Telefooncentrale op afstand

Telefoneren via Voice-over-IP of kortweg VoIP is gebruiksvriendelijk en vooral goedkoop. Een ip-telefooncentrale hoeft niet in uw eigen kantoor te staan, maar kan ook een gehoste dienst op het internet zijn. Wij testten vier dergelijke oplossingen.

VoIP is een techniek om de menselijke stem digitaal vast te leggen, op te breken in kleine stukjes data, die door te sturen via het internet en ze aan de andere kant opnieuw samen te stellen en af te spelen. Internettelefonie is niet alleen goedkoper dan gewone telefonie, maar ook de kwaliteit is doorgaans beter, zeker voor internationale gesprekken.

Gehoste VoIP-oplossingen bieden bedrijven een alles in één pakket, afgerekend per gebruiker en per maand. De ip-telefoniehardware kan worden gehuurd, maar het is ook mogelijk om de hardware te kopen. Er zijn leveranciers die letterlijk alles hosten, van de ip-pbx tot het beheer van het hele systeem, maar ook leveranciers die slechts een deel hosten (bijvoorbeeld alleen het beheer). In dit artikel worden vier oplossingen nader bekeken.

Bbeyond

BBeyond maakt gebruik van het dsl-netwerk van BBned om zijn ip-telefoniedienst aan te bieden. Zoals de productnaam ‘ManagedVoice’ al zegt, gaat het om een totaaldienst inclusief het volledige beheer. BBeyond werkt met de ip-telefonieserver van Tekelec, een Amerikaans commercieel systeem. Ip-telefoons praten met de Tekelec 6000 VoIP applicatieserver via een vlan en dat wordt allemaal voor je opgesteld en geconfigureerd en beheerd door BBeyond. De aangeboden functionaliteit is erg volledig en komt overeen met de verwachtingen voor een lokaal opgestelde ip-telefonieserver. Wachtrijen, omleidingen, doorverbindingen, billing/accounting, flexibel routeren, huntgroepen, intercomfunctie, autorisatiecodes, privacybewaking, noem maar op – alles zit er echt in.

BBeyond levert naast de ip-telefoondienst eventueel ook de bijbehorende hardware. Daarbij koos het bedrijf voor Cisco. Een Cisco 1803 ‘integrated services router’ zorgt voor de verbinding tussen de ip-telefoons, en via het internet of dsl-netwerk van Bbned, de ip-telefoniediensten van BBeyond.

Beheer

Voor de klant is er nauwelijks sprake van beheer. Je kunt een webportaal oproepen en daarmee een telefoonboek onderhouden of telefoons opvolgen of starten, of een conferentiegesprek opzetten. Dat is echter pure gebruikerfunctionaliteit. Bbeyond regelt het beheer van het eigenlijke telefoniesysteem en daarbij inbegrepen zaken zoals het opstellen van huntgroepen, doorverbindingregels en routeringen en nog veel meer. Als je iets veranderd wilt hebben, neem je contact op met de leverancier. Voor receptionisten is er ‘Console Assistant’ software waarmee zij alle binnenkomende en uitgaande oproepen en alle telefoons kunnen ‘zien’, opvolgen en beheren. Die software is erg handig en gebruiksvriendelijk en dus zeker aan te bevelen.

Conclusie

BBeyond ManagedVoice werkt prima, zelfs op een niet-kwaliteitsgecontroleerde 512 kbit/s sdsl-verbinding zoals wij gebruikten voor onze test. Er is letterlijk geen sprake van beheer en daarom uitstekend bruikbaar voor bedrijven of instellingen die wel de telefoniefunctionaliteit willen, maar niets willen weten van het beheer ervan.

