Consultant scoort krappe zeven

Organisaties zijn trouw aan adviesbedrijven die in het verleden een goede kwaliteit geleverd hebben. Prijs is van ondergeschikt belang. Consultants worden niet alleen ingehuurd omdat de expertise binnenshuis ontbreekt, maar ook wegens gebrek aan it-personeel.

Dat blijkt uit Computables jaarlijkse consultancy-onderzoek. Dit jaar reageerden een respectabele vijfhonderd it'ers op onze oproep om online de vragenlijst in te vullen naar hun ervaringen met it-adviesbedrijven.

Dat organisaties zich de afgelopen jaren misschien iets te enthousiast hebben gestort op het reorganiseren en saneren van it-afdelingen blijkt zonneklaar als we onze respondenten vragen naar de belangrijkste redenen om externe adviseurs in te huren. Noemt 61 procent het ontbreken van de benodigde expertise als oorzaak, ook een ‘gebrek aan mankracht' wordt door zestig procent van de ondervraagden aangekruist als een van de oorzaken voor het contracteren van it-adviesbedrijven. Dit gebrek aan it-personeel blijkt samen te hangen met het budget dat beschikbaar is voor het inhuren van externe adviseurs. Hoe minder mankracht er intern beschikbaar is, hoe hoger het budget voor het inhuren van externe krachten.

Dure consultants?

Consultants inhuren omdat er onvoldoende fte's beschikbaar zijn. Zou het niet kostenefficiënter zijn om extra personeel aan te nemen in plaats van periodiek ‘dure' consultants over de vloer te laten komen? Dat die vlieger niet in alle gevallen opgaat, blijkt uit het feit dat 10,6 procent van de bedrijven die externe consultants inhuurt dat ook zegt te doen omdat het te duur was om zelf personeel aan het werk te zetten of speciaal voor projecten aan te nemen.

Worden consultants in dat geval aangetrokken om besparingen te realiseren, het omgekeerde gebeurt ook. Een aantal respondenten was namelijk zo eerlijk om toe te geven dat consultants ook worden ingezet om het bestaande budget veilig te stellen. In 4,4 procent van de gevallen contracteerden onze respondenten consultants, mede in de hoop om ook volgend jaar over voldoende budget te beschikken.

Atos Origin rules

Van de 496 ondervraagden heeft ongeveer een derde (163) binnen zijn bedrijf vanaf begin dit jaar daadwerkelijk te maken gehad met het inhuren van externe adviseurs. Tweederde van de onderzochte bedrijven houdt de organisatie van hun it dus blijkbaar liever in eigen hand.

De it-adviesbedrijven die in Nederland vanaf 1 januari 2006 het meest werden ingehuurd zijn Atos Origin, LogicaCMG, Getronics PinkRoccade, Capgemini en Sogeti. Atos Origin staat hierbij aan de top. Het bedrijf wordt genoemd door 44% van de 163 bedrijven die consultants inhuurden in 2006. LogicaCMG is tweede met 30%, op de voet gevolgd door Getronics PinkRoccade met 27%. Ook CapGemini is populair. Het adviesbureau werd door 20% van de onderzochte bedrijven dit jaar ingehuurd. Sogeti sluit de top vijf. Achttien procent van de bedrijven die externe experts betrokken bij hun it-organisatie, koos één of meer keren voor dit consultancy-bedrijf.

Een krap zeventje

Dan nu de hamvraag – zijn opdrachtgevers tevreden met de prestaties van de door hen ingehuurde consultants? Ja, is het antwoord. Gemiddeld genomen krijgt de it-consultant van zijn opdrachtgever een 6,9 voor het eindresultaat van zijn geleverde diensten.
Natuurlijk hebben we doorgevraagd. We hebben niet alleen geïnformeerd naar de tevredenheid met het eindresultaat, maar ook een cijfer gevraagd voor budgetbewaking, voor de geleverde expertise, voor klantvriendelijkheid en – last but not least – een oordeel gevraagd over de prijs/kwaliteit verhouding. Beoordelingen blijken elkaar op deze deelaspecten weinig te ontlopen. Zo scoren consultants gemiddeld een 6,8 voor budgetbewaking, een 7,1 voor expertise, een 7,1 voor klantvriendelijkheid en een 6,6 voor prijs-kwaliteitverhouding.

