De transformatie naar een service oriented architecture laat de organisatie als geheel servicegericht denken en handelen. Daar hoort dus ook de it-medewerker bij. Die transformeert van een vakdeskundige naar een dienstverlener.
Service oriented architecture (soa) gaat op dit moment over van het echte hypestadium naar een stadium waarin de té hooggespannen verwachtingen een meer realistisch gehalte krijgen. Het potentieel van soa voor organisaties is en blijft in onze optiek weliswaar erg hoog, maar het bewandelen van het pad naar écht rendement gaat in de praktijk zeker niet zonder vallen en opstaan. Vandaar dat het de it-industrie, om het succes van service oriented architecture ook voor de lange termijn te garanderen, er veel aan gelegen is dat pad voor hun klanten wat beheerster te laten verlopen en teleurstellingen te voorkomen. De aandacht is dan ook massaal gericht op dienstverlening in de vorm van ‘roadmaps’, ‘service oriented architecture governance’ en ‘best practices’. Alledrie zijn ze gericht op een verbetering van de kans op succes en het behalen van rendement met soa.
In dit artikel bespreken we een belangrijke succesfactor voor soa die maar al te vaak over het hoofd wordt gezien. En dat is een bewustwording van de veranderende rol van de it-medewerker bij de introductie en uitrol van een service oriented architecture in de organisatie.
Soa heeft niet uitsluitend betrekking op it. Het gaat over een ommezwaai van de organisatie: de transformatie van een vrij statische structuur naar een dynamisch netwerk van diensten. De toename in flexibiliteit die dit met zich meebrengt biedt de organisatie twee grote voordelen; er kunnen gemakkelijk nieuwe diensten uit bestaande diensten worden samengesteld, en dit dynamische netwerk kan snel en eenvoudig worden aangepast aan steeds veranderende omstandigheden.
Denken en diensten
Een netwerkorganisatie is niets nieuws. Vanuit organisatiekundig perspectief wordt er al een tiental jaren over gepubliceerd en veel organisaties zijn al jaren geleden gestart met de omslag naar een dergelijk netwerk. Vaak is it bij deze transitie eerder een struikelblok dan een succesfactor gebleken. Met service oriented architecture zal dat veranderen. In deze aanpak wordt het ‘denken in diensten’ consequent doorgevoerd in zowel de organisatie, de informatievoorziening als de it-ondersteuning. Pas je deze ommezwaai in denken alleen toe op de organisatie, dan zal de huidige it hoogstwaarschijnlijk een obstakel vormen. Pas je het alleen toe op it, dan behaal je slechts een gering rendement, omdat niet of gedeeltelijk geautomatiseerde diensten bij de transformatie buiten beschouwing gelaten worden. Wanneer zowel organisatie als it servicegeorienteerd zijn, creëert dat een hefboomeffect. Daarin zit het werkelijke potentieel van service oriented architecture.
Het netwerk van diensten in soa bestaat dan ook uit al dan niet geautomatiseerde diensten, waarbij de meer elementaire diensten in het netwerk zich doorgaans makkelijker lenen voor automatisering dan de samengestelde. Die laatste zijn voor hun functioneren namelijk afhankelijk van andere diensten.
In deze meer holistische benadering van diensten is het van belang dat, zowel vanuit organisatie- als vanuit it-perspectief, dezelfde taal gesproken wordt als het gaat om het begrip ‘dienst’. Een dienst is een zelfstandige, herhaalbare bedrijfseconomische activiteit die gespecificeerde voordelen of waarde heeft. Een dienst wordt gevraagd en gebruikt door consumenten en geleverd door een leverancier. Consumenten en leveranciers bevinden zich zowel binnen als buiten de organisatie.
Wel of geen dienst?
Niet alle activiteiten in een organisatie zijn een dienst. Voor sommige activiteiten loont het de moeite ze als een dienst te managen en aan te bieden, voor andere niet. Het hangt af van de mate waarin het mogelijk is de dienst te specificeren, de potentiële omvang van het aantal consumenten, de mate van herhaalbaarheid van de dienst en het type organisatie.
Het loont de moeite om kritisch te kijken naar de activiteiten van de organisatie en vooral om in te zoomen op de subactiviteiten. In de praktijk blijkt dan dat het mogelijk is veel meer activiteiten dan voorheen gedacht als een dienst aan te bieden of van anderen af te nemen. De activiteiten van de organisatie in zijn geheel zijn uniek, op onderdelen is de organisatie echter zeker niet uniek. En it-technologie creëert vaker dan voorheen mogelijkheden om diensten van andere organisaties te betrekken.
Vaak wordt in een organisatie een afweging gemaakt tussen iets kopen of iets uitbesteden. In beide gevallen wordt er gedacht vanuit productiemiddelen. Nicolas Carr (It doesn’t matter, Harvard Business Review mei 2003) geeft dat treffend aan in zijn vergelijking met de afname van energie: het gros van de organisaties neemt energie af als een dienst en laat de productie en het bezit van de bijbehorende productiemiddelen om energie te produceren over aan anderen. Waarom gebeurt dat in een organisatie niet (of maar gedeeltelijk), als we praten over bijvoorbeeld software, computers, koffieautomaten en leaseauto’s? Waarom installeren we een e-mailvoorziening op een interne server, terwijl we die ook als een e-maildienst van een andere organisatie kunnen betrekken? Waarom kopen we geen rekenkracht in, in plaats van een serverpark aan te schaffen of te leasen? Waarom maken we geen gebruik van een vervoerservice in plaats van een leaseauto?