Covide

Ook Covide biedt VoIP-diensten aan, volledig in ASP (hosted en beheerd) of lokaal geïnstalleerd met beheer lokaal of op afstand: met andere woorden voor elk wat wils. Covide koos voor Asterisk als ip-telefooncentralesoftware. Asterisk (www.asterisk.com) is gratis en open source, maar gemaakt door Digium, een bedrijf dat telecomhardware verkoopt. Het is dan ook niet verwonderlijk dat Asterisk prima samenwerkt met apparatuur van Digium en voor de rest weinig standaard ondersteunt. Officieel kan alle ‘standaardhardware’ gebruikt worden, maar bedrijven die dat al zelf geprobeerd hebben zullen vertellen dat dit zeker niet voor de hand ligt. Omdat het product open source is, kunnen gebruikers elke gewenste functionaliteit en hardware zelf toevoegen. Dat blijkt echter niet altijd bepaald gemakkelijk. Vandaar dat er een markt is voor bedrijven die een kant-en-klare oplossing op basis van Asterisk aanbieden, maar met ondersteuning voor in ons land verkrijgbare telefoniehardware. En dat is dus precies wat Covide (en het verderop besproken Escaux) doet.

Asterisk draait onder Linux op een gewone pc en combineert de functies van Call Manager en gateway, ondersteunt SIP en IAX (het eigen protocol van Asterisk) maar geen H.323, biedt voicemaildiensten met een telefoonboekfunctie en integratie in electronic messaging, doet conferentiegesprekken (telefonisch vergaderen), drieweggesprekken, call waiting, caller-id, ADSI-menusysteem, ACD (automatic call distribution) en IVR (interactive voice response), registratie… De lijst is indrukwekkend lang. Verschillende Asterisk-centrales zijn koppelbaar tot één grote met één centraal nummerplan en die koppeling kan zowel over ethernet als over internet. Eén centrale kan ook voor meerdere bedrijven gebruikt worden (bijvoorbeeld in een bedrijvencentrum) en dan met meerdere beheerders werken waarvan de hoofdadministrator telkens bepaalt welke rechten ze precies hebben.

Covide ziet zichzelf eerder als een dienstenleverancier en gaat ervan uit dat de benodigde hardware bij een dealer van het bedrijf wordt gekocht. Het bedrijf levert echter ook rechtstreeks hardware aan de klant als die dat wil. Covide koos zelf voor ip-telefoons van de merken Grandstream en Snom, en ip-telefoonadapters voor gewone DECT-telefoons van Grandstream.

Beheer

Waar de ‘grote’ namen van ip-telefooncentrales allerlei beheermogelijkheden bieden via de eigen ip-telefoons, is dat bij Asterisk niet zo. Het beheer en configureren van de telefooncentrale gebeurt uitsluitend via een webinterface en dat geldt voor alles, ook de configuratie van de telefoons. Hoewel het webbeheer allerlei talen ondersteunt, blijken veel van de hulp- en informatieteksten toch in het Engels te zijn. Nu is dat voor ons en voor beheerders die wel degelijk Engelse termen gewend zijn niet zo’n probleem, maar voor een niet al te technische gebruiker die zijn telefoon wil instellen kan dat wel problematisch worden. Het hele beheer blijkt erg gebruiksvriendelijk. Er worden geen wizards gebruikt. De formulieren zijn overzichtelijk gestructureerd.

Alles gehost

Zoals aangegeven biedt Covide een allesomvattend ASP-abonnement. De enige hardware die lokaal draait zijn de ip-telefoons. De centrale en het beheer worden allemaal op afstand door Covide (of een andere provider) verzorgd. Het grote voordeel is natuurlijk dat de investeringskosten hierdoor laag zijn. Je betaalt een vast bedrag per maand en kunt dat ook maandelijks opzeggen en daar komen geen uitgaven bij voor beheer (dat is inbegrepen in de abonnementsprijs) en voor het gebruikelijke systeembeheer dat bij computers hoort: dus geen serverhardware met bijbehorend onderhoud, geen salaris voor systeem- of netwerkbeheerders, geen antimalwarelicenties, geen back-ups of updates, en noem maar op. Omdat ook lokale telefoons over het internet moeten als de centrale gehost is, is de totale ASP-formule uiteraard alleen bruikbaar voor een beperkt aantal gebruikers. Als er meer dan pakweg tien telefoongebruikers ondersteund moeten worden, dan is een lokaal geplaatste Asterisk-server de overweging waard.

