Ondernemingen gaan in 2007 op jacht naar ‘operational excellence’ door een combinatie van standaardisatie, consolidatie en virtualisatie. Peter Vermeulen, consulting director van marktonderzoeker IDC, verwacht dat die ijver zal resulteren in een elftal trends voor het komende jaar.
Volgens Vermeulen is de belangrijkste trend voor het komende jaar dat it-budgetten bij grote ondernemingen blijven krimpen en de marktgroei voorzichtig blijft, ook in het midden- en kleinbedrijf. De grotere ondernemingen zijn bezig met de optimalisering van hun it op lange termijn. Doel van deze in principe conjunctuuronafhankelijke operatie is de totale eigendomskosten (TCO) omlaag te brengen. De interne kosten dalen daarbij sterk, de externe kosten nemen beperkt toe: er worden meer externe diensten ingehuurd, maar daar staat tegenover dat de kosten van bestaande outsourcingscontracten contractueel zullen afnemen.
Ondanks een twee procent hogere groei in het mkb waarschuwt Vermeulen voor al te overspannen verwachtingen in die sector. “De interne kosten van de it lopen daar op. Het mkb zal er minder dan de grote bedrijven in slagen de groei in it-systemen te compenseren door rationalisatie van de processen. De externe kosten liggen bij een oplopende conjunctuur in het mkb altijd een tot twee procent hoger dan in de rest van het bedrijfsleven.”
Al met al verwacht Vermeulen voor 2007 een groei van 8 procent, iets meer als in het lopend jaar en drie maal zo hoog als de groeiprognose van het bruto nationaal product (BNP). Vermeulen voorspelt dat de pc-markt in 2007 redelijk stabiel zal zijn, maar dat de ondernemingen zullen trachten besparingen te realiseren op hun servers. “Ze doen dat door een combinatie van standaardisatie, consolidatie en virtualisatie.”
De doelen op lange termijn die de afnemers van it trachten te realiseren omschrijft hij als ‘operational excellence’ (kostenbesparing en kwaliteitsverbetering) en de mogelijkheid sneller te reageren op veranderingen in de markt. “Het kost ondernemingen domweg te veel tijd om hun systemen aan te passen aan marktontwikkelingen of wet- en regelgeving. Dat is het geval in de luchtvaart, de financiële dienstverlening en op een lager niveau toch ook in de ‘maak-industrie’ met just-in-time delivery en dergelijke. Neem online realtime verzekeren. Dat is wat wij noemen een ‘straight-through process’. De verzekeraar die er aan wil beginnen zal eerst fiks moeten investeren in zijn systemen, want die zijn niet klaar voor het afhandelen van online polissen.”
Smart handheld devices
Het aanbod aan smart handheld devices groeit gestaag en de prijzen zijn dalende. De groei zit volgens Vermeulen vooral in de BlackBerry’s en smartphones; pda’s zijn op hun retour. “Vooral de BlackBerry is enorm in opkomst, maar er zijn meer voorbeelden van convergentie van de mobiele telefoon met smart devices.” De concurrentie neemt toe met het aantal aanbieders en de prijserosie is al substantieel. De consumenten zijn de drijvende kracht achter