‘Mijn Amstelveen’ is na de zomer al klaar

Om ‘Mijn Amstelveen’ , het persoonlijke internetportaal (PIP) voor de Amstelveense burger, te realiseren moest de informatiehuishouding van de gemeente op de schop. De nieuwe uitgangspunten: betrouwbare, eenduidige data en procesgeoriënteerde werkstromen. Deze digitale loketaanpak van Amstelveen geldt inmiddels als blauwdruk voor andere gemeenten. Na de zomer is het portaal al klaar.

2007 is voor de gemeente Amstelveen een oogstjaar. Na twee jaar van voorbereiding gaat na de zomer ‘Mijn Amstelveen’ van start, het persoonlijke internetportaal voor de burgers. Volgende maand stappen de ambtenaren al over op het (interne) webintakesysteem dat achter het digitale loket hangt. In de loop van het jaar zullen er tal van digitale diensten gefaseerd aan worden toegevoegd. Opvallend is dat Amstelveen liever zelf de regie voert over de it-projecten dan deze in handen te leggen van it-bedrijven of samenwerkingsverbanden. “Wij zijn verder dan de gezamenlijke aanpakken van Andez, Dimpact of Govunited”, stelt Willem Kotkamp, hoofd Informatiebeheer.

Grote kast

Het gemeentebestuur had in 2005 de wens om de gegevenshuishouding te vernieuwen. Aan de eis van de overheid om (op termijn) tot een eenmalige gegevensverstrekking te komen, kon niet worden voldaan. De binnen de gemeente circulerende, uiteenlopende databases kenden geen consistente dataopslag en van een geautomatiseerde verwerkingsstroom was al helemaal geen sprake.”Tijdens een marktverkenning merkten we dat er voor het aanpakken van deze problemen geen spullen voorhanden waren. Gemeenten waren in die tijd voornamelijk met de ‘voorkant’ (het regelen van een website) bezig”, zegt Maurice Hellebrekers, programmamanager IRIS en Amstelveen InProces.

“Het besef ontstond dat we ons niet alleen over die voorkant moesten buigen, maar dat we ook iets moesten doen met de stroomlijning van de gegevens en basisregistraties”, vult Kotkamp aan. “We bedachten het concept van één grote kast met informatie die via eenzelfde logica viel te ontsluiten en te synchroniseren. De data moesten over dezelfde geschiedenis beschikken, en alle diensten binnen de gemeente behoorden te beschikken over deze informatie. Zij mochten geen eigen registratie meer opzetten.”

Essentieel voor deze aanpak was het denken in (werkstroom)processen, met als startpunt de burger. Die meldt zich bij het digitale loket en start een proces op. De burger stelt een vraag, dient een vergunning, subsidieaanvraag of een bezwaar in of maakt melding van een loszittende stoeptegel of kapotte lantaarnpaal. Hij kan via zijn PIP (beveiligd met DigiD) de status van zijn aanvraag in de gaten houden en dossiers archiveren. “Deze opzet vloeit voort uit het documentair structuurplan (dsp) waarover iedere gemeente vanaf 2004 dient te beschikken”, licht Kotkamp toe. “In het kader van de it-vernieuwing streven wij naar volledig gedigitaliseerde documentstromen met daarachter een standaard-logicastructuur (het dsp) volgens de overheidsregeling Informatie voor derden IV3. Anders ontstaat een wirwar van verschillende soorten documenten.”

Verveiling

De gemeente begon aan twee parallel lopende programma’s: IRIS voor de basisregistraties en Amstelveen InProces voor de digitale procesgang. Voor IRIS (Integraal Registratie en InformatieSysteem) is de gemeente in zee gegaan met Gouw IT en BizTalk. Gouw IT draagt zorg voor het inrichten van een stelsel van basisregistraties in één grote relationele centrale database (Gouwbasis). Denk aan het inlezen in Gouwbasis van gegevens uit de databank van de Kamer van Koophandel of de WOZ-database en het leggen van koppelingen met landelijke basisregistraties als GBA (Gemeentelijke Basisadministratie), BAG (Basisadministratie Adressen en Gebouwen) en de landelijke voorziening kadastrale gegevens. Imtech installeerde Microsofts BizTalk als orkestratietool tussen deze kernapplicaties en Gouwbasis. Bizztalk zorgt voor een directe (‘realtime’) synchronisatie van het gegevensverkeer.