Conclusie

Covide biedt een aantrekkelijk geprijsde oplossing voor ip-telefonie waar veel voordelen en weinig of geen nadelen aan vastzitten. Nadeel is dat er geen ‘quality of service’ geboden kan worden, omdat Covide de internetverbinding niet beheert. Een dealer van Covide kan die mogelijkheid natuurlijk wel bieden.

Escaux

Escaux ontwikkelde met net.PBX een open source ip-telefoniesysteem waarvan het operationele deel bij de klant draait en het centraal beheer bij Escaux ligt. Bij een falende internetverbinding draait het operationele deel gewoon door. Het telefoonsysteem kan dan echter niet meer beheerd worden (dus niets meer aan de configuratie wijzigen) zolang het beheersysteem onbereikbaar is. Het telefoonverkeer blijft gewoon operationeel.

Het operationele deel heet bij Escaux een ‘service operation point’ of kortweg SOP en draait ter plekke. Het gaat om een gewone pc met daarop Linux en de Escaux SOP-software, gebaseerd op de SIP-compatibele open source telefooncentralesoftware Asterisk. Escaux heeft Asterisk zo bewerkt dat het hele beheer en de gebruikersdatabase gesplitst en naar het centrale systeem overgebracht kunnen worden. Ook kan er ondersteuning voor in Europa gebruikelijke telefonieapparatuur toegevoegd worden.

Het centrale systeem is het ‘service management point of kortweg SMP. SOP en SMP communiceren met elkaar via SSH en HTTP. Dit moet rechtstreeks en kan dus niet over een bedrijfsproxy lopen. Alle configuratiebestanden zijn zowel in de SOP als in de SMP aanwezig. Alles wordt via een webinterface in de SMP beheerd en alle gewijzigde configuratiebestanden worden dan versleuteld vanuit de SMP naar de SOP geüpload.

Op deze manier behoudt het de voordelen van het centrale systeem: centraal beheer ook vanaf locaties buiten het bedrijf, gemakkelijke updates en virtueel onderhoudsvrij. Daarnaast behoudt het de voordelen van het lokale systeem: de eigenlijke telefoniewerking gebeurt volledig lokaal, er worden dus geen gesprekken via het centrale systeem gerouteerd. Dit zorgt voor een maximale werksnelheid zonder last van andere providerklanten, blijvende werking van het telefonieverkeer via PSTN bij uitval van de internetverbinding, en het telefoonverkeer blijft veilig.

Open source

Iedereen kan net.PBX downloaden van SourceForge (www.sourceforge.net); meer dan duizend gebruikers uit de hele wereld deden dit al. Voor de niet-betalende gebruikers stelt Escaux een gratis SMP ter beschikking, alleen is die beperkter in mogelijkheden en prestaties dan de SMP voor betalende klanten. Beide SMP’s staan uiteraard in een beveiligd datacenter.

Je wordt een betalende klant doordat je een dienstverleningscontract afsluit met Escaux (of althans een van hun dealers) en/of hardware koopt (zoals een server voor de SOP, netwerkswitches en ip-telefoons). Escaux kent een uitgebreide hardwareondersteuning. Het bedrijf heeft drie standaardpakketten: net.PBX Communication Edition, Convergence Edition en Call Center Edition. Elk van die pakketten bestaan uit hardware, software en diensten. De kosten voor een pakket bedragen ongeveer 3,5 / 6,5 / 9,5 euro per gebruiker voor elk van de drie edities (dit is exclusief het aanschaffen van de hardware).

Beheer

Zoals eerder vermeld loopt het hele beheer via een webinterface op de SMP. Het voordeel van deze aanpak is dat het beheer echt gecentraliseerd is. Beheer kan dus ook thuis of in een hotel plaatsvinden. De verbinding werkt met een SSL-encryptie. De webinterface is supereenvoudig gehouden om er zo voor te zorgen dat het pakket met elke webbrowser of platform gebruikt kan worden.

