Tot voor kort waren slechts rapporten over een afgelopen periode en beperkte alarmmeldingen en escalaties beschikbaar. Met Business Activity Monitoring (BAM) kan een organisatie nu direct de meest actuele data over (processen in) het eigen bedrijf krijgen. Ruim drie jaar geleden verschenen de eerste versies op de markt om bedrijven te helpen hun activiteiten te analyseren en verbeterpunten aan te dragen.
Business Activity Monitoring onderscheidt zich van bestaande bedrijfssoftware door het ‘real time’-karakter. Essentiële informatie is daarmee online beschikbaar. Het geeft ook inzicht in relevante marktontwikkelingen, concurrentie, wetenschappelijke bevindingen, politiek, voorschriften, beurskoersen. Belangrijke andere kenmerken zijn: de verscheidenheid van de betrokken bronnen, de krachtige analyse- en modelleringsfuncties en het geven van concrete suggesties voor snelle besluitvorming.
Zakendoen wordt gekenmerkt door: snelheid/dynamiek, wereldwijde markt en concurrentie, complexe relaties, mondige klant, internet/intranet/extranet, kwetsbaarheid, kansen, uitbesteding, waarborgen (sla’s – service level agreements), beveiliging, regels, voorschriften, fusies, schaalvergroting, kennis-economie, logistiek, workflow. Het zijn soms snelle en ingrijpende veranderingen waarmee bedrijven geconfronteerd worden; geen bedrijf ontkomt eraan. Voor de korte termijn is alertheid meer dan ooit geboden. In dit licht komt BAM als geroepen. Met de groeiende (bedrijfskritische) datastromen moet iets gedaan worden.
Meten is weten
Aanvankelijk ging het bij BAM om het vergaren van data. Dat is natuurlijk nog steeds de basis. Het is echter de kunst uit te zoeken wélke data en hoe de stortvloed aan gegevens te combineren en te analyseren. Daarbij moet gedacht worden aan beantwoording van vragen als: Welke doelstelling streeft ‘mijn’ onderneming na? Wat zijn (op dit moment) ‘normale’ situaties en verschijnselen? Welke overschrijdingen van grenzen moet ‘ik’ weten? Waardoor worden problemen veroorzaakt? Komen er trends of patronen (verborgen samenhangen) voor, die aandacht en mogelijk ingrijpen nodig maken? Wat kan een gevolg zijn van een voorgenomen wijziging, bijvoorbeeld een nieuw product, een nieuwe markt, fusie/overname, een wijziging in processen of procedures? BAM concentreert zich vooral op: volumes, snelheden, fouten, bijzondere omstandigheden
Business Intelligence (BI) is rapportage achteraf: het vergelijkt historische data en stelt overzichten op. (“Is het bedrijf met de bedrijfsstrategieën op de goede weg?”). BI heeft geen directe relatie met operationele processen en transacties. BAM vervangt BI niet, maar vormt een waardevolle aanvulling. Met BAM krijgen bedrijven een middel om prestaties, beschikbaarheid en kwaliteit van processen te verbeteren. Dit kan, omdat het direct verbonden is met processen en transacties die op dat moment plaatsvinden en ‘real time’ inzicht geven. BI legt de nadruk op de langere termijn.
Het gaat hierbij niet alleen om pure automatiseringszaken (bits/bytes, bps, workload, database entries), zoals die door een it-monitoringprogramma gemeten kunnen worden, maar om een verscheidenheid aan zaken, als: aantal transacties, aantal proces-events, bruto- en netto-opbrengst per eenheid, gespecificeerde kosten, aantal wijzigingen (bijvoorbeeld in een record), aantallen en frequentie van in- en uitgaande telefoongesprekken, aantal gesloten ‘tickets’, aantal fouten, marges en toleranties, et cetera.
Dit is een greep uit de meest elementaire meetpunten, die als basis kunnen dienen voor (statistische) bedrijfs-/productie-regels, zoals drempelwaarden, limieten, waarschuwingen (escalatie). En veel van de gemeten (en historische) waarden zullen gebruikers in een grafiek willen laten weergeven. Tot zover is het nog allemaal rechttoe-rechtaan; vaak zal zelfs een spreadsheet hiervoor kunnen worden gebruikt.
Tweede generatie
De tweede generatie BAM kreeg er analytische ‘engines’ bij die veel meer te bieden hebben, bijvoorbeeld patroonherkenning en het aantonen van bepaalde interacties tussen processen.
Hier gaat het om de tijd, zoals doorlooptijden, wachttijden, resterende tijden. Vaak zal er een relatie zijn met de volume-metingen, denk bijvoorbeeld aan alle frequentie-gerelateerde metingen. Eerdergenoemde grenswaarden, alarmeringen, (automatische) rapportages, wettelijke kaders en grafische gegevensrepresentatie worden meegenomen. Bevorderlijk voor het inzicht in de prestaties van een bedrijf of afdeling, maar ook voor de controle op naleving van afgesloten sla’s. Als men tijdig kan signaleren dat zich bijvoorbeeld een oplopende trend ontwikkelt bij de doorlooptijd van een proces, kan BAM analyseren welke factoren erbij betrokken zijn en wat eraan gedaan kan worden.
