De consument krijgt steeds meer invloed en bedrijven die inzetten op traditionele manieren van klantbediening verliezen de aansluiting op de markt. Virtuele werelden, de uitwisseling van muziek en films en internetbankieren, uit al deze ontwikkelingen blijkt: de gebruiker neemt het heft steeds meer in handen. Dat is de ware revolutie die schuilt achter Web 2.0.
Consumenten veranderen hun gedrag op drastische wijze. Het consumentengedrag beweegt zich wereldwijd in dezelfde richting. De consument verwacht door zijn ervaringen met websites als Google, Amazon en oplossingen als internetbankieren hetzelfde gebruiksgemak nu ook van andere online winkels, telecomaanbieders, de publieke sector en in hun dagelijkse werk. Tegelijkertijd zullen in ontwikkelde landen de privé-investeringen in techniek de IT-investeringen van bedrijven overschrijden. Bedrijven die in de strijd om marktaandeel ook in toekomst winstgevend willen blijven, mogen Web 2.0 dan ook niet alleen maar beschouwen als een mogelijkheid om aan virtuele werelden te kunnen deelnemen of podcasts te maken.
"De nabijheid tot de klant wordt tegenwoordig in sterke mate bepaald door de succesvolle opbouw van digitale relaties en een voortdurende innovatie op het gebied van serviceverlening. Op deze manier zijn bedrijven verzekerd van een duurzame concurrentiepositie, servicekwaliteit en hogere omzetten", aldus André Vink, directeur TietoEnator Digital Self Service. Het Scandinavische IT-adviesbedrijf is met ruim 16.000 medewerkers in Europa één van de toonaangevende architecten van deze toekomst en introduceert al de eerste projecten op het gebied van Customer 2.0. TietoEnator heeft sinds kort ook in Nederland een nieuwe divisie opgericht die zich bezig houdt met Digital Self Service.
TietoEnator-klanten geven het goede voorbeeld: door een nauwe klantrelatie kunnen bedrijven zich van de concurrentie onderscheiden
Met name grote bedrijven met een uitgebreid klantenbestand die willekeurig uitwisselbare producten aanbieden, merken dat service een centrale succesfactor vormt. Zij streven binnen alle kanalen naar een heel persoonlijke relatie met de klant ten behoeve van een individuele en gerichte ondersteuning. Bedrijven als Nordea in Scandinavië of T-Mobile Deutschland geven het goede voorbeeld: zij profiteren allang van een bewust geïmplementeerde, bedrijfsbrede klantgerichtheid en bijpassende innovatieve services.
"Het maakt niet uit welke communicatievorm, brief, mail, telefoontje, internet of fax, wordt gekozen, consumenten verwachten steeds hogere servicestandaards, persoonlijke begeleiding en consistente informatie, ongeacht wanneer en over welk medium ze contact opnemen. Dit zogenoemde multichannel management werkt alleen optimaal als strategie, processen en technologie consequent worden ontworpen en geïmplementeerd. Bedrijven die het voortouw nemen in deze nieuwe digitale concurrentiestrijd vertrouwen hiervoor op TietoEnator", licht Vink toe. T-Mobile Deutschland gebruikt bijvoorbeeld een centraal multichannelplatform dat kon worden gerealiseerd met ondersteuning van TietoEnator. Het resultaat is niet alleen een verbeterde klantenservice, maar vooral een verhoogde efficiëntie en productiviteit.
TietoEnator meet klantintimiteit – Customer Intimacy Index
Sommige bedrijven en consultants proberen de kwaliteit en de status van klantrelaties te meten via conventionele CRM-oplossingen. "TietoEnator is het eerste bedrijf dat de discussie over de klant van de toekomst niet alleen op gang brengt, maar met de speciaal hiervoor ontwikkelde Customer Intimacy Index ook daadwerkelijk kan meten hoe goed het betreffende bedrijf op dit gebied scoort", aldus Bjorn de Hoon, directeur TietoEnator Digital Innovations Nederland.
Banking en Finance, voorboden van het nieuwe tijdperk
Bo Harald werkte jarenlang als verantwoordelijke op het gebied van e-Banking en e-Business bij de Nordea Bank en genereerde als pionier veel belangstelling binnen de branche. Tegenwoordig staat Harald aan het hoofd van de afdeling Executives Advisors bij TietoEnator: "Geen enkele andere dienstverlener beschikt over zoveel diepgaande ervaring binnen verschillende industrietakken. Er is duidelijk meer vraag naar de door TietoEnator ontwikkelde e-Banking-diensten dan naar de concepten van onze concurrenten. Hetzelfde geldt voor de energie-, telecommunicatie- en publieke sector." Al voor de Web-2.0-hype ontwikkelde Bo Harald de projectiefiguur Mr. Same Guy voor het nieuwe tijdperk. Deze figuur symboliseert de uitdagingen, verwachtingen en principes van de onderling verbonden markten. Mr. Same Guy vertegenwoordigt iedereen die transacties op internet uitvoert, daarbij gewend is geraakt aan e-business en in principe vertrouwen heeft verkregen in de verschillende webservices. "Het is spannend voor Mr. Same Guy als dienstverleners hem services aanbieden die hij kent van andere diensten", geeft Vink het verband aan. "De revolutionaire Mr. Same Guy uit het verleden is niets anders dan de Customer 2.0 van morgen. Als Mr. Same Guy besluit klant te worden, betekent dat kostenbesparingen en omzetstijgingen, maar alleen als het betreffende bedrijf zijn huiswerk goed gedaan heeft."
eInvoicing: 100 miljard euro besparingspotentieel
Voor de Customer 2.0 is een papieren factuur een relict uit vervlogen tijden. De Europese commissie heeft cijfers gepresenteerd waaruit blijkt dat op dit gebied per jaar een besparingspotentieel van 100 miljard kan worden gerealiseerd voor zowel de verzender als de ontvanger van een factuur. "eInvoicing is een prachtig voorbeeld voor de Customer 2.0", aldus Vink. "Het gaat hierbij immers om een IT-ondersteund proces dat elke klant in de toekomst van het bedrijfsleven verwacht, omdat de oplossing voordelig, comfortabel, snel en veilig is. Het concept dat hieraan ten grondslag ligt, biedt alle partijen binnen de procesketen voordelen en leidt tot een aanzienlijke kostenbesparing." De eerste werkende modellen op dit gebied wekken grote belangstelling binnen de branche: onlangs werd het samenwerkingsverband tussen de Finse Nordea-Bank en TietoEnator door een gerenommeerd Brits branchetijdschrift uitgeroepen tot "Leaders in Innovation".
