Onderzoek in opdracht van Unisys heeft uitgewezen dat de eisen van eindgebruikerssupport binnen grote ondernemingen exponentieel stijgen. Tegelijkertijd leiden misverstanden bij het management over outsourcing ertoe, dat medewerkers het gevaar lopen niet de ondersteuning te krijgen die hen de meeste waarde biedt.
Persbericht doorsturen Persbericht printen Wijzig tekstgrootte Bookmark persbericht
24 april 2007
/ Meer over Unisys..
Onderzoek Unisys voorziet exponentiële groei van IT-supportservices bij grote bedrijven
Misverstanden over outsourcing weerhouden bedrijven van het leveren van optimale services
Schiphol-Rijk, 24 april 2007 – Onderzoek in opdracht van Unisys heeft uitgewezen dat de eisen van eindgebruikerssupport binnen grote ondernemingen exponentieel stijgen. Tegelijkertijd leiden misverstanden bij het management over outsourcing ertoe, dat medewerkers het gevaar lopen niet de ondersteuning te krijgen die hen de meeste waarde biedt.
In vergelijking met vijf jaar geleden is het technologiegebruik – waaronder het dagelijks gebruik van pc's, laptops, mobiele telefoons en pda's – in bijna twee derde van de onderzochte bedrijven met 50 procent toegenomen. In de helft van de ondervraagde bedrijven gebruikt ten minste een derde van de medewerkers meer dan een elektronisch apparaat dat regelmatige ondersteuning nodig heeft. Daarnaast gebruiken medewerkers in bijna een derde van de organisaties hun apparatuur elke dag twee keer zo lang als vroeger.
Deze toenemende afhankelijkheid van technologie leidt ook tot meer IT-support. Schattingen wijzen uit dat de support van een pc of ander elektronisch apparaat vier keer meer kost dan het apparaat zelf. Daardoor zijn in bijna de helft van de grote organisaties de kosten voor eindgebruikersservices met ten minste 50 procent gestegen.
"De groep eindgebruikers is in veel organisaties heel divers, geografisch erg verspreid en ook steeds mobieler. Dat levert grote uitdagingen op voor een IT-afdeling. Die moet voldoende ondersteuning bieden om ervoor te zorgen dat de technologie altijd goed werkt en de productiviteit van medewerkers nooit in gevaar komt", zegt Joe Hogan, Vice-President Strategic Outsourcing Programs van Unisys. "Sommige medewerkers kunnen heel goed overweg met nieuwe technologie, terwijl anderen er onbekend mee zijn en daardoor andere support nodig hebben. Daarnaast zorgt het toenemende gebruik van technologie voor nieuwe complexiteit op het gebied van supporteisen."
IT-afdelingen van grote bedrijven hebben hulp nodig bij het ondersteunen van zulke veranderende eisen. Daarnaast maakt de noodzaak om support in te richten op basis van prioriteiten het plaatje nog complexer. Outsourcing wordt dan ook een steeds nadrukkelijker overweging om tegemoet te komen aan de toenemende vraag naar eindgebruikersondersteuning, hogere productiviteit en beheersbare kosten. Het kan voor bedrijven niettemin lastig zijn om een outsourcingrelatie op te bouwen, die werkelijk resultaat biedt in termen van kostenbesparingen, hogere productiviteit en innovatie. Een complicerende factor is de negatieve perceptie en de misverstanden die een rol spelen bij het uitbesteden van IT-support aan derden. Volgens de Unisys Trusted Enterprise Index gelooft meer dan 60 procent van de business- en IT-professionals in de Verenigde Staten en in het Verenigd Koninkrijk dat het uitbesteden van functies als IT-support kan leiden tot minder vertrouwen in de organisatie bij haar kerndoelgroepen.
Daarnaast bestaan er negatieve ideeën over outsourcing doordat veel leidinggevenden worstelen met het vaststellen van de werkelijk zakelijke waarde van outsourcing en de ontastbare voordelen. Volgens een onderzoek van IDG Research Services in opdracht van Unisys noemt een meerderheid (53 procent) van de respondenten zich 'redelijk' tot 'matig' in staat om de zakelijke waarde van outsourcing te meten. Vooral het meten van innovatie werd genoemd als belangrijkste, maar ook als moeilijkste categorie.
"Met het oog op de noodzaak om outsourcing strategisch in te zetten voor verandering, innovatie en prestatieverbetering, moeten leidinggevenden de feiten over outsourcing onder ogen zien en de negatieve percepties en misverstanden vóór zijn", zegt Hogan. "Anders lopen ze het risico dat ze geen optimale IT-diensten leveren en medewerkers niet helpen bij het maximaliseren van hun bijdrage aan de groei van een onderneming."
Unisys heeft op basis van onderzoek en ervaring een benadering ontwikkeld, die 'Unlearn Outsourcing' (letterlijk: uitbesteding afleren) wordt genoemd. Deze aanpak helpt bedrijven bij het onderkennen van misverstanden rond outsourcing en bij het blootleggen van de feiten. Onderdeel van de benadering is het stellen van vraagtekens bij veelgehoorde vooroordelen over outsourcing.
Voorbeelden
Misverstand: infrastructuurdiensten als werkplekautomatisering zijn commodity-diensten en kunnen qua kosten beheerst worden.
Feit: deze dienstverlening is voortdurend aan verandering onderhevig. De bestaande 'command & control'-benadering is steeds minder effectief tegen het licht van nieuwe, op de consument gerichte technologie. Kosteneffectiviteit blijft een doel, maar outsourcing moet ook leiden tot innovatie, zodat technologie zakelijke voordelen biedt.
Misverstand: het succes van outsourcing is uitsluitend te meten aan de hand van service levels die gebaseerd zijn op systeembeschikbaarheid, responstijden en andere IT-benchmarks.
Feit: een outsourcingpartner moet in staat zijn zakelijke resultaten te bieden. Succes moet gemeten worden op basis van resultaten en op basis van de bijdrage van outsourcing aan de dagelijkse uitvoering van bedrijfsdoelstellingen.
Het Unisys 'Unlearn Outsourcing'-initiatief helpt leidinggevenden bij het veranderen van de belangrijkste misvattingen over outsourcing. Zo wordt outsourcing vaak nog gezien als een bezuinigingsoperatie of als een activiteit die leidt tot verlies van controle en flexibiliteit. Ook bestaat de idee dat outsourcing niet bijdraagt aan de strategie van het bedrijf of de IT-afdeling. De Unisys-aanpak zorgt in dit verband voor educatie en implementatie van best practices op het gebied van outsourcing. Unisys heeft met het oog daarop het Unlearn Center (www.securityunleashed.com/unlearn) gecreëerd, met nadere informatie over en achtergronden van dit onderwerp.
Over het onderzoek
Het onderzoek over eindgebruikerssupport vond plaats in het najaar van 2006. 243 IT-leidinggevenden in diverse sectoren namen eraan deel. De resultaten van het onderzoek zijn gebaseerd op de antwoorden van respondenten binnen organisaties met meer dan een miljard dollar aan omzet. Het waren in het algemeen wereldwijd actieve organisaties die IT-support moeten leveren in verschillende landen.
Het Unisys/IDG-onderzoek vond online plaats in de eerste helft van 2006. 297 respondenten in het senior IT-management in de Verenigde Staten en Europa namen deel.