Overal kunnen storingen en fouten optreden. En het is een bekende ‘wet’: fouten hebben de neiging zich op te stapelen. En ook de aloude volkswijsheid ‘Van fouten kun je leren’ doet nog altijd opgeld. BAM kan fouten in een vroeg stadium achterhalen, doordat de software het gehele traject overziet en de processen ‘kent’. Bijvoorbeeld: dubbele transacties, verkeerde volgorde, time-out, schending van procedures, verkeerde prijsopgave, verkeerde artikelcodering. Doordat van alle belangrijke processen logboeken worden bijgehouden, kan de gebruiker achterhalen wat er fout is gegaan en welke (corrigerende) maatregelen er genomen moeten te worden.
Bij bijzondere omstandigheden gaat het om condities die door de gebruiker opgegeven moeten worden, bijvoorbeeld het waarnemen van marktontwikkelingen, veranderende klantprofielen, afwijkende ordergrootte of niet-standaard leveringsvoorwaarden.
Derde generatie
Tot dusverre waren de besproken functionaliteiten redelijk gangbaar. In de derde generatie BAM komen er functies bij als: waarborgen en zichtbaarheid, besturingsservices, complexe-patroonherkenning.
Bij waarborgen gaat het om het nakomen van sla’s, kwalitatief en kwantitatief, in vele verschillende aspecten, zoals klanttevredenheid, garantie-afhandeling, consequenties voor de (kapitaal)marktpositie en winstgevendheid. En dan ontkomen we natuurlijk niet aan de kpi’s (key performance indicators). Derde-generatie-BAM kan ook als alle processen goed ‘draaien’, signaleren dat één van de processen op de rand van zijn specificaties functioneert. Een waardevol hulpmiddel bij veranderingsbeheer (‘change management’). De analytische ‘engine’ toont loepzuiver aan waar wat schort of dreigt te ontsporen. Of beantwoordt in andere situaties de vraag: ‘Hebben de doorgevoerde of geplande wijzigingen het beoogde effect?’
Transacties en processen worden, gebaseerd op historische gegevens en andere parameters, in profielen en scenario’s gezet voor analyse en suggesties. Kennisgevingen kunnen automatisch naar de juiste personen of afdelingen gezonden worden. BAM van webMethods is bijvoorbeeld gebaseerd op ‘six sigma technologie’, dat een platform biedt voor procesverbetering. De gebruiker ziet op een ‘dashboard’ per proces wat de kwaliteit van een proces is en wat het meeste verbetereffect oplevert.
Beleids(bepalende)regels
De besturingsservices onderscheiden zich van bovengenoemde kenmerken doordat zij uitgaan van externe beleidsbepalende regels en mechanieken, opgelegde of voorgenomen beleidsregels. De mogelijkheden voor ingrijpen in operationele systemen zijn daarbij groter. Neem bijvoorbeeld een betalingsproces. Voor een betaling boven een bepaalde grens is autorisatie vereist. Na goedkeuring volgt de betaling. Voor het bewakingsproces is dit doeltreffend verlopen. Maar stel nu dat er een regel is, die zegt dat de indiener van een verzoek om autorisatie niet dezelfde kan zijn als degene die de autorisatie verleent. Indien BAM signaleert dat er een transactiepoging gedaan wordt die de regel schendt, krijgt de transactie een uitzonderingsstatus en kan de poging geregistreerd worden en vergeleken met mogelijke eerdere afwijkingen.
De regels kunnen betrekking hebben op: autorisatie, transactie-integriteit, nakomen van contractafspraken, controle op meervoudige processtappen. Maar er is meer. BAM kan functioneren als een controlemechanisme, maar ook bij deadline-beheer (in de productie, in de boekhouding of in de dienstverlening) prioriteiten voorstellen. Stroomlijning en modellering voegen historische gegevens samen met geplande verbeteringen en de gevolgen zijn in detail zichtbaar.
Complexe-patroonherkenning is een analyse van reeks (samenhangende) processen of transacties. Een stijgende trend, een daling, plotselinge pieken in volumes. BAM kan de condities waaronder deze verschijnselen zich voordoen, analyseren. Dit alles niet in de kwartaalcijfers, achteraf, maar ‘real time’. BAM signaleert ze en maakt er ‘momentopnamen’ en ‘vingerafdrukken’ van. Voorbeelden: een plotselinge stijging in de hulpaanvragen bij de helpdesk, of een verstoring van de markt. Ook hier kan BAM weer in de geschiedenis ‘kijken’, gevolgtrekkingen maken en zelfs voorspellingen doen.
Grenzen overstijgen
Business Activity Monitoring (BAM) heeft zich geëvolueerd van een rapporterende applicatie die een statisch beeld gaf van de bedrijfsprocessen tot een dynamisch, ‘intelligent’ (modellerings)hulpmiddel dat online en real time veranderingen zichtbaar maakt en waarop snelle beslissingen gebaseerd kunnen worden. Hoogwaardige statistische en analytische routines richten zich in de derde generatie BAM op het waarborgen en inzichtelijk maken van wat er speelt binnen de operationele en financiële activiteiten van de organisatie. Kpi’s en hun bandbreedte zijn direct visualiseerbaar. Het herkennen van complexe patronen verbetert sterk de effectiviteit van corrigerend ingrijpen of de prognoses van nieuwe initiatieven. In geval van uitbesteding en sla’s (service level agreements) kan BAM de grenzen van de eigen organisatie overstijgen. n
Paul van de Wiel, manager presales Benelux & Nordics webMethods
