Als je vroeger een vraag had over een product of dienst, belde je de klantendienst, schreef je een brief of stond je urenlang in de rij voor een informatieloketje. Dit kostte veel tijd en leverde tal van frustraties op. Tegenwoordig kiezen consumenten er steeds vaker voor om zelfstandig antwoorden te zoeken, het liefst elektronisch, want dat gaat sneller. Maar krijg je dan als consument een goed antwoord op je vraag? En maken organisaties wel optimaal gebruik van deze mogelijkheden?
Het internet is als medium niet meer weg te denken. Het merendeel van de bedrijven heeft zich aan deze ontwikkeling aangepast door product- en bedrijfsinformatie op websites beschikbaar te stellen. En de organisaties die dit na hebben gelaten, zijn in de meeste gevallen tot een rol in de marge gereduceerd. Het nadeel van deze verschuiving is dat men niet meer weet wat de klant bezig houdt, wie hij is en waar hij naar vraagt.
Een aangepast internetmarktonderzoeksbeleid is noodzakelijk om via het elektronische kanaal inzicht te krijgen in wie de klant is en wat zijn wensen en behoeftes zijn. Helaas beschouwen nog maar weinig organisaties het web als een volwassen kanaal voor het vergaren van klantinformatie en hebben ze hun internetafdelingen daar nog niet op aangepast. Ook is er een enorm kennisgat ontstaan tussen de verschillende internetmarketeers. Weinig marketeers weten dat het mogelijk is om te luisteren naar elektronische klantvragen en daar hun dienstverlening marketingtechnisch en organisatorisch op aan te passen.
Een belangrijke sleutel in deze nieuwe ontwikkeling op het gebied van marktonderzoek is de zoekfunctie op bedrijfswebsites. De gestelde klantvragen vertellen de organisatie wat mensen willen. En meer: hoe ze erom vragen. Dat mensen niet vragen om "Samsung SGH D600", maar gewoon om "snel internet via mijn telefoon". Voor bedrijven vormen deze klantvragen een erg waardevolle bron voor klantinformatie. Het is een kijkje in de ziel van hun klant!
Sommige bedrijven zijn al wel op de internetmarketingtrein gesprongen. De Postbank-klant mag zich gelukkig prijzen. Deze bank gebruikt de klantvraag al geruime tijd om de website veel klantgerichter op te stellen en om relevante extra diensten aan te bieden. Dagelijks kijken ze naar rapportages om te zien welke woorden, taal en vragen de klanten gebruiken. Resultaat: de klant heeft een veel betere ‘customer experience' en het bedrijf is blij met het extra inzicht. Daarom zijn de nieuwste generatie zoekmachines die ‘gewone vragen van gewone mensen' snappen, een belangrijk strategisch wapen in de slag om de online klanttevredenheid. En met het kijkje in de ziel is het een ‘gat in de markt' voor marktonderzoek.
Marcel Smit
CEO bij Q-go
Marcel,
Je constatering is over verschil in gebruik van eenvoudig beschikbare online kennis over klantwensen en behoeftes herken ik zeker. Ook het feit dat het web volwassen is en de toepassing door marketeers om deze kennis te gebruiken ernstig te kort schiet. Echter de oplossing zit er volgens mij niet meteen in deze marketeers een (nieuw) tooltje aan te bieden. In mijn ogen is het een organisatie dan wel cultuurprobleem. Om een kijkje te kunnen nemen in de ziel van de klant moet je je ook op durven stellen als een klant en zelf de kracht van het web en goed functionerende sites ervaren. Het gekke is dat veel markteers dit in de privsfeer thuis wel doen, maar binnen de organisatie dit niet meenemen.
Daar ligt voor mij de grootste uitdaging, als deze verandering gemaakt is, dan laat ik de marketeers graag de ziel van de (online) klant ervaren.