Software as a Service (SaaS) is pas een alternatief geworden toen bedrijven die verstand hebben van bedrijfsprocessen deze markt betraden. Het ontluikende succes van dit model betekent dat de it-afdeling contracten niet meer moet overlaten aan hoofden van andere afdelingen, maar besluiten daarover naar zich toe moet trekken.
Het Application Service Provisioning (ASP)-model heeft het niet gehaald in de markt, omdat de aanbieders voor het overgrote deel uit de ISP-markt kwamen en alleen hosting-kennis hadden. Het logische vervolg op ASP, SaaS, floreert wel, omdat de aanbieders kennis hebben van de manier waarop bedrijven zaken doen en georganiseerd zijn. Dit verklaart volgens Colleen Smith de stijgende populariteit van Software as a Service. Smith is ‘Director Software as a Service’ bij Progress Software. Eén van de twee SaaS-directeuren die de software-industrie rijk is, volgens haar. De ander werkt bij IBM. Voordat zij bij Progress in dienst trad, was zij als analist bij AMR Research al jaren werkzaam op het vlak van applicatie(-integratie). Zij is nu een kleine twee jaar in dienst van Progress.
Zij vertelt dat Progress al zeven jaar actief is op de ASP-markt. “Destijds vooral om onze ASP-partners te helpen de juiste applicaties te schrijven.” Progress is vooral bekend als een 4GL-leverancier en als de uitvinder van de enterprise service bus.
Er zijn drie successleutels volgens haar. De aanbieders moeten in staat zijn hun software anders te laten zijn dan die van de concurrenten. De tweede factor is dat zij moeten beschikken over de meest innovatieve infrastructuur. Ten slotte moeten zij beseffen dat ze een ander bedrijfsmodel moeten hanteren. Softwareleveranciers krijgen een flink bedrag aan licentiekosten binnen en moeten het vervolgens van upgrades hebben. SaaS-leveranciers krijgen geen grote bedragen ineens binnen, maar moeten het hebben van abonnementsgelden en onderhoudscontracten. Zij moeten dan wel goed overweg kunnen met service level agreements.
Frankenstein-switch
De voordelen voor gebruikers liggen voornamelijk op het gebied van kostenbesparing, zo vertellen medewerkers van RightNow, Salesforce.com (de grootste SaaS-leverancier) en Mamut (de Noorse leverancier van complete bedrijfssoftware voor met name het midden- en kleinbedrijf). “Ondernemingen hoeven niet te investeren in softwarelicenties, hoeven de programmatuur niet te beheren, niet steeds aan te passen, en hoeven hun hardwareplatform ook niet aan te passen aan opgewaardeerde software. Ze beschikken via het abonnement altijd over de modernste softwareondersteuning”, zegt Eilert Hanoa, ceo van Mamut en vice-president van de onlangs opgerichte European Software Association.
Het is voor gebruikers wel zaak afspraken te maken over de vernieuwingen van de dienst waarop zij een abonnement hebben. Het kan voorkomen dat de dienstverlener op vrijdag nog met versie 7.x werkt en op maandag plotseling versie 8.0 heeft draaien, waarbij de eindgebruikers ineens te maken krijgen met een andere interface. “Wij noemen dat de Frankenstein-switch”, zegt Erik Goetjes, country manager van RightNow. “We laten het aan onze klanten over wanneer zij over willen gaan op een nieuwe versie, want het moet passen binnen hun bedrijfsstrategie, niet binnen de onze. We maken dan een schaduwsite met de nieuwste versie en halen dan alles op als de klant er rijp voor is.”
Impliciet zitten er, behalve de kostenbesparing, meer voordelen aan: je hoeft niet te investeren in applicatiekennis (wel in het gebruik ervan, natuurlijk), niet in bijbehorende beveiliging, niet in nieuwe hardware (een machine waarop een browser kan draaien, voldoet), noch in het beheer van dit alles.
