De termen ‘spraak/data-convergentie’ en ‘voice-over-ip’ zoemen al jaren rond in de markt. Het ip-netwerk benutten voor data én voice is voor veel resellers allang geen vage toekomstmuziek meer, maar dagelijkse praktijk.
Terwijl voice-over-ip vijf jaar geleden nog een technologie was waar de meeste resellers bibberend van de koudwatervrees naar keken, hebben velen de sprong in het diepe inmiddels gewaagd. Een van hen is Patrick van der Spek, directeur van Telespectrum, een traditionele telecomreseller die zich in rap tempo heeft gespecialiseerd in spraak/data-convergentie. Hoe ervaart hij de Nederlandse markt? "We zitten midden in een omslag. Tussen de 25 en 35 procent van de Nederlandse bedrijven is ‘om' naar ip, de rest dus nog niet. Vendoren lopen een stap voor op de markt. Zij spreken nu over het samenvoegen van bedrijfsprocessen, terwijl veel klanten de eerste stap, overgaan op ip, nog niet eens gemaakt hebben. Leveranciers prediken de hoogst mogelijke graad van technologie, maar dat is – met alle respect – niet altijd waar de klant op zit te wachten. Er is een enorm grijs gebied tussen wat nodig is en wat aangeboden wordt."
Martin Florusse is directeur/eigenaar van reseller Prionet en mede-oprichter van Breezz, aanbieder van white label VoIP-
diensten. Hij stelt vast dat de belangstelling voor convergente systemen groeit, maar echt goed is de markt volgens hem nog niet. "Veel bedrijven en instellingen geloven niet zomaar dat convergente netwerken stabiel zijn. Het kost tijd om dat aan te tonen. Je kunt de hele wereld bereiken via ip, maar veel bedrijven gebruiken VoIP de eerste tijd alleen intern. Pas na enige tijd kunnen we de vaste lijnen uitmigreren." Florusse heeft overigens wel klanten die direct helemaal ‘om' gaan. Een voorbeeld hiervan is een uitzendbureau dat vestigingen in Zeeland en Polen heeft en waarvan de werknemers dagelijks vele uren over de grens bellen. "Dat bedrijf bespaart bakken met geld sinds alles over ip loopt."
Afdalen
Bas Baars, marketing manager bij leverancier Mitel, ziet grote verschillen in kennisniveau bij verschillende soorten klanten. "De grote bedrijven zijn over het algemeen al enkele jaren bezig met convergentie. Zij hebben vaak een strategisch plan waarin een spraak/data-oplossing is opgenomen. We dalen nu met zijn allen af in de markt, richting het mkb. Bedrijven vanaf twintig medewerkers informeren nu wat mogelijk is, al moeten we hen nog wel vanaf stap één uitleggen wat de voordelen van convergente oplossingen zijn."
Baars is blij dat partijen als Microsoft, Oracle en Vodafone vanuit hun eigen werkterrein de stap richting convergentie maken. "Dergelijke partijen kijken naar de bedrijfsvoering. Die begrijpen dat klanten niet willen horen wat ze nodig hebben, maar dat hun medewerkers minder in de file staan omdat ze flexibel kunnen werken. Die leercurve moeten veel resellers nog doormaken."
Resellers die zich jaren geleden al op convergentie gericht hebben, steken volgens Baars positief af bij de rest. Dit betekent echter niet dat het voor resellers die nu nog willen instappen onmogelijk is om het meteen goed te doen. "Ik denk wel dat een telecompartij die zich nooit met netwerken heeft beziggehouden het moeilijk krijgt als hij morgen pas begint. Voor netwerkspecialisten die zich gespecialiseerd hebben in een verticaal marktsegment is die stap echter veel makkelijker. Wie bijvoorbeeld de businessprocessen in de zorgsector goed kent, kan de vertaalslag wel maken."
Traditionele telecomreseller Van der Spek voorspelt dat telecomresellers die zich minder verdiept hebben in ip-netwerken het moeilijk krijgen als ze convergente systemen gaan verkopen. "Maar dataverkopers die het netwerk zien als commodity en nooit maatwerk hebben geleverd, krijgen het ook niet makkelijk. In de datahoek is iedere werkplek nagenoeg hetzelfde, bij voice heeft ieder soort werkplek verschillende features nodig. Zaken als een chef/secretaresse-schakeling, unified messaging en wachtrijmelding zijn voor de ene werknemer heel belangrijk, terwijl een ander er niets aan heeft."
Wensen
Hoewel een convergent netwerk maatwerk is, valt er in grote lijnen wel het nodige te melden over de wensen die Nederlandse bedrijven hebben. Baars van Mitel: "Er is veel vraag naar een koppeling met agendafuncties. Wanneer iemand, bijvoorbeeld in Lotus Notes, een afspraak maakt, moet hij meteen aangeven wat er met zijn telefoontjes moet gebeuren. Moeten ze doorgeschakeld worden naar zijn mobiel, zijn voicemail of de receptie? Vooral receptionistes zijn erg blij met die koppeling."
