Enterprise 2.0: oude wijn in nieuwe zakken

De hype rond groupware lijkt terug: Amerikaanse ondernemingen gaan massaal overstag voor Web 2.0. Nu al spreken sommigen van Enterprise 2.0, omdat werknemers met elkaar bloggen, wikiën en taggen dat het een lieve lust is. In Nederland is de houding realistischer: daar gebruiken medewerkers de nieuwe technieken pas als er een urgente behoefte is aan kennisuitwisseling.

Aan de Harvard Business School onderzoekt professor Andrew McAfee momenteel hoe Web 2.0-technieken de kennis binnen ondernemingen kunnen uitbreiden. McAfee is ook in Europa goed bekend bij adviseurs en leveranciers die zich met kennisbeheer bezighouden. Hij merkt dat Amerikaanse bedrijven steeds vaker een beroep doen op Web 2.0-technieken als tagging, wikis en weblogs om de samenwerking tussen medewerkers te bevorderen. Maar, zo voegt McAfee er eerlijkheidshalve aan toe, die nieuwe technieken worden ook in de VS enkel door de techies en de newbies massaal omarmd. De ‘gewone’ gebruiker ziet Web 2.0 op de werkvloer minder zitten, behalve om makkelijker een collega te vinden die een probleem kan oplossen. Net als met groupware vroeger, moeten die laatsten volgens McAfee verplicht worden tot samenwerking.

Nederland

IBM zou volgens de professor trouwens al helemaal ondergesneeuwd worden met bestellingen van Enterprise 2.0-technieken. In Nederland ziet IBM volgens woordvoerster Ellis Zijlstra vooral een grote vraag naar service oriented architectures, wat slechts indirect met Web 2.0 te maken heeft. Zelf werken ze bij IBM wel volop met Web 2.0-technieken, bijvoorbeeld met wikis. Die blijken erg handig te zijn om best practices en ervaring mee uit te wisselen.

McAfee vindt de term Enterprise 2.0 wat wollig, omdat het zou gaan om technieken waar de gebruikers zelf een structuur aan moeten geven. Volgens hem was de opgelegde structuur van de groupware van de jaren negentig de reden waarom het niet echt aansloeg, en de afwezigheid daarvan bij Web 2.0 de reden waarom dit het helemaal gaat maken. Maar volgens Ellis Zijlstra is er toch een minimale sturing nodig: het thema van een wiki wordt wel van bovenaf opgelegd.

Timo Kouwenhoven, Senior adviseur bij CIBIT in Bilthoven, een bedrijf dat zich bezig houdt met kennisbeheer, vindt dat groupware helemaal niet is mislukt: “Redelijk wat componenten van groupware vind je tegenwoordig terug in Microsoft Office en in Windows Vista, om maar wat te noemen. Groupware en samenwerkingssoftware in het algemeen hebben wel degelijk een waarde voor een bedrijf.”

Kouwenhoven stelt dat de verdienste van Web 2.0 erin bestaat het web dichter bij de gebruiker te brengen. “En daar begin je in Nederlandse bedrijven praktische voorbeelden van te zien”, zegt hij. Hij vermeldt er wel bij dat Nederlandse adviseurs het niet voor elk type bedrijf een goed idee vinden. “In een bank bijvoorbeeld liggen dit soort chaotische technieken van nature erg moeilijk”, stelt Kouwenhoven. “Een bank heeft veel regeltjes en veel formalismen, en dat staat haaks op Web 2.0.”

Anderzijds kan het voor vrijwel elke onderneming handig zijn dat je makkelijk mensen kunt vinden die over bepaalde kennis beschikken. “Dat soort gebruik van Web 2.0 is in Nederland al goed doorgedrongen”, aldus Kouwenhoven. “Grote organisaties, zoals Shell, zien het als een aanvulling op informele contacten.” Kouwenhoven vertelt dat Shell aanvankelijk een forum had opgezet voor zijn ingenieurs waarin de structuur en de onderwerpen vooraf waren vastgelegd. “Dat werkte niet bij Shell. Het werkte pas toen iedereen de vrijheid had zelf die structuren aan te maken”, legt Kouwenhoven uit.

Hij vertelt er overigens in één adem bij dat Shell weinig alternatieven heeft. Een ingenieur die duizend mijl offshore op een booreiland werkt, heeft vaak alleen het forum als communicatiemiddel met andere professionals. “Maar dat belet andere bedrijven niet om ook interesse te hebben in Web 2.0.” In zijn ervaring is het dan het beste een mengeling gestructureerd kennisbeheer te laten samengaan met Web 2.0. “We hebben nu vier van zulke grote gemengde projecten lopen: in de industrie, bij een bankverzekeraar, de overheid, en eentje bij een groot adviesbureau.”

Bij vrijwel alle organisaties waar Kouwenhoven advies geeft, worden Web 2.0-technieken niet gezien als vervanging van normaal, intermenselijk contact. “Face-to-face communicatie blijft de basis. Virtuele sociale netwerken werken vooral goed als er bijvoorbeeld jaarlijks een conferentie wordt gehouden, waarbij collega’s vanuit diverse hoeken van de wereld elkaar ontmoeten. Dan kan een virtueel netwerk gemakkelijk worden uitgebouwd.”

Volgens Kouwenhoven moeten we ons niet te veel aantrekken van McAfee’s bijna fundamentalistische geloof in Web 2.0 en Enterprise 2.0 om in een bedrijf de kennisuitwisseling en de daaruit voortvloeiende resultaten te verbeteren: “Er moet een zeer sterke urgentie gevoeld worden om kennis te delen. Zonder die noodzaak is het erg moeilijk om technieken die kennisuitwisseling bevorderen, te implementeren, of het nu groupware is of Web 2.0.”