Client/server
Aanbieders van SaaS moeten af van het monolithische client/server-model en toe naar een toepassing die past binnen een service oriented architecture. Daarvoor krijgen zij steun van Progress die applicaties helpt bouwen op zijn Eclips-gebaseerde OpenEdge-platform. De toepassingen zelf worden alleen via onafhankelijke softwareleveranciers aan de man gebracht. “Dat is ons grootste voordeel”, zegt Smith. “Wij concurreren niet met ons kanaal. We leveren alleen de tools en de kennis.”
Dit in tegenstelling tot Microsoft en Oracle die Smith als voorbeelden noemt. “Oracle bijvoorbeeld heeft zelf een SaaS-oplossing voor een verkoopapplicatie, maar zet dat in de markt neer als een oplossing die een opstapje moet vormen naar het ‘echte werk’: de Oracle-suite. Oracle en Microsoft ontberen goede middleware om SaaS aan te bieden. Bij Oracle is dat pas in 2008 het geval als Fusion helemaal af is. Microsoft heeft nog steeds veel belang bij de verkoop van zijn client/serverproducten.”
In een reactie laat Oracle weten dat SaaS en middleware geen noodzakelijke combinatie is. Het gaat erom dat de software bij een andere partij wordt gehost en de dienstenafnemer betaalt naar gebruik. Atos Origin doet dat met de Oracle 10g database. Ook de Oracle E-business suite, en PeopleSoft en Siebel CRM worden in deze vorm aangeboden, ook door Oracle zelf. “De opmerking dat wij een goede middleware ontberen om SaaS te ondersteunen, is absoluut niet correct. De nieuwste versies van bijvoorbeeld de Oracle SOA Suite – die nu al beschikbaar is – voldoet aan de laatste standaarden op het gebied van ESB, BPEL, BAM en webservices. Meer nog dan de Progress-producten. De genoemde tijdsplanning van 2008 is slechts relevant voor de nieuwste generatie applicaties van Oracle (de Fusion Applications) die een samensmelting zijn van de verschillende applicaties van leveranciers die wij hebben overgenomen, zoals PeopleSoft, Siebel en Retek”, aldus een woordvoerder van de softwarefabrikant.
Microsoft heeft eind 2006 twee nieuwe initiatieven genomen om het leven van onafhankelijke softwareleveranciers die SaaS willen leveren het leven te vergemakkelijken: het Microsoft SaaS Incubation Center Program, en het Microsoft SaaS On-Ramp Program. Daarbij gaat het om licentiekwesties, maar ook om hulp bij distributiekanalen en educatie op het vlak van architecturen en bedrijfsprocessen.
Progress heeft dus wel degelijk twee geduchte concurrenten.
Andere modellen
Smith ziet nieuwe bedrijfskansen ontstaan voor Progress. Niet meer alleen een maker en leverancier van software, maar ook de ondersteuner van bedrijven die diensten aanbieden op basis van zijn tools. Het bedrijf zou zich kunnen ontwikkelen tot een ‘dienstenverzamelaar’, waarbij het bedrijf SaaS-gebaseerde diensten van partners bij elkaar brengt om aanvullende applicaties te bieden die in de behoeften van een bepaalde bedrijfssector voorzien.
Het kan volgens haar nog een stap verder gaan, waarbij Progress kleine onafhankelijke softwareleveranciers, zelfs een individuele ontwikkelaar, kan helpen met marketing en verkoop die aansluiten op het SaaS-verkoopmodel. Die partners hebben dan geen kopzorgen meer over het opbouwen van een duurzame bedrijfsinfrastructuur.
“Ik zie in de nabije toekomst veel veranderingen optreden in de modellen en methoden voor softwarelevering. Daar gebeurt in het it-landschap het meeste”, voorspelt zij.