Conclusie

Escaux biedt een verrassend goed product in de vorm van een combinatie van hosted diensten en lokale server(s) aan tegen een zeer competitieve prijs. Het systeem is gebruiksvriendelijk en ondersteunt diverse ip-telefoons.

Smart-tel

Smart-Tel uit Zaandam is gespecialiseerd in het aanbieden van VoIP-diensten. Ze leveren rechtstreeks aan de klant, er zitten dus geen dealers tussen. Het bedrijf biedt oplossingen voor particulieren, SOHO-omgevingen en kleine mkb’s, maar heeft ook producten voor grotere bedrijven. Hosted VoIP is de ASP-dienst die bruikbaar is voor bijvoorbeeld nieuwe telefooninstallaties en inzetbaar is met een absolute minimuminvestering. Aanschafkosten zijn er alleen voor de hardware van de eindapparatuur: de telefoontoestellen en eventuele switches of routers. De centrale zelf draait bij Smart-Tel. Om daar gebruik van te kunnen maken sluit je een betaald abonnement af. Smart-Tel maakt zich sterk dat dit een enorme besparing betekent ten opzichte van klassieke telefoniesystemen met ruim 50 procent voor bellen binnen Nederland en zelfs tot 70 procent voor internationaal bellen. Op de website van Smart-Tel staat een ‘digitale adviseur’ die helpt om de juiste producten te kiezen.

Centrale

De ip-centrale van Smart-Tel is gebaseerd op die van PortaOne, een in onze contreien niet zo bekend product. Volgens Smart-Tel heeft PortaOne zijn betrouwbaarheid en deugdelijkheid ruim bewezen en koos het bedrijf daarom voor deze software. Klanten kunnen zo veel of zo weinig bij het beheer van het telefoonsysteem betrokken worden als ze zelf willen. De PortaOne ip-centrale biedt een uitgebreide functionaliteit met call en hunt groups, automatische antwoord- en menusystemen, voicemail die ook via e-mail doorgestuurd kan worden, automatische doorschakeling bij afwezigheid (follow me), wachtmuziek, kortom alle geneugten van een moderne ip-centrale. Afhankelijk van het gekozen pakket is het mogelijk om de centrale en de accounts te beheren met een webinterface. De ip-telefoons hebben overigens ook een webinterface, maar die wordt over het algemeen alleen gebruikt bij de installatie en daarna niet meer.

Beheer

De webinterface van de PortaOne-centrale komt erg oubollig over en ziet er wel heel erg karig uit. Daarbij blijken er af en toe problemen op te treden met de browsers Firefox en Safari: kennelijk heeft de ontwerper zijn werk alleen gecontroleerd met Internet Explorer en Netscape Navigator 7 en dat is voor een moderne webinterface echt niet genoeg. Gezien het marktaandeel van Firefox zou elke webinterface tenminste met IE en Firefox gecontroleerd moeten worden, en liefst ook nog met Safari. De klantinterface van Smart-Tel biedt instellingen voor de klantgegevens, uitbelregels, accounts, en uitbelgegevens. Het is mogelijk om facturen te raadplegen over bepaalde periodes, statistieken op te vragen en rapporten te genereren. Maar PortaOne zou toch eens goed moeten kijken naar de interface van bijvoorbeeld Asterisk. Als een gratis product dat kan, dan zou ook een weliswaar functioneel, maar duur commercieel product daar toch zeker aandacht aan mogen besteden?

Conclusie

Smart-Tel levert met Hosted VoIP een functioneel erg volwassen ip-telefoniedienst tegen een redelijke prijs, al is het verschil met een bedrijf dat wél via dealers werkt niet groot. Normaal gesproken mag je ervan uitgaan dat producten die rechtstreeks aan de eindklant geleverd worden, ook veel interessanter geprijsd zijn.