Gedeeltelijk heeft dit, als welhaast vanzelfsprekend, een bedrijfseconomische reden. Het heeft echter ook betrekking op het maar moeilijk kunnen ‘loslaten’ van bezittingen en het durven en kunnen vertrouwen op diensten die anderen leveren.
Gevolgen voor de it-organisatie
De verwachting is dat soa een grote impact zal hebben op de it-organisatie. Het leveren van it als productiemiddel zal langzamerhand veranderen in het leveren van informatiediensten. De it-organisatie wordt in het verlengde daarvan een bpo-organisatie (business process outsourcing), een organisatie waaraan de typische bedrijfsprocessen, waarin het grotendeels gaat om het beheren, leveren en bewerken van informatie, zijn uitbesteed. De hiervoor benodigde it-middelen zijn in dat geval een onderdeel van de inrichting van de geleverde dienst en zijn niet zichtbaar voor de afnemers ervan.
Deze trend stelt hoge eisen aan de professionaliteit van de it-organisatie. Service oriented architecture plaatst de huidige it-organisatie op een hoger plan. It is geen vreemde eend in de bijt meer met een geheel eigen cultuur en eigen regeltjes, maar gedraagt zich als elk ander onderdeel binnen de organisatie. In feite verdwijnt de term Business & IT, want it wordt gewoon business, als een leverancier voor geautomatiseerde informatiediensten. Service oriented architecture brengt daarmee ook de noodzaak om de it-medewerker consequent het gedrag te laten vertonen dat in andere organisatieonderdelen al lang gemeengoed is: het regelen van kwaliteitsgarantie, het werken met sla’s, waardegedreven handelen, aandacht voor efficiëntie en effectiviteit, enzovoorts.
De transformatie van de it-organisatie naar een dienstenorganisatie heeft ook gevolgen voor de cultuur van die voormalige it-organisatie en haar medewerkers. De organisatie verwacht een veel meer dienstgerichte, marktgerichte en extern gerichte houding van die medewerkers. De it-medewerker gaat zich daarmee als dienstverlener op dezelfde manier gedragen als elke andere dienstverlener in de organisatie.
Van deskundige naar dienstverlener
Bij de introductie van service oriented architecture is een belangrijke vereiste voor de medewerker een dienstgerichte houding bij het leveren van diensten: is er vraag naar mijn activiteiten, wie zijn mijn afnemers, wat willen zij, hoe behoud ik ze, zijn mijn activiteiten winstgevend, zijn er schaalvoordelen te behalen, zijn er anderen die mijn activiteiten beter kunnen uitvoeren dan ik?
Daarnaast is een kritische heroriëntatie op de eigen activiteiten van belang voor de medewerker. De gevraagde kwaliteitsgarantie maakt het noodzakelijk dat de activiteiten van de it-medewerker transparant en bewezen zijn. Om als aanbieder van diensten garanties te bieden voor de te leveren kwaliteit wordt in de interne it-organisatie gebruik gemaakt van certificering. Naast kwaliteitsgarantie van de diensten van de it-organisatie zelf zullen ook interne medewerkers zich steeds vaker moeten certificeren om de kwaliteit van hun werkzaamheden te kunnen garanderen.
Als laatste zal de medewerker veel vaker dan voorheen het gebruik van een productiemiddel moeten loslaten ten gunste van de afname van een dienst. In een servicegeorienteerde omgeving wordt van medewerkers geëist dat zij gebruik maken van centraal beschikbaar gestelde gestandaardiseerde diensten in plaats van zelf steeds het wiel weer uit te vinden.
Niet iedere it’er zal een dienstverlener worden. Binnen de interne it-organisatie blijven vakdeskundigen nodig waaraan de genoemde hoge kwaliteit- en certificeringseisen worden gesteld. Zij zijn serviceontwikkelaars en assembleurs van bedrijfsprocessen. Het verschil tussen assemblage en ontwikkeling stamt al uit het component based development (cbd) tijdperk. Wij benadrukken hier dat dit verschil is voorbehouden aan de interne it-organisatie. Extern worden immers informatiediensten geleverd, die al dan niet intern uit geassembleerde bedrijfsprocessen bestaan. Het ontwerpen en in mindere mate het assembleren van it services van topkwaliteit is en blijft het domein van echte technische specialisten. Zij dienen over gedegen kennis van de steeds complexer wordende onderliggende technologie te beschikken, zowel op software- als op it-infrastructuurgebied.
Andere competenties
Uit het bovenstaande blijkt dat de omslag naar een servicegeoriënteerde organisatie andere competenties vereist van de it-medewerkers. In de rol van dienstverlener heeft hij een aantal commerciële vaardigheden nodig, zoals klantgerichtheid en aandacht voor de winstgevendheid van activiteiten. Andere competenties zijn het afdwingen en het volgen van standaarden, kwaliteitsbewustzijn en het vermogen de bruikbaarheid van reeds beschikbare diensten te kunnen beoordelen.
De it-specialist heeft andere vaardigheden nodig. Omdat de gebruikte technologie zich steeds sneller ontwikkelt, wordt deze it-specialist een schaap met ‘loosely coupled legs’: hij moet in staat zijn om zich snel te specialiseren in nieuwe technologie.
Mieke Mahakena en Jeroen Graave, consultants Capgemini