It-afdeling
Volgens Gartner wordt SaaS geaccepteerd door bedrijven van verschillende omvang, van klein tot groot, en voor een verscheidenheid aan functionaliteit: crm, webconferenties, personeelsbeheer, business process management en ‘enterprise integration’ (waarbij SaaS als middel wordt ingezet om bedrijfsonderdelen ‘aan elkaar te koppelen’).
De analisten zien voorlopig wel een plafond aan de groei van dit softwareleveringsmodel. Enerzijds omdat SaaS (nog) niet in staat is tot het efficiënt ondersteunen van complete bedrijfsprocessen, anderzijds omdat eventuele afnemers hun bedenkingen hebben over de beveiligingsaspecten en bang zijn dat bedrijfsgegevens ‘op straat komen te liggen’. Het gevolg is dat Saas ‘ingeprikt’ moet worden in het bestaande framework aan bedrijfsapplicaties, zoals een bestaand erp-systeem. De komende vijf jaar zullen de SaaS-leveranciers de huidige tekortkomingen onder de knie weten te krijgen, schat Gartner in. Daarom is het voor it-afdelingen van belang om dit fenomeen te beheersen. Waar de keuze voor dit softwaremodel in het recente verleden werd genomen door een verkoopleider, marketing manager of hoofd Personeelszaken, zal dit voortaan een besluit moeten zijn van de it-manager.
Per afdeling
Gartner lijkt het niet verstandig meteen software volgens het hosting-model bedrijfsbreed in te voeren. Het is wijzer om per afdeling over te gaan op SaaS en dit model stapsgewijs uit te breiden. Dit melden de analisten van IDC in hun rapport ‘SaaS Delivery Challenges On-Premise Software’.
In het jaar 2005 is 5 procent van de business software-uitgaven besteed aan SaaS en Gartner verwacht dat dit percentage in 2011 op 25 ligt. Die verwachte groei wordt voornamelijk veroorzaakt doordat de aanbieders volwassener zijn geworden en nog steeds groeien. Zo zijn zij tegenwoordig ook in staat complexe bedrijfsprocessen via het model te ondersteunen. “Hoewel ze niet het niveau halen van ondernemingsbreed maatwerk, zijn SaaS-oplossingen gegroeid van een one-size-fits-all aanpak naar een oplossing die tegemoet komt aan specifieke bedrijfsbehoeften”, aldus de analisten.
Ook integratie wordt als een dienst aangeboden. Tien procent van de markt loopt via dit model. Bij erp en supply chain management ligt de acceptatie met 4 procent onder het gemiddelde van 8.
Eigendom gegevens
Wie ervoor kiest applicaties te huren, moet weten dat zijn data op de server staan van de dienstverlener en niet binnen de eigen bedrijfsmuren. Dat kan een probleem vormen op het moment dat de dienstverlener bijvoorbeeld failliet gaat of wordt overgenomen door een andere onderneming. “Dit speelt natuurlijk ook als iemand besluit om zijn contract op te zeggen”, reageert Erik Goetjes, country manager Benelux van RightNow Technologies. “De klantdata die op door ons gehoste systemen staan, zijn en blijven altijd eigendom van de klant. Die krijgt de gegevens dus altijd terug. Ook als ons bedrijf bijvoorbeeld wordt overgenomen.”
Aanvullende zekerheid is te verkrijgen via een Escrow-contract, zoals dat ook gebruikelijk is voor de broncode van software die een bedrijf laat schrijven. In dat geval beheert een derde partij, de Escrow-agent, de broncode, of data in geval van SaaS. Zorg er dan wel goed voor de juiste Escrow-agent te kiezen. Lees de kleine lettertjes goed en let daarbij op wat er gebeurt als één van beide partijen de samenwerking niet wenst voort te zetten of niet voldoet aan de afspraken. Doe ook onderzoek naar de agent (bel zelf eens op en beoordeel de antwoorden). Ga na welke garanties er zijn voor het waarborgen van de privacy en beveiliging.
