Leren leven en werken met offshore

Wachtend in de file speelt de radio ‘15 miljoen mensen/
die moeten niet het keurslijf in/die laat je in hun waarde’. Dit doet denken aan een aantal offshoreprojecten. Projecten
verdeeld over meer landen eisen meer dan alleen ict. Een manier om versneld te leren leven én werken met offshore is de ‘mondiale adapter’. In dit tweede deel uit de serie ‘Werkend leren of lerend werken’ leggen we uit hoe het werkt.

Er is een onomkeerbare trend om wereldomspannend te werken:’The world is flat’. Met offshore kan immers tegen lagere kosten geproduceerd worden, en personeel met de juiste kwalificaties is ruim voorhanden.

De offshorelanden hebben dit zelf ook door: ze positioneren zich steeds meer als leverancier van softwarediensten en -producten. Er wordt volop geïnvesteerd in snelle verbindingen, kwalitatief hoogstaande opleidingen en een gestandaardiseerd ontwikkelproces.

Analyses van offshoreprojecten geven aan dat succes niet vanzelfsprekend is. Miscommunicatie door taal en cultuurverschillen wordt vaak als oorzaak aangegeven voor het niet op tijd of niet volledig opleveren. Verschil in standaarden en werkwijzen zijn een belangrijke bron van irritatie en misvattingen in het project. Op dergelijke tegenslagen wordt vaak gereageerd met strakkere procedures, meer specificaties, meer modellen en meer toelichtingen. Dat maakt het proces er niet efficiënter op. Het project wordt als een keurslijf waar een Nederlander het liefst uit wil springen – om het daarna zelf weer creatief op te pakken: “Wij begrijpen dat beter. die anderen (offshore) snappen er niets van.”

Offshore projecten blijken na enkele ‘herhalingsoefeningen’ vaak beter te lopen. Er komt enthousiasme in het team. Hadden de problemen kunnen worden voorkomen door het proces beter in te richten en te standaardiseren? Nee. Uit ervaring blijkt dat betrokkenen geleerd moet worden om in deze nieuwe aanpak te werken. Het verbeteren van het leerproces is gegroepeerd in facetten en samengevoegd in de ‘mondiale adapter’. Thomas Friedman verwoordt dit als volgt: ‘Het bijeenbrengen van de specialismen van een kennisteam dat voor een derde in India werkt, voor een derde in China en een zesde in zowel Palo Alto als Boston, vereist een zeer bijzondere vaardigheid, waar in ‘the flat world’ zeer veel vraag naar zal zijn.’ (The Globalized World in the Twenty-first Century, Thomas Friedman). De genoemde vaardigheid is de mondiale adapter.

Wat is de mondiale adapter?

De mondiale adapter zorgt, net als een verloopstekker, voor een efficiënte omgang met anderen door de betrokkenen te leren elkaars wereldbeeld respecteren. De conversie binnen de adapter verloopt via vijf componenten:

1. offshore als een kans

2. verdiepen in onderliggende cultuurwaarden

3. begrip van cultuurdimensies

4. herdefinitie van het begrip efficiëntie en tijd

5. bewustwording van de eigen communicatie

De adapter zelf is universeel in te zetten en is inhoudelijk anders per gebied; de adapter zal er voor India anders uitzien dan de adapter voor China of de Oostbloklanden.

1. Offshore als een kans

De eerste en belangrijkste component is het onderkennen van de kansen die offshore biedt en de regie in eigen hand nemen. Offshore is niet alleen een economische noodzaak, maar ook een kans om het eigen wereldmodel te vergroten. Offshoring biedt de uitdaging om met collega’s uit andere culturen samen te werken.

Dit geeft de mogelijkheid om de eigen rol en waarde in een project te beoordelen. Daardoor ontstaat de professionele uitdaging om te specialiseren in de domeinen kennis en innovatie. De collega’s in de offshorelanden kunnen zich specialiseren in industrialisatie van de softwareontwikkeling (het zogeheten ‘factory model’).

Door de samenwerking met internationale collega’s ontstaan er kansen om te specialiseren op rollen, maar ontstaat ook begrip en waardering voor elkaars werk en werkwijze. Doorbreken van de self-fulfilling prophecy over offshore (laag tempo, lage kwaliteit) ten gunste van echte samenwerking geeft veel meer kans op succes.

2. Verdiepen in onderliggende cultuurwaarden

De tweede component is het verdiepen in onderliggende waarden. Wat cultuur toont aan de oppervlakte is slechts de top van de ijsberg. Het eten, lichaamstaal en andere uiterlijkheden zijn een gevolg van de dieperliggende lagen in waarden, overtuigingen en normen. Begrippen als tijdsdruk, stressfactoren en hiërarchie hebben in hun uitwerking grote invloed op het handelen van mensen. Erkenning voor elkaars waarden geeft op dieperliggend niveau begrip voor de uitingen aan de oppervlakte en voorkomt daarmee frustratie en irritatie.

3. Begrip van cultuurdimensies

De derde component handelt over cultuurdimensies. Dit betreft aspecten als machtsverhoudingen, individualisme en risicomijdend gedrag zoals professor Geert Hofstede dit beschrijft (zie www.geert-hofstede.com). Nederlanders zijn gericht op gelijkheid in een geïndividualiseerde maatschappij en het voorkomen van risico’s. Ze zijn verbaasd of zelfs verontwaardigd wanneer andere landen deze beginselen anders invullen. Begrip van deze dimensies en de gevolgen/implicaties zorgt voor een effectieve omgang en communicatie tussen de partijen.

