Ict-dienstverlener Capgemini vierde onlangs het tienjarig bestaan van zijn ‘business process outsourcing’ (BPO)-locatie in de Poolse stad Krakow. De eerste Nederlandse bedrijven voor dit BPO-centrum moeten nog gevonden worden. De dienstverlener richt zich in de zoektocht naar klanten op financiële instellingen en de industrie.
De Krakow Centre of Excellence is onderdeel van de outsourcingstrategie van de Capgemini Group”, aldus ceo Paul Hermelin. “15 procent van onze omzet is afkomstig uit BPO-diensten.” Inmiddels heeft de dienstverlener wereldwijd vier grote ‘BPO-hubs’ in Toronto, Krakow, Calcutta en het Chinese Guangzhou. Daarnaast zijn er een aantal nevenvestigingen, die steeds verder worden uitgebreid. Hermelin: “Krakow wordt met name gebruikt voor outsourcingdiensten rond finance en accounting (F&A), procurement en human resources. We richten ons op bedrijven die internationaal verder willen doorgroeien en hun administratieprocessen daarbij willen uitbesteden. De klanten die we aanspreken zijn meestal actief in ‘manufacturing’, ‘utilities’ en financiële dienstverlening. Omdat klanten vaak twijfels hebben over het uitbesteden van hun administratieve processen naar China of India, hebben we voor hen een BPO-centrum in Krakow en een vestiging in Katowice opgezet. We zien sindsdien een toename van Europese klanten, met name Engelse bedrijven, die hun administratie outsourcen naar Krakow. Sinds 2003 is het BPO-centrum gegroeid van 188 naar 1300 werknemers.”
Resultaten
Paul Spence, ceo en global leader Outsourcing Services bij Capgemini, is te spreken over het aantal klanten dat wordt binnengehaald. Hij beaamt echter dat de eerste Nederlandse klant nog gevonden moet worden. “We zijn wat Nederland betreft nog niet succesvol als het om BPO-outsourcing gaat. We zijn wel succesvol in consulting, systeemintegratie en de activiteiten met Sogeti. Verder zijn we sterk in applicatiebeheer in het midden- en kleinbedrijf. Onze kracht ligt in het combineren van onze consultingdiensten en systeemintegratie met BPO. Zo kunnen we meer klanten binnenhalen. De komende jaren wordt dat onze strategie. Daarnaast moeten we nog resultaten boeken aangaande BPO bij grote bedrijven in Nederland.”
Spence zegt dat andere landen geïnteresseerd zijn in BPO en hij heeft ook al wat potentiële Nederlandse klanten in zijn hoofd. “Als je kijkt naar het aantal klanten dat bij Capgemini BPO-diensten afneemt, dan zijn dat voor 50 procent Amerikaanse bedrijven, 25 procent bedrijven uit het Verenigd Koninkrijk en 25 procent uit de rest van de wereld. We onderkennen dat we ‘ondergewicht’ hebben in de Nederlandse markt. Daar wordt echter aan gewerkt door een speciaal team. Die spreken met name verticale markten aan om zo delen van hun bedrijfsprocessen uit te besteden. In Nederland ben ik vooral geïnteresseerd in klanten die zich bezighouden met financiële dienstverlening, zoals ABN AMRO, ING of de Rabobank. We willen ook BPO-kennis rond industrie en ‘utilities’ voor de Nederlandse markt gebruiken. Onze BPO-diensten doen het inmiddels wel goed in België en Zwitserland. Deze landen zijn een soort ‘Singapore van Europa’, omdat er veel multinationals aanwezig zijn die behoefte hebben aan BPO-diensten.”
Capgemini maakt over BPO-diensten afspraken met de algemeen directeur of de financieel manager van een bedrijf. “De ceo en de cfo beslissen over het afnemen van BPO-diensten. Er wordt dan een service level agreement (sla) afgesproken. Als eerste maken we afspraken hoeveel kosten onze klanten kunnen besparen als ze hun administratie bij ons outsourcen. Vervolgens zorgen we ervoor dan hun bedrijfsprocessen tijdens de transformatie naar onze outsourcingscentra in orde blijven. Een BPO-contract duurt gemiddeld 4 tot 7 jaar. Een infrastructuur- en applicatiemanagementcontract duurt meestal 5 tot 6 jaar. Normaal besteedt een subdivisie van een bedrijf hun F&A, bijvoorbeeld de salarisadministratie, als eerste uit. Daarna worden er geleidelijk aan steeds meer processen uitbesteed. De kosten van een BPO-contract verschillen. Een kleine speler uit de industrie heeft bijvoorbeeld meer ‘pay-rolls’ dan een grote speler als British Petrol.”
Spence verwacht dat het Poolse BPO-centrum binnenkort 2000 fte’s gaat halen, omdat de markt groeit. “Ik verwacht dat ergens in 2008, daarna breiden we uit naar andere landen, bijvoorbeeld Roemenië. De lonen zullen in Polen stijgen. Onroerend goed is in Krakow duurder geworden. We hebben echter goede ervaringen met Polen en willen hier de komende jaren actief blijven.”
Capgemini is van plan de nieuwste outsourcingdiensten vanuit het centrum in India aan te bieden. Spence: “Bijvoorbeeld knowledge process outsourcing. Grote bedrijven betalen vaak veel voor technische updates bij nieuwe technieken, zoals aan een architect die ontwerpen maakt voor vliegtuigen. Dat kunnen wij outsourcen naar India. Ten tweede kunnen we managementinformatie, waarbij allerlei data worden verzameld, in de vorm van knowledge processing laten outsourcen. Deze informatie kunnen we verwerken tot hoogwaardige data-informatie voor verkopers en productieprocessen.”
Marco van der Vet, directeur Sales Support, Marketing en Communicatie bij Capgemini Outsourcing Benelux, zegt inmiddels druk bezig te zijn Nederlandse klanten voor BPO te interesseren. Over BPO wordt volgens Van der Vet in de Nederlandse markt heel veel gesproken. “Maar tot concrete stappen komen is vaak lastiger. Hoe dat komt, dat is moeilijk te zeggen. De hoofdoorzaak is waarschijnlijk koudwatervrees. Je zag vroeger dat bij it-outsourcing bedrijven ook terughoudend waren. Op een gegeven moment gaan bedrijven echter toch de drempel over. Capgemini Nederland heeft nog geen BPO-klanten in Polen, maar levert wel BPO-diensten aan Nederlandse vestigingen van internationaal opererende bedrijven en het heeft zelf wel het F&A-stuk uitbesteed aan Krakow. BPO levert niet alleen kostenbesparingen op, maar ook kwaliteit en innovatie. Klanten kunnen zich daarbij richten op hun kernactiviteiten.”