Er zal zeker een plafond zijn aan de groei, zoals analisten aangeven. Ik ben niet overtuigd van de redenen die ze aangeven. SaaS-leveranciers focussen zich vaak op een deel van het bedrijfsproces. Hierin zijn ze specialist en hebben ze uitstekende oplossingen. Integratie van zeker webbased SaaS-applicaties is relatief eenvoudig. SOAP-koppelingen zijn, in vergelijking met vroegere applicatie-integratie, snel te realiseren en goed te onderhouden. Het initiatief van Progress om SaaS leveranciers bijeen te brengen, is een stap in de goede richting. Samen kunnen ze volledige bedrijfsoplossingen creen en daardoor goed concurreren met bestaande ER-pakketten, daar ze de beste oplossingen hebben voor elk procesonderdeel.
Het vanwege beveiligingsaspecten niet buiten de deur durven leggen van bedrijfseigendata, is langzamerhand een achterhaald argument. Dit zag men als een probleem in de begindagen van ASP. Nu niet meer. Iedereen heeft zijn financie data al lang buiten de deur staan, wie telebankiert er nu nog niet? De datacenters stromen vol en ook hier staat uiteindelijk de data buiten de deur. Daarnaast staan ervaringen als onlangs met de brand bij een niet nader te noemen zorgverzekeraar, een week niet bereikbaar en verlies van data, ons helder voor de geest. Niemand wil dit en kan zich dit permitteren. SaaS-leveranciers al helemaal niet, daar het hun core business is om de software dienst veilig te leveren tegen een uitermate hoge beschikbaarheid.
De uitdaging voor de IT-manager en ook voor de SaaS-leveranciers is, de juiste combinatie te vinden ter ondersteuning van alle bedrijfsprocessen. Want indien alle functionele ondersteuning buiten de deur kan worden verkregen, behoeft niet te worden gevesteerd in een eigen applicatie/hardware-infrastructuur en ook niet in het onderhoud hiervan. Een bedrijf kan dan dus optimaal profiteren van de voordelen van SaaS.
Wat in SaaS trajecten vaak onderbelicht blijft, is het scenario waarin een onderneming na afloop van de contractperiode een andere aanbieder in de arm wil nemen. Op dat moment moet alle data worden overgeheveld van Data center A naar Data center B. Het kan dan om vele gigabytes gaan, zeker als bijvoorbeeld ook E-mail folders daarin betrokken worden.
Bij zo’n migratie komt nogal wat kijken, het is immers de bedoeling dat de gebruiker van de data geen hinder ondervindt van de verhuizing. Je kijkt in de praktijk dan al snel tegen een project aan met een doorlooptijd van ettelijke weken. De kosten daarvan kunnen flink oplopen, waardoor veel klanten min of meer noodgedwongen bij hun huidge SaaS aanbieder zullen blijven omdat ze opzien tegen de rompslomp. Organisaties die SaaS overwegen, dienen daarom heel nadrukkelijk door te vragen op het punt van datamigratie, en de wijzigingsprocedures (voorzover aanwezig) goed te bestuderen om te voorkomen dat ze er later achterkomen dat ze eigenlijk zijn opgesloten in hun SaaS-contract.
Bedrijven die SaaS als term kennen vinden het prachtig. Ik heb het diverse malen mogen meemaken dat bedrijven de term schitterend vinden en er voor ‘gaan!’. Men vergeet echter de doorlooptijd, de kosten en de vele haken en ogen die eraan zitten.
Men legt alles neer bij een bedrijf wat vaak de kennis van het bedrijf niet deelt, waardoor diverse interne processen vaak en/of langdurig kunnen stilliggen!
Contracten zijn ook een probleem, zoals aangegeven door Dhr/Mevr. Alema. Bij verhuizen van provider loop je tegen enorme problemen en langdurige verhuistrajecten aan. Dit zou beter moeten kunnen.