Wat volgens Stefan van Denderen,
business consultant convergence bij Telindus, heel wat lastiger te verkopen is, zijn management tools. "Klanten staan vooraf niet stil bij de vraag hoe ze het dagelijks beheer van hun convergente netwerk willen uitvoeren. Ze zien het nut van management tools niet in, totdat ze het systeem daadwerkelijk gebruiken. Het is onze taak om vooraf duidelijk aan te geven wat de toegevoegde waarde is van een centraal management systeem. Goede referenties van de leverancier helpen in dergelijke gevallen natuurlijk altijd." ‘Leverancier' Bas Baars onderkent de grote vraag naar ‘bewijsvoering': "Resellers laten hun klanten ook graag referenties lezen van vergelijkbare bedrijven."
Wat kan de leverancier verder doen om het resellers zo makkelijk mogelijk te maken om convergente systemen te verkopen? Eildert van Dijken, account manager bij leverancier Ericsson Enterprise, zegt bijna dagelijks resellers met klanten ‘over de vloer' te hebben. Volgens Baars nemen partners ook graag hun fabrikant mee naar de klant. En de vraag naar trainingen neemt volgens hem enorm toe: "Dat heeft te maken met het feit dat er steeds meer een pull-markt ontstaat. Er komen meer vragen en meer trajecten en resellers willen dus ook meer personeel getraind hebben. Wij hebben het afgelopen halfjaar drie keer zoveel mensen getraind als in het hele jaar daarvoor. Dat kun je dus echt wel een explosieve stijging noemen."
Van Denderen (Telindus) heeft er geen behoefte aan om de fabrikant mee te nemen naar de klant, maar onderkent wel het belang van trainingen. "Commerciële input wordt steeds belangrijker. Wat wij belangrijk vinden, is het trainen van zowel onze pre-sales als postsales medewerkers. Die geven hun kennis dan weer door aan de klanten."
Meer kennis
Florusse van Prionet zou graag wat meer kennis bij de distributeurs zien. "Het besef dat pakketgeschakelde telecom iets heel anders is dan circuitgeschakelde dringt nog maar langzaam door. Ze kunnen de juiste wizards wel uitvoeren om een VoIP-lijn te koppelen aan het netwerk, maar weten niet goed hoe dat ingrijpt op de businessprocessen eromheen. Er zijn in Nederland een paar distributeurs die ik het voordeel van de twijfel gun, maar echt goed is de kennis bijna nergens." Florusse traint zijn personeel daarom zelf. "Sommige merkspecifieke trainingen doen ze wel bij de distributeurs, maar dan gaat het niet verder dan het doorlopen van wat wizardjes."
Ook Van der Spek van Telespectrum is van mening dat de datadistributeurs wel "iets meer" inhoudelijke voice-kennis mogen verwerven. "De missie van de voormalige datadistributeurs is voorraad houden. Bij het schuiven met datadoosjes zat de kennis bij de reseller, maar voice is maatwerk en vraagt om meer kennis. De distributeurs doen hun best volgens mij, maar het mag nog wel wat beter worden."
De marges op convergente systemen noemt Florusse een heikel punt. "Op traditionele telefooncentrales maakten we 35 procent marge, goede support kon er toen nog makkelijk uit. Nu verkopen we software, en de marges daarop liggen nu eenmaal lager; gemiddeld niet meer dan rond de 20 procent. Daarom moeten we dus wel SLA's en (duurdere) servicecontracten mee verkopen. Dat vraagt veel uitleg aan de klant. Er is veel meer mogelijk met convergente systemen dan alleen bellen en gebeld worden. Aan de ene kant krijgen klanten er functionaliteit bij als voicemail to e-mail, call-routing en noem maar op, maar aan de andere kant realiseren ze zich niet dat er ook meer kan misgaan en dat aan het onderhoud van al die functionaliteit een prijskaartje hangt. Ik maak vaak de vergelijking met een vrachtwagen: als je een standaard vrachtwagen optuigt met een kraan en een kiepbak, dan stijgen de kosten voor het onderhoud ook. Maar op de een of andere manier zien klanten dat bij telefoonsystemen niet zo."
Van der Spek nuanceert het beeld dat er vroeger meer marge gemaakt kon worden. "Als je puur de botte vergelijking maakt naar de marge op hardware en software, dan kregen we vroeger inderdaad meer. Vroeger konden we echter minder diensten verkopen, zoals beheercontracten, verbindingen en tikken, en nu wel. Mij hoor je dan ook niet klagen."
