze tegenaan lopen. En dat het vooral de organisatie zou zijn, die ervaring deelt ze niet. "De organisatie verandert sneller dan ict-systemen kunnen bijbenen. Een nieuwe behoefte bij de klant leidt tot een verandering van onze organisatie. Die flexibiliteit is nodig. Maar zo'n nieuwe afdeling zit net even anders in elkaar en vraagt om andere rapportages. Het duurt even voordat ook de techniek erop aansluit", vertelt Dohle.

Terwijl andere verkoopafdelingen vooral informatie willen hebben van een bepaalde klantgroep, wil Dohle gegevens hebben over een aantal producten, van een bredere klantgroep. Ze is nu handmatig informatie aan het koppelen uit meerdere datawarehouses, om er maandelijks over te kunnen rapporteren. "We zijn nu vrij veel tijd kwijt aan het verzamelen van de data, in plaats van het te analyseren. Aan nieuwe datamarts en rapportages wordt nog gewerkt."

Ook al is de bank gewend om intensief met bi te werken, toch herkent Dohle het probleem van de politieke gevoeligheid van informatie. "Zeker als het gaat om wat de rentabiliteit van een klant is en wie daaraan welke bijdrage heeft geleverd. Daarom richten we de aandacht op de klant. We willen allemaal het beste voor de klant. Niet iedereen hoeft met ieder product winst te maken, als er overall maar wordt verdiend."

Kind

Business intelligence staat in de boekjes omschreven als: toegang hebben tot en het analyseren van kwantitatieve gegevens om tot inzicht of actie te komen. Maar behalve dat toegang tot informatie politieke spelletjes ontlokt, is het bovendien lastig hard te maken dat betere managementinformatie zou leiden tot betere beslissingen en dus meer winst. "De businesscase is niet te maken. We moeten bi niet zien als controle-instrument maar als feedbackinstrument", stelt Frank Buytendijk,VP corporate strategy van een andere belangrijke speler op de markt, Hyperion. "Een kind heeft continu feedback nodig om uit te groeien tot een evenwichtige volwassene. Een organisatie is in feite een levend organisme en heeft net zo goed continue feedback nodig. Om tijdig missers recht te zetten of te zien wat je handelen veroorzaakt."

Goede managementinformatie is een belangrijk instrument voor klantloyaliteit en levert zelfs een concurrentievoordeel op, stelt hij ook. Arbodiensten nemen de werkgever bijvoorbeeld veel werk uit handen, maar de werkgever blijft verantwoordelijk. Hoe hou je als werkgever zoveel mogelijk zicht op die verantwoordelijkheid? Door accuraat en snel informatie van de arbodienst te krijgen.

Overigens is Buytendijk in zijn eigen leven aanmerkelijk minder bezig met het verkrijgen van feedback, merkt hij stilletjes op. "Ik probeer al maanden af te vallen, maar de weegschaal vermijd ik."