De projectorganisatie OT2006 (OverheidsTelecom 2006) doet op korte termijn de aanbesteding voor telefoniesystemen (centrales). Alle overheidsorganisaties zijn uitgenodigd om deel te nemen. De vraag die elke overheidsorganisatie zich hierbij moet stellen is: zelf doen of meedoen? Hier vindt u een aantal handvatten om de afweging te kunnen maken.
Het OT2006-project heeft de opdracht gekregen om de telecommunicatievoorzieningen van de overheid aan te besteden en een beheerorganisatie rond OT2006 in te richten. Binnen het domein van OT 2006 is een zestal clusters gedefinieerd, te weten Mobiel, Vast, Vast-mobiel, Datadiensten, Geïntegreerde Diensten en Centrales.
Het cluster Centrales wordt op korte termijn aanbesteed. Het projectteam OT2006 heeft in lijn daarmee onlangs (februari 2007) het document ‘Implementatie Strategie Centrales’ gepubliceerd. Overheidsorganisaties zijn inmiddels uitgenodigd om in te schrijven op deelname aan de aanbesteding van het cluster Centrales. Door deel te nemen binden overheidsorganisaties zich – voor een periode van zes jaar – aan de leverancier(s) die gekozen wordt(en) door het OT2006-project. De beantwoording van de uitnodiging tot deelname vraagt echter om een zorgvuldige afweging.
Turbulentie in de markt van aanbieders
Deze afweging moet plaatsvinden langs twee lijnen (zie schema). De eerste lijn is de tijdas. De tweede lijn is de as voor functionaliteit. De tijdas is belangrijk omdat de contractduur zes jaar is. Dit betekent dat de gekozen leverancier voor de periode 2007-2013 de huisleverancier wordt, ook al zijn activiteiten op het terrein van telecommunicatie pas over jaren aan de orde. Zes jaar is dan een lange contractduur – en dus een verre horizon – gezien de turbulentie in de markt van aanbieders.
De doorbraak van Voice over IP (VoIP) in de markt van bedrijfscommunicatie-oplossingen heeft de positie van aanbieders fors in beweging gebracht. De traditionele aanbieders van centrales, gebaseerd op TDM PABX-technologie, staan onder druk van nieuwkomers die geavanceerde oplossingen op basis van VoIP kunnen leveren. VoIP is waarlijk een ‘disruptive technology’ waarbij software belangrijker wordt dan hardware. Nieuwe aanbieders melden zich op de markt voor oplossingen voor bedrijfscommunicatie. Deze oplossingen zijn doorgaans gebaseerd op software en/of ASP-diensten.
De komende jaren, is de verwachting, blijft het onzeker welke leveranciers blijven en welke nieuwe aanbieders zich zullen manifesteren. Ook zijn overnames in de sector te verwachten.
Naarmate de tijd verstrijkt is de keuze voor een leverancier in 2007, door de verwachte turbulentie in de komende jaren, een toenemend risico voor de deelnemer. Overheden die pas op middellange termijn (3-6 jaar) vernieuwingen of vervangingen van telefoniesystemen voorzien, maken, mits zij zich aansluiten bij het OT2006-programma, feitelijk nu al de keuze voor de leverancier van hun toekomst.
Standaard of complex
De tweede lijn waarlangs de discussie moet lopen is de breedte en diepte van de gevraagde functionaliteit. In het document ‘Implementatie Strategie Centrales’ (versie 1.0 d.d. 4 februari 2007) is een Algemene Functionele Beschrijving op genomen. Dit vormt het programma van eisen voor de aanbesteding en is een standaardoverzicht van eisen en wensen voor telefoniefunctionaliteit. Dit pakket functionele eisen is opgemaakt vanuit de traditionele telecomoptiek. Het is echter de vraag of dit voldoende is voor de overheidsorganisatie en zo ja, voor welk tijdpad. Er is een aantal ontwikkelingen waardoor de gevraagde functionaliteit naar verwachting zeker complexer wordt.
