Uphantis neemt voor de Ziekenhuisgroep Twente het volledige beheer van het SAP R3-systeem op zich. De ziekenhuisinstelling schuift de bestaande partner – Superp – opzij, omdat er forse problemen zouden zijn geweest. Superp weet van de prins geen kwaad.
De Ziekenhuisgroep Twente gebruikt het SAP R3-systeem voor zijn financiële en logistieke proces. Het technisch beheer hiervan heeft de ziekenhuisinstelling voor drie jaar ondergebracht bij SAP-specialist Uphantis (waarde contract: ongeveer een ton euro per jaar). Jan Wiltingh, manager F&I ad interim van Ziekenhuisgroep Twente, meldt dat zijn organisatie al geruime tijd gebruiker van de SAP-software is. Het technische beheer hiervan was elders ondergebracht. "Daar ontstonden echter forse problemen mee en Uphantis heeft ons uitstekend geholpen om die op te lossen. Vandaar dat we nu het gehele beheer bij hen hebben neergelegd."
Navraag leert dat de vorige beheerder Superp, eveneens een SAP-specialist, is geweest. Volgens Bas van der Poel, woordvoerder van Uphantis, ging het bij de genoemde problemen om technische incidenten ("performance issues") die systeemuitval tot gevolg hadden. "Wij werken met ervaren SAP-specialisten. Uphantis is een bedrijf dat zorgt dat een SAP-applicatie het blijft doen, en niet pas reageert wanneer de toepassing het niet meer doet."
Alex Kuin, directeur van Superp, toont zich onaangenaam verrast. "Hoezo problemen? Ik heb nog eens naar ons track record gekeken, maar alle problemen zijn altijd keurig opgelost. Ik heb het ook nagevraagd bij de it-afdeling van de ziekenhuisgroep, maar die weten ook niets van 'forse problemen'. Wij hebben ons altijd coulant opgesteld: er werden vaak aanvullende vragen gesteld waarvoor we geen kosten in rekening brachten. Er is zelfs nog contact geweest nadat ons contract op 1 augustus afliep."
Maar hoe zit het dan met die forse problemen? Hopelijk geeft Jan Wiltingh, de betreffende manager van Ziekenhuisgroep Twente, uitsluitsel. "Het ging om het oplossen van een continuïteitsprobleem. Er was steeds één medewerker van Supererp die de problemen oploste. Die was ook nog overgestapt van ons ziekenhuis naar Superep. Wij wilden niet meer afhankelijk zijn van één persoon. Stel je voor dat die ziek werd, of weer naar een andere werkgever zou gaan." Volgens Wiltingh betrof het bovendien een stuk maatwerk op SAP waarvoor geen backup was geregeld. In de service level agreement die nu met Uphantis is gesloten, is het continuïteitsvraagstuk opgelost, wordt het systeem bewaakt met behulp van een Xandria-tool van Syslink vanuit een servicecentrum van Uphantis in Ede, én wordt alles goed gedocumenteerd, ook het maatwerk.
Rest nog de vraag waarom Wiltingh dit alles niet met zijn inmiddels ex-partner Superp heeft geregeld? "Die toonde geen initiatief en kwam zelf niet met het voorstel om deze werkzaamheden structureel vast te leggen. Ik vind niet dat wij als klant daarvoor de eerste stappen hadden moeten zetten."
Superp-directeur Kuin kan er met zijn pet niet bij. "Hoezo overgestapte medewerker? Dat klopt wel, alleen dat was een paar jaar terug en die is allang weer vertrokken. En er is nota bene een medewerker van Superp naar die ziekenhuisgroep overgestapt. Daar hebben wij nooit moeilijk over gedaan!" In zijn ogen draaide het probleem om een slechtwerkende koppeling tussen de SAP-applicatie en een VAX-systeem. Superp is een SAP-specialist maar beschikt over een medewerker ("een van onze beste mensen") die VAX-kennis in huis heeft. "En juist die stuurden wij steeds naar Twente!"