Aan de hand van de BAG werd bekeken of de oplossing werkte. Afgelopen februari is het proefproject afgerond. Dit jaar vervangt Gouwbasis definitief de oudere databases binnen het gemeenteapparaat, zegt Hellebrekers. “Daardoor beschikt iedereen binnen het ambtenarenapparaat over dezelfde gegevens.” Kotkamp geeft als voorbeeld het binnenkomen van een overlijdensbericht. Dit moet worden verwerkt in het begraafplaatsensysteem, waarna er een synchronisatie via BizTalk volgt met andere applicaties, zoals vastgoed en financiën, die burgerinformatie bevatten. De gegevens zijn dan overal gelijk. “Voorheen kwam het nog geregeld voor dat familie van een overledene nog post van de gemeente kreeg.”

Maar, tekent het hoofd informatiebeheer aan, de vervuiling van gegevensbestanden is niet typerend voor Amstelveen, het betreft een landelijk probleem. Hij wijst erop dat veel gemeenten kampen met vuile gegevens, ontstaan door het maken van fouten bij het overtypen en de door de deregulering ontstane groei van databases bij afdelingen. Er zijn wel koppelvlakken ingevoerd om systemen onderling te verbinden, maar dit werkt niet afdoende. “Wij hebben een paar jaar terug PinkRoccade al eens ingehuurd om de gegevensbestanden van onze Centric-applicaties te onderzoeken. Daaruit bleek hoe vervuild de bestanden waren.” Kotkamp wijst bijvoorbeeld op de WOZ-bepalingen, waarbij bleek dat niet alle factoren in de aanslag werden meegewogen, omdat de informatie uit verschillende kanalen moest komen.”Dan blijken de gegevens van een perceel of een eigenaar in het vastgoedsysteem net even anders geregistreerd te staan dan in de WOZ-toepassing.” Ook duiken er eigenaardigheden op, zoals een pand dat op de gemeentegrens Amstelveen-Amsterdam ligt. De eigenaar wilde een schuur bouwen, maar had geen bouwvergunning aangevraagd. Het perceel lag dan officieel wel in Amsterdam, maar de grond onder de schuur behoorde weer bij Amstelveen!

Procesgang

Naast het opschonen van het datamagazijn bogen Kotkamp en zijn teamleden zich ook over het opzetten van een procesgeoriënteerde organisatie. In 2005 besteedden zij veel tijd aan het in kaart brengen van de procesgangen binnen de gemeente. Het oude documentbeheersysteem (sterk post- en archiefgericht) moest worden vervangen door een procesgerichte, webgebaseerde werkstroomtoepassing en digitaal documentenbeheersysteem. Alle essentiële werkzaamheden van ambtenaren werden beschreven, gedacht vanuit het digitale proces: beginnend bij de voorkant – het internet: een burger die een aanvraag of bezwaar indient of een melding doet – tot aan de achterkant van de organisatie. “Een ingrijpende klus”, vindt Kotkamp. “Je bent eigenlijk bezig met het reorganiseren van het hart van de organisatie.”

Voor deze digitaliseringslag werden Brein, leverancier van het documentmanagementsysteem InProces, en Splitvision (met het product Metadatamanager) aangetrokken.

“De procesgang begint op de internetsite. Bij een aanvraag ligt alles al vast. Met behulp van documentgeneratoren worden internetformulieren in een huisstijl gecreëerd. Die gaat na invulling direct de workflow in”, legt Hellebrekers uit. Zo’n generator kan overigens ook overweg met Open Office 2.0.

“Het webintakesysteem van Brein kent een aantal sjablonen, zoals een ontvangstbevestiging en een ontvankelijkheidstoets die checkt of alle benodigde gegevens aanwezig zijn. Daarna vindt een routering plaats naar de dienst of ambtenaar die de aanvraag moet afhandelen.” Inmiddels zijn zo’n zestig werkprocessen beschreven, uiteenlopend van contractaanvragen tot grof vuilophaal en hondenpoepklachten. Volgens Kotkamp stonden medewerkers in het begin niet te juichen om te moeten werken met geautomatiseerde werkbriefjes en het geven van digitale feedback. “Nu willen ze niet anders. Op termijn zullen we ook pda’s inzetten voor medewerkers in de buitendienst.”

