Het digitale loket is bij veel gemeentes een speerpunt in de automatisering geworden. Waarom zou een burger tenslotte een middag vrij nemen om een aantal eenvoudige aanvragen te doen. Bij de gemeente Deventer is men druk aan het experimenteren met de nieuwe FormServer binnen Microsoft 2007 Office system.
De gemeente Deventer breidt de service aan burgers uit. De website van de gemeente speelt daarin een belangrijke rol. Zo is er inmiddels een aantal eenvoudige formulieren voor het melden van zwerfvuil of een kapotte straatlantaarn. Volgens Gert Koerselman, ict-manager van de gemeente Delft is een goed internetformulier essentieel om online contact met de burger te leggen.
"Een formulier maken is op zichzelf eenvoudig. De kunst zit ‘m erin om het op de juiste manier bij het back office te krijgen, opdat er snel een reactie volgt. Het gaat tenslotte om de follow-up waar de burger de gemeentelijke service op beoordeelt en niet of het webformulier er aardig uitziet!"
Enorm in beweging
"Nu zijn we bezig met de nieuwe FormServer," legt Koerselman uit. "Natuurlijk kijken wij ook naar wat de rest van 2007 Office system ons te bieden heeft. Juist door de verregaande koppelingen naar buiten, biedt deze versie unieke mogelijkheden. We hebben verder de website van de gemeente vernieuwd via Microsofts CMS, omdat we meer interactiviteit willen met onze burgers. Om dat te bereiken wilden we niet steeds allerlei losse producten aanschaffen."
"Juist op het terrein van ict is voor gemeenten en overheden veel in beweging en er is veel discussie over de verschillende oplossingen. Gaan we voor open source, kiezen we voor Microsoft of een speciaal ontwikkelde applicatie? Natuurlijk letten wij op de kosten, maar we willen ook aansluiting houden bij wat andere gemeenten doen."
"Daarnaast zijn wij gebonden aan aanbestedingsronden, dus het blijft lastig om de ideale oplossing in huis te halen. We zien helaas bij andere gemeenten dat ze soms iets hebben aangeschaft wat niet perfect blijkt te werken en weer moeten aanbesteden. Die weg bewandelen wij niet graag, dus zijn we op zoek gegaan naar generieke oplossingen."
Geen onnodige drempels
Koerselman had al ervaring met de InfoPath FormServer voor het intranet. "Die was eigenlijk wel positief", zegt hij. "Helaas was dat product niet geschikt om naar buiten toe in te zetten. Bij InfoPath 2003 moest de burger software downloaden om ermee te kunnen werken. Dat wilden wij niet, daarmee verhoog je de drempel onnodig. Om de burger digitaal met de gemeente te laten communiceren, moet je het juist zo simpel mogelijk houden."
"Een tijdlang hebben we dit met een trucje opgelost. Toen echter de FormServer binnen 2007 Office system beschikbaar kwam, leek ons dat de perfecte oplossing. We hadden er ervaring mee, het paste in onze filosofie van een generiek model en de timing was goed."
Eenvoudig
Aan de beheerkant wist Koerselman al dat deze oplossing gemakkelijk in het gebruik was. "Inrichting, onderhoud en opzet zijn ook voor onze mensen laagdrempelig genoeg om mee te werken. En dan was daar natuurlijk het voordeel dat we er binnen onze organisatie al veel ervaring mee hadden. Een aantal jaar geleden hebben we al de overstap gemaakt naar Sharepoint. Ik was zelf al een tijdje bezig geweest met een intranet, maar dat kwam toch niet goed van de grond."
"Toen we met Sharepoint gingen werken, hebben we dat in een maand tijd met achtduizend documenten ingericht. Dat geeft wel aan hoe eenvoudig het was in tegenstelling tot de andere oplossingen waar ik naar had gekeken. Toen hebben we ook besloten dat we vanuit dat concept verder wilden. Office op de desktop sluit namelijk heel mooi aan op Sharepoint en dus was het logisch om door te stappen naar het CMS en het .Net-concept. De invoering van het contentmanagementsysteem heeft overigens wel wat meer voeten in de aarde gehad, maar dat lag vooral aan de inrichting en een leverancier die het via een eigen schil wilde doen. Dat heeft ons helaas een jaar vertraging opgeleverd!"