Een van deze ontwikkelingen is het programma Contactcenter Overheid (zie de Commissie Jorritsma, Kloosterhoeve, het rapport ‘Antwoord’). Dit programma is erop gericht om de publieke dienstverlening van de overheid te verbeteren door de inrichting van het (gemeentelijke) contact center. Dit vraagt geavanceerde functionaliteit en kennis van zaken van de leverancier of leveranciers. Mede doordat de telefoonsystemen/-centrale(s) mogelijk ook ingepast moeten worden in de ontwikkeling van front-, mid- en back-officeoplossingen.
Een andere belangrijke ontwikkeling is de toenemende integratie van spraak en data. De complexiteit neemt toe vanuit de wens de centrale(s) te integreren in de ict-omgeving en met de ict-infrastructuur. Ook moet spraak mogelijk geïntegreerd worden op de desktop en ontstaan mobiele spraak-en datatoepassingen waarmee raakvlakken ontstaan. De complexiteit kan nog verder toenemen als er sprake is van speciale koppelingen. Daarbij valt te denken aan interfaces met beveiligings- en bewakingssystemen, koppelingen voor betaalsystemen etcetera, maar ook aan veelvoorkomende zaken als voice-response-systemen of bestaande callrouteringsomgevingen (ACD’s). Naarmate de complexiteit in functionaliteit stijgt, neemt nemen de risico’s van een te vroeg gemaakte keuze voor een ‘one size-fits-for all’-partij voor de individuele deelnemer toe.
Risicoprofielen
Als wij genoemde elementen in een risicomatrix uitzetten, leidt dit tot een viertal risicoprofielen (segmenten). Het eerste segment (1) bestaat uit overheidsorganisaties die in 2007 en 2008 hun vernieuwing willen realiseren, met voornamelijk standaardfunctionaliteit. Het risicoprofiel hiervan is laag. Dit omdat voor 2007 en 2008 het aanbod van leveranciers redelijk overzichtelijk is en de gewenste functionaliteiten zijn doorgaans grotendeels al in beeld. De gevraagde functionaliteit is bovendien relatief standaard en kan zonder veel risico’s geleverd worden door één leverancier.
Het tweede segment (2) wordt gevormd door de overheidsorganisaties die na 2008 willen vernieuwen en ook na 2008 voornamelijk behoefte hebben aan standaardfunctionaliteit. Het risicoprofiel hierbij is gemiddeld tot hoog. Dit omdat er een grote mate van onzekerheid bestaat (op deze middellange termijn) hoe de markt voor aanbieders zich in de loop der jaren ontwikkelt.
Het derde segment (3) bestaat uit de overheidsorganisaties die in 2007 en 2008 willen vernieuwen en tegelijkertijd behoefte hebben aan complexe functionaliteit. Het risicoprofiel in dit segment is gemiddeld tot hoog. De oorzaak hiervan ligt er voornamelijk in of de gekozen oplossing de uitdagingen van de gewenste integratie(s) kan invullen, dan wel de gewenste complexe functionaliteit, al dan niet met complexe interfaces met omgevingssystemen.
Het vierde en laatste segment (4) omvat de overheidsorganisaties die ná 2008 de behoefte hebben aan complexe functionaliteit. Hier is sprake van een hoog risicoprofiel, want de onzekerheid naar de toekomst bestaat zowel voor de aanbieders als voor de behoeften aan integratiemogelijkheden/complexe functionaliteit.
Elke overheidsorganisatie moet daarom zorgvuldig overwegen om wel of niet mee te doen met de aanbesteding OT 2006 voor het cluster Centrales. De overheidsorganisaties moeten de voor- en nadelen van deelname goed op een rij zetten en het is sterk aan te bevelen vooraf een goede risicoanalyse te maken. Een standaardantwoord is er niet.
Fons Borm, Auditel Consultants