Natuurlijk zal niet alles via internet verlopen, zeker in het begin niet. Voor het binnenkomen van telefoontjes of brieven starten ambtenaren zelf de werkprocessen op met een registratie.

Vernieuwing

De internetsite van Amstelveen is ontworpen door GX. De Amsterdamse specialist in cognitieve ergonomie Basis Orange heeft de gebruiksvriendelijkheid onderzocht.

Het formulier- en relatiebeheerdeel van Breins InProces draait op de extranet-server (DMZ: Demilitarized Zone-server) van de gemeente. Van daaruit loopt er een verbinding met Gouwbasis, zodat data kunnen worden uitgewisseld. Om gegevenstransacties goed te kunnen uitvoeren moesten er ook verbindingen tot stand komen met (de dds-laag van) de backofficesystemen van Centric (Financiën, Sociale Zaken, Belastingen). Die partij was aanvankelijk terughoudend om andere leveranciers toegang te geven tot zijn applicaties, maar regelde dit uiteindelijk toch. “Als gemeente zijn we daardoor minder afhankelijk geworden van it-leveranciers”, benadrukt Kotkamp.

Hij wijst erop dat Amstelveen het informatiebeheer vanwege de grootschalige vernieuwing van de it-huishouding ook anders heeft ingericht. “De applicatiebeheerders hebben we gecentraliseerd binnen de it-tak. Dat past beter bij de huidige opzet. De herindeling stuitte eerst op weerstand, maar het werkt.” In totaal telt de afdeling Informatiebeheer zo’n vijftig man. Die zijn bijvoorbeeld verantwoordelijk voor het beheer van basisregistraties. Ook draagt de afdeling in rapid application development-sessies bij aan de ontwikkeling van GouwBasis. Er wordt zoveel mogelijk zelf gedaan, al blijft inhuur onvermijdelijk. “We voeren sowieso de regie in plaats van dat over te laten aan dure it-consultants. Dat scheelt geld én tijd. We krijgen op deze manier dingen sneller van de grond.”

Opvallend is dat het team van Kotkamp zelf InProces-modules bouwt. “Dat is ons uitgangspunt. Het is niet zozeer programmeren, maar eerder configureren of modelleren wat we doen”, zegt Hellebrekers. “Onze procesgang rond het aantekenen van bezwaren en beroepen is op deze manier een applicatie geworden, net als ‘meldingen openbare ruimte’. Wij stellen ze gratis beschikbaar aan andere gemeenten, mochten ze het Brein-platform overnemen tenminste. Tenslotte zijn de procesgangen overal min of meer hetzelfde, al zal een andere gemeente zo’n applicatie op wat punten en komma’s moeten aanpassen.”

Inmiddels werkt de gemeente Winterswijk met de bezwaarschriftenmodule en is er al een trits gemeenten op bezoek geweest om te kijken hoe Amstelveen de zaken heeft aangepakt. Ook hebben Kotkamp & co presentaties gegeven aan onder andere Egem, Strategieplatform Gemeenten en ‘digitale loketspecialist’ Wouter Keller van Argitek om te laten zien ‘dat wij in zijn totaliteit de door hun gesteunde gemeenschappelijke initiatieven als Andez, Dimpact en Govunited ver vooruit zijn.’

Uiteindelijk levert de opzet van een procesgeoriënteerde organisatie, waarbij het denken vanuit de workflow van het internet naar de achterkant van de organisatie centraal staat, met een centrale oplossing voor de basisregistraties ook financiële voordelen op, meldt Kotkamp. “We vervangen met InProces in één klap allerlei kleine applicaties die voor een bepaalde taak in huis waren gehaald, zoals subsidiebeheer, gebouwencartotheek, meldingen openbaar beheer, vergunningen, en dergelijke. Dat scheelt in licentiekosten.”