Laagdrempelig
Met zijn eigen ervaring en die van andere collega's nog vers in het geheugen, besefte Deventer nogmaals dat het werken met open standaarden de enige manier kon zijn om investeringen ook voor de toekomst veilig te stellen. "Je moet je gebruikers ook niet vermoeien met opleidingen en trainingen om een nieuw contentmanagementsysteem onder de knie te krijgen. Laagdrempeligheid is in dit soort situaties echt van het grootste belang. Medewerkers zijn bekend met het intranet en die ervaring kunnen ze vervolgens inzetten bij het publiceren op de website."
"Het blijkt daarbij dat de leercurve in dit geval heel steil was en de meeste mensen hun documenten vrijwel direct klaar konden maken voor internet. Inmiddels geven we intern wel nog wat cursussen voor medewerkers die regelmatig met formulieren werken. Dat vraagt om een andere insteek, maar het blijft laagdrempelig. Naar buiten toe houden we daar overigens nog wel de regie over, want er moet een zekere uniformiteit in de webformulieren zitten."
Modules
De gemeente Deventer vertrouwt overigens niet alleen op Microsoft. Op dit moment evalueert ze Meridio als documentmanagementsysteem en kijkt ze welke workflow-applicatie het beste past bij de gemeentelijke ict-omgeving. Koerselman: "Sharepoint zal daar overigens wel als portaal dienen, want het is juist die samenhang en het generieke in de verschillende producten die het voor de gebruikers laagdrempelig houden."
"Ik krijg hier met regelmaat foldertjes op mijn bureau van bedrijven uit de buurt die allerlei modules aanbieden á raison van enkele duizenden euro's. We hebben het hier over geld van de burger en ik vind dat we daar spaarzaam mee om moeten gaan. Ik wil niet de fout ingaan door steeds maar weer met niet-generieke oplossingen te komen, die na een paar jaar alweer verouderd zijn. We hebben hier tenslotte de kennis in huis om het met standaardproducten allemaal af te dekken. Dat is een oplossing die toch altijd de goedkoopste blijkt te zijn in zowel aanschaf als onderhoud. Zo houden we iedereen tevreden."
Engelse barrière
De FormServer biedt de gemeente Deventer allerhande checks op het juist invullen van een webformulier. Zo kan bij voorbaat al worden gezorgd dat de achterliggende database niet wordt vervuild met onbruikbare data. Koerselman is erg tevreden met de werking maar heeft nog wel problemen met de Engelse taal die bij een verkeerd ingevuld formulier terugkomt. "Dat is iets wat we pertinent niet willen. Het heeft te maken met de beta-release, maar we mogen er niet van uitgaan dat iedere burger in Deventer het Engels vaardig is."
"Wat we nu doen is die controle op de velden heel beperkt houden zodat ook de eventuele Engelse commentaren zelfs voor iemand met maar een hele basale kennis van die taal te begrijpen is. De eigenlijke intelligentie zal er pas inkomen wanneer alles ook daadwerkelijk in het Nederlands wordt gebracht. Pas dan kunnen we het allemaal naar een hoger niveau tillen en boven het basale niveau brengen waar we nu toe zijn verplicht."
Er is dus nog voldoende werk aan de winkel voor Koerselman en zijn team. DigID zal daarbij straks een belangrijke rol gaan spelen. Koerselman: "Dat zal straks het gebruik helemaal makkelijk maken. Nu moet een burger op zo'n webformulier nog allerlei persoonlijke dingen invullen. Met een login via DigID is dat niet meer nodig en zal het voor de burger helemaal eenvoudig worden om via internet met de gemeente te communiceren. En dat is tenslotte allemaal waar het ons om te doen is."
[Beeld: Jeroen Scheffer]