De tevredenheid van onze respondenten spreekt ook uit hun antwoord op de vraag: gaat u het ingehuurde bedrijf een volgende keer weer inhuren? Zesenzestig procent van de bedrijven antwoordt op die vraag volmondig ‘ja'. Dertig procent van de ondervraagden twijfelt of ze hetzelfde adviesbedrijf opnieuw zouden inhuren. Overwegingen die hierbij worden genoemd variëren van ‘we hebben minder capaciteit nodig' tot ‘de kwaliteit van het projectmanagement was onder de maat' tot ‘ik zal dit bedrijf niet snel meer inhuren wegens hun arrogante houding.' Een krappe één procent weet zeker nóóit meer in zee te gaan met het adviesbedrijf waarmee ze dit jaar zaken hebben gedaan.

Een zaak van vertrouwen

Het huren van een adviesbedrijf blijkt een zaak van vertrouwen. Voordat it-verantwoordelijken gericht een consultancy-bedrijf benaderen vragen ze daarom liever eerst rond binnen hun eigen netwerk. Die neiging komt duidelijk naar voren in de antwoorden op onze online enquête. Persoonlijke contacten worden namelijk als belangrijkste informatiebron genoemd als het gaat om het kiezen van een consultancy-bedrijf – maar liefst 78,8% van de respondenten vaart op zijn of haar netwerkcontacten. Ook vakbladen scoren hoog – 69,2% van de geïnterviewden noemt die als een van de bronnen van informatie over it-adviesbedrijven.

Gevraagd naar de drie belangrijkste aspecten bij het kiezen van een it-adviesbedrijf, blijken bijna alle respondenten vooral expertise (83,5 %) en geboden kwaliteit (75,8%) te waarderen in een it-adviesbedrijf. Daarnaast spelen er ook andere factoren, zoals servicegerichtheid, dat door 30,4 % van de respondenten genoemd wordt. Ook creativiteit in de probleemoplossing wordt belangrijk gevonden met 24,5%.
De markttendens van consolidatie blijkt door te werken in de keuze van een adviesbedrijf. Bij zo'n 19,4% van de ondervraagden leeft de angst dat it-projecten mogelijk schade kunnen ondervinden van fusies, faillissementen en saneringen bij dienstverleners. Zij scharen daarom de stabiliteit van een it-adviesbedrijf onder de drie belangrijkste factoren bij de keuze voor een bepaald bedrijf. Tot slot speelt ook eerlijkheid een rol voor een deel van de it'ers. Voor negentien procent van de ondervraagden behoort deze deugd zelfs tot de top drie van belangrijkste aspecten bij het kiezen van een adviesbedrijf.

Dat was de theorie, maar dan nu de praktijk. We hebben onze respondenten namelijk ook aan de tand gevoeld over de concrete redenen waarom ze dit jaar gebruik hebben gemaakt van de diensten van één of meer adviesbedrijven. Uit een lijstje van zes redenen mochten ze er zoveel kiezen als ze wilden. Dat consultants over het algemeen worden ingezet omdat de nood hoog is, bleek doordat negentien procent van de onderzochte bedrijven die een adviesbedrijf inhuurde, aan een van hen de voorkeur gaf omdat ‘het bedrijf snel consultants kon inzetten'.

De reden die echter het meest werd aangekruist – door 63,8% van de bedrijven die consultants in de arm namen – was opnieuw ‘de verwachting dat dit bedrijf de beste kwaliteit zou leveren'. Ook ‘goede ervaringen met het bedrijf' scoort hoog – maar liefst zestig procent van de bedrijven kruist deze optie aan. Achttien procent van de bedrijven is zeer honkvast en ‘huurt standaard dit bedrijf in'.

Prijs speelt geen grote rol

Prijs is niet onbelangrijk, maar geeft zeker niet de doorslag. Voor slechts 43,2% van de respondenten behoren de gehanteerde tarieven tot de top drie van belangrijkste redenen om al dan niet voor een bepaald adviesbedrijf te kiezen. Zoals al eerder gezegd, kwaliteit en expertise scoren het hoogst. De prijs komt pas op de derde plaats bij het selecteren van consultants. Ook in de praktijk stellen bedrijven kwaliteit boven prijs. Hoewel negentien procent voor een bepaald adviesbedrijf kiest omdat verwacht wordt ‘dat dit bedrijf het best binnen het budget blijft', laat slechts 8,1% van de respondenten de prijs meewegen in hun keuzeproces. In de praktijk geven bedrijven de voorrang aan consultants waarvan ze weten of verwachten dat ze goede kwaliteit leveren. Wie eenmaal goede ervaringen heeft met een adviesbedrijf, kiest niet snel voor een ander, zelfs al biedt die een lagere prijs.