4. herdefinitie van het begrip efficiëntie en tijd

De vierde component is het herdefiniëren van het begrip van efficientie en tijd. Nederlanders verbinden efficiëntie vaak met bestede tijd (het moet snel). In een offshore omgeving is meer afstemming noodzakelijk door integratie van werkwijzen, verschil in domeinkennis en communicatie. Culturen in offshorelanden leggen meer nadruk op zorg in onderlinge relaties dan Nederlanders noodzakelijk achten om efficiënt te werken. Afstemming vraagt tijd en energie die op termijn zijn waarde bewijst in de onderlinge relaties. De investering verdient zich later weer terug in verkorte doorlooptijd door de betere communicatie en samenwerking.

5. Bewustwording van de eigen communicatie

De laatste component is bewustwording van de eigen communicatie. Een voorbeeld is het gebruik van meer indirect taalgebruik: Nederlanders zijn van nature erg direct, terwijl vooral de Aziatische offshoregebieden meer indirect zijn en meer behoefte hebben aan een context. Bewustzijn van de eigen wijze van communiceren én kunnen aansluiten op de behoefte van anderen verbetert de communicatie. De zender is zelf verantwoordelijk voor wat als boodschap wordt verstuurd én ontvangen. Daarnaast zijn het ook praktische zaken: spelling in het Engels gaat per letter en niet ondersteund door namen zoals wij gewend zijn (ict is dus i c t en niet Isaac Cornelis Theodoor). Het door Nederlanders vaak gebruikte ‘Denglish’ is niet altijd even begrijpbaar voor de buitenstaanders. Denk daarbij aan kromme zinnen als: ‘I keep you in the holes’ (uit: I Always get my sin, Maarten Rijkens).

Voorwaarden aan de activering van de adapter

Cultuur is niet uit een boekje te leren, maar vraagt om daadwerkelijke interactie. Samenwerken is evenmin uit een boekje te leren. Dit moet geoefend worden, zeker bij offshoreprojecten.

Belangrijkste eis voor een offshore curriculum is een fysieke deelname aan de andere cultuur door beide partijen (onshore en offshore), onder begeleiding van een ervaren coach. Een bezoek aan professionals uit een andere cultuur verandert het wereldbeeld en versoepelt daarmee de communicatie: er ontstaat begrip en signalen worden beter herkend en vertaald. Dit bezoek is essentieel om de adapter te activeren.

De trainer begeleidt het leerproces via feedback en reflectie door in oefeningen en opdrachten aandacht aan gedragsaspecten te geven. Verder leert de ervaring dat het hebben van zowel een Nederlandse als een offshore trainer precies de combinatie is die recht doet aan de behoeften van professionals in het ontwikkelen van de mondiale adapter.

Wat levert het leerprogramma met adapter op?

Professionals die te maken hebben met offshore moeten tot op zekere hoogte cultureel geïntegreerd zijn. Milton J. Bennett heeft een model voor interculturele sensitiviteit ontwikkeld (A development model of intercultural sensitivity, Milton J. Bennett). Dit model loopt in zes niveaus, van uiterste ontkenning van (en onbekendheid met) verschillen tussen mensen tot aan volledige integratie in andermans cultuur.

Voor offshoreprofessionals in zowel onshore als op de offshore locatie is het doel het bereiken van het vierde niveau (‘Acceptatie’) om effectief deel te kunnen nemen aan offshore trajecten. Op dit ‘Acceptatie-niveau’ bestaan verschillen eenvoudigweg, zonder evaluatie of classificatie, en zijn die verschillen juist fundamenteel, noodzakelijk en te prefereren.

Een leerprogramma met daarin de mondiale adapter heeft als leerdoel niet alleen acceptatie, maar ook groei naar het niveau van ‘Adaptie’. Op dit niveau is het gebruik van empathisch vermogen zodanig, dat meer vanuit de andere cultuur wordt gedacht en gehandeld dan vanuit de eigen achtergrond. Vaak is hiervoor een langdurig verblijf in de andere cultuur noodzakelijk. De mondiale adapter kan deze verblijfsduur inkorten.

Opbouwen van een mondiale adapter via een leerprogramma levert professionals op die opereren als communicerende vaten: zo veel mogelijk naadloos op elkaar aansluitende interacterende collega’s. De interculturele verbreding van het wereldbeeld en het eigen wereldmodel geeft niet alleen rijkheid aan de geest, maar praktisch gezien ook efficiëntere samenwerking en meer plezier in het werk.

15 miljoen mensen… Die kunnen niet het keurslijf in, maar ze kunnen wel leren de eigen en andermans cultuur te waarderen, te begrijpen en te respecteren. En… te ontdekken dat werken en leren met internationale collega’s anders is, effectieve communicatie vereist, maar ook rijk is aan mogelijkheden voor de geest. Met de mondiale adapter kun je sneller leren werken in een dergelijke omgeving.

Gemma Kuijpers en Maurice Vliegen, Capgemini Academy