Software as a service (SaaS) heet het tegenwoordig, maar nieuw is het allerminst. Het lijkt als twee druppels water op software uit de kraan en application service providing van rond het millennium. Wellicht dat de oude wijn in nieuwe zakken echter helpt de mkb-sector te ontsluiten voor aanbieders en dienstverleners.
De leverancier
Microsoft omhelst SaaS, maar nog niet rechtstreeks. Partners als KPN en Siennax bieden momenteel al Microsoft-software aan als managed service. Microsoft doet dat zelf op dit moment niet, maar daar komt verandering in, blijkt uit de woorden van Hans van der Meer, information worker audience manager van Microsoft: "Vanaf het eind van het jaar bieden we direct en via partners managed services aan als CRM Live, teamsoftware Groove en SharePoint Live. De basisfunctionaliteit voor de kleinzakelijke gebruikers bieden we zelf rechtstreeks aan, projecten die meer integratie vergen en specifieke aanpassingen via partners. Rond de zomer beginnen we met het certificeringsprogramma."
De huidige hosting partners van Microsoft zijn vooral actief in het marktsegment van de grotere zakelijke klant. Ze betrekken hun software in een van de beschikbare abonnementsvormen van Microsoft SPLA (Service Provider License Agreement). De hosting partner is zelf verantwoordelijk voor de kwaliteit van de dienstverlening aan de afnemer, zoals de uptime van diens servers. Vaak wordt de software in een breder pakket aangeboden, gecombineerd met andere software, aldus Van der Meer. "Microsoft gaat voor het kleinere marktsegment, bedrijven met maximaal tien à vijftien werkplekken die geen eigen ict'er in dienst hebben, vanuit onze eigen datacenters ‘software as a service' aanbieden. Die centers zijn we op dit moment aan het bouwen in de VS en op IJsland. Later komen er nog minstens drie bij, in Zuidoost-Azië, Zuid-Amerika en een tweede in Europa. De uitrol van dat deel van het dienstenmodel in Nederland vindt overigens pas in het voorjaar van 2008 plaats."
Microsoft ziet het nieuwe programma als een aanvulling op het huidige aanbod van software en diensten. Van der Meer: "Het wordt zeker geen vervanging van de huidige situatie waarbij applicaties op de pc of laptop zijn geïnstalleerd. Er zullen zich altijd situaties voordoen waarin er geen internettoegang beschikbaar is. SaaS zal deels een vervanging zijn van de huidige markt en deels een uitbreiding ervan: crm in SaaS-vorm bijvoorbeeld zal door de aantrekkelijke prijsstelling het gebruik zeker stimuleren."
Meer vraag
Netwerkgigant Cisco merkt dat er meer vraag van klanten komt naar geïntegreerde oplossingen voor ip-telefonie, voice en data over één ongedeeld netwerk. Het bedrijf is bezig zijn portfolio aan SIP-oplossingen te combineren met managementtools en die geïntegreerde oplossing als een managed oplossing op de markt te brengen; vlak na de zomer is het zover. Cisco-partners moeten de bundel vervolgens verrijken met add-on's.
Cisco gaat voorlopig van start met een kleinere groep van 25 resellers uit de paar honderd resellers waarover het beschikt. Product sales specialist Hans Hester van Cisco: "Die groep moet goed weten hoe ze managed services moeten uitvoeren en implementeren. Ook de verkoop ervan vraagt om een ander businesstraject en een ander rekenmodel." De eerste groep starters wordt zelfs nog kleiner: tien tot vijftien resellers. Vlak voor de zomer komen de eerste informatiesessies, het bijbehorende intranet wil Cisco dan al draaiend hebben.
Raamwerk
Kaseya is fabrikant van een it-raamwerk voor geautomatiseerde managed services, een beheertool op afstand voor de it-infrastructuur. Kaseya houdt er volgens George van Brugge, senior VP continental Europe, twee verschillende doelgroepen op na: ondernemingen met meer dan honderd medewerkers en ict-dienstverleners. De reseller bekommert zich daarbij om ‘beheer op afstand': pro-actief beheer, security en managed back-ups. Kaseya stelt zijn software ter beschikking aan de resellers en klanten via een ingenieus ‘huurkoop'-model met een aanbetaling en een vast bedrag per maand over een middellange periode. Van Brugge: "Het reactieve break-fix model maakt langzaamaan plaats voor een pro-actief beheermodel. Omdat veel beheerprocessen via scripting van patches en back-ups automatisch verlopen, laat onze software veel ruimte voor kostenbesparing en het spreiden van risico's. Wij denken dat met goed ingerichte beheerprocessen één beheerder rond de 1000 nodes moet kunnen monitoren, in plaats van de 50 tot 100 in een klassieke beheersituatie."
Het omgooien van interne bedrijfsprocessen valt de resellers nog het zwaarst, constateert Van Brugge. Resellers die op dat probleem stuiten, krijgen steun van Kaseya in de vorm van consultancy en trajectbegeleiding richting pro-actief beheer: technisch, marketing en sales. Dat gaat vergezeld van bootcamps, trainingen, webinars en e-seminars.
De distributeur
Distributeur Ingram Micro ziet voor managed services vooral een rol weggelegd in het midden- en kleinbedrijf. "We staan nu aan het begin van de ontwikkeling", zegt Marcel Elberse, business unit manager Networking van het bedrijf. "Als distributeur kunnen wij met onze 5000 resellers de providers helpen schaalbaarheid te creëren, want de investeringen voor de provider zullen in eerste instantie vrij hoog zijn." Ingram Micro is volgens Elberse bezig met "een Nederlandse provider" een propositie op te bouwen voor een managed service voor spraak. Telecomproviders als KPN, Tele2 of Versatel zijn volgens hem bij uitstek geschikt om zo'n spraakdienst van de grond te tillen. "De applicatiedeskundigheid hebben ze al, want ze bieden die service immers ook al direct aan. Wij als distributeur kunnen de providers helpen snel op te schalen." De ambities van Ingram Micro op dit terrein blijven overigens niet beperkt tot spraak: het bedrijf wil daarna de vleugels uitslaan naar security, data en back-up. Het bevindt zich daarbij niet op onbekend terrein: Ingram USA is al twee jaar actief met managed services op deze gebieden.
Of de resellers klaar zijn voor managed services? Elberse: "Op spraakterrein hebben we een kleine groep resellers die het aankunnen en er ook succesvol in zijn. De laag daaronder moet spraak leren meeverkopen met hun datacontracten. Een telefooncentrale is nu als dienst in te kopen en als spraakservice te verkopen. De groeikansen voor de reseller liggen vooral in de cross- en upsell naar bredere ict-projecten. Na de zomer beginnen we met trainingen voor de spraakoplossing, die we gaan verkopen in bundels voor 25, 50 of 100 gebruikers. Tegen die tijd zijn de bundels hopelijk ook klaar."
Elberse denkt dat reselling aan het mkb steeds meer de dienstenkant opgaat: "Resellers moeten zich aanpassen en wij helpen ze die volgende stap te zetten." Dat resellers daarbij zelfstandig service level agreements (SLA's) aanbieden, ziet hij niet direct gebeuren. "Dan zouden ze groter moeten worden, deskundigheid in huis moeten halen en hun organisatie moeten aanpassen. De SLA's zullen dus in principe geregeld worden door de provider en Ingram Micro. De reseller verkoopt het contract slechts en maakt er een marge op."
Kosten
Jos van As, manager van de Azlan-divisie van Tech Data, ziet de grootste kansen voor de reseller bij het creëren en beheren van veilige verbindingen tussen de vestigingen van mkb-bedrijven. Hij noemt deze combinatie van ict, netwerk en security bij uitstek geschikt om als managed service aan te bieden, net als natuurlijk ip-telefonie. "Resellers bieden dat al een tijdje aan in combinatie met het gebruik van apparatuur en dat loopt heel goed in bepaalde verticals."
In zijn ogen moet de distributeur samen met de leverancier naar de reseller toekomen met kennis en een uitgewerkte oplossing. Waar nodig helpen ze de reseller een derde partij te zoeken als isp voor de connecties. Uit die driehoek moeten ook de trainingsoplossingen komen; certificeringsprogramma's zijn in de ogen van Tech Data eerst en vooral de verantwoordelijkheid van die derde partij. "Advanced technology gaat ook in de sector van het mkb een grotere rol spelen; denk aan security, ip-telefonie, draadloze communicatie en binnenkort vooral opslag. Managed services groeien daarbij sneller dan de meer reguliere aanbiedingen op deze vier terreinen."
De reseller
"Managed services zijn sinds anderhalf jaar 'mainstream' aan het worden", zegt Phillip Actor, managing director van reseller Multrix. Die levert 180 tot 200 applicaties als software as a service (SaaS) voor een bedrag per maand per gebruiker of per eenheid. In het aanbod zit onder meer Microsoft Dynamics (Navision, CRM, Axapta), de Office-suite, SQL-server, erp-pakket MFG Pro en financieel pakket Coda. SaaS neemt vooral marktaandeel over van het reguliere aanbodmodel van aanschaffen en afschrijven, aldus Actor.
Lagere kosten blijken geen doorslaggevend argument te zijn om aan managed services te beginnen. Hogere beheerkwaliteit en continuïteit zijn dat wel. Actor: "Wij draaien de software voor de klant en doen het technische beheer, het functionele beheer is voor de reseller. Negentig procent van de resellers koopt zijn licenties bij Microsoft en verkoopt die met een marge door aan de klanten. Tien procent gebruikt de hosted vorm: wij huren de licenties van Microsoft en verhuren die door aan de reseller."
Actor verwacht dat voor het eind van het jaar het aandeel van de gehoste vorm toeneemt tot een kwart en dat dit over een jaar of vijf is opgelopen tot 75 procent. "Alle softwarefabrikanten staan achter die ontwikkeling, want het is een probaat middel tegen piraterij." Dan moet er nog wel het nodige missiewerk verricht worden, vermoedt Actor, want resellers blijken het moeilijk te hebben met het managed service-model. De grote angst is dat ze de klant ‘weggeven' aan de hostende partij. "Maar er is geen weg terug: de meeste eindgebruikers zijn al een stuk verder en de resellers zullen mee moeten. Al was het maar omdat Microsoft dit model ook pusht."
Zichtbaar maken
Erik de Kort, directeur van ITsimpel, merkt dagelijks hoe slecht de toegevoegde waarde van het managed services concept zichtbaar is voor klant of prospect. Zijn bedrijfje is met vier medewerkers actief in het midden- en kleinbedrijf en gebruikt daarbij de beheersoftware van Kaseya. Juist om die zichtbaarheid te vergroten stuurt ITsimpel maandelijks een terugrapportage aan het management van zijn klanten. De schoen wringt vooral bij de interpretatie van de managed service-overeenkomst: "De klant en met name de eindgebruiker vraagt altijd om meer dan waar hij recht op heeft. Dat is voor veel collega's reden om geen werkstations te onderhouden, maar ondanks de nadelen doen wij dat wel." SLA-overeenkomsten moeten wel goed aansluiten bij de belevingswereld van het mkb: veel langer dan drie velletjes A4 moet het niet worden.
De tevredenheid van de klanten is groot, constateert De Kort, en de klantenbinding ligt bij dit proactieve onderhoudsmodel op een veel hoger niveau dan bij een reactief model. Vooral schijfonderhoud heeft veel baat bij het pro-actieve beheer van ITsimpel.
Verzet
Collega-reseller Promax merkt dat de voornaamste zorgen van zijn mkb-klanten zich concentreren rond de hoge beschikbaarheid van de applicaties. Salesmanager Jan Los merkt wel dat er soms verzet sluimert tegen het SaaS-model bij de vroegere ‘eigenaren' van applicaties binnen het bedrijf dat aan een softwareabonnement begint. Sommige brancheorganisaties – de branchevereniging van accountantskantoren bijvoorbeeld – blijken echter erg actief met het propageren van het gebruik van generieke applicaties via ASP of SaaS.
Los noemt managed services een "duidelijke groeimarkt", maar merkt ook op dat het mkb toch sterk de neiging heeft bedrijfskritische data zoveel mogelijk binnen het bedrijf te houden. Promax kijkt op het moment of het Saas gaat gebruiken, maar heeft nog niet besloten of het dit ook wil faciliteren. "Grotere bedrijven en startende ondernemingen zijn actiever met managed services in de weer dan de echte mkb-ondernemingen. Als de applicaties de deur al uitgaan, dan blijft het functionele beheer in ieder geval in huis. In dat geval wordt het technische beheer uitbesteed." Storage on demand is wel over de volle breedte bezig met een opmars.
Reserve
Inter Access is eerst en vooral een it-dienstverlener en pas in de tweede plaats reseller. Michiel van Vlimmeren, directeur managed ict-services, ziet groeipotentie in managed services. "Het SaaS-model maakt zoveel mogelijk gebruik van standaard componenten. De infrastructuur van netwerk en server wordt gedeeld, de data en de functionaliteit blijven gescheiden. Dat drukt de kosten en versterkt de continuïteit, schaalbaarheid en betrouwbaarheid van dit ict-proces. De reserve tegen deze opzet bij klanten is inderdaad geslonken."
Inter Access biedt op dit ogenblik SaaS aan in de vorm van een viertal producten: de Oracle E-business Suite, Oracle Technology, SAP-applicaties en ‘Workplace on demand' (Wpod), een complete werkplekoplossing die onder andere via internet toegang geeft tot alle bedrijfsapplicaties, de office-suite en mail. Van Vlimmeren schat de groeikansen van SaaS hoog in: "Het bedrijf wordt ontlast van de zorg of het met de kennis en het personeel de snelheid van de ontwikkelingen nog wel kan bijhouden. Daarnaast spelen argumenten als kostprijs, expertise en complexiteit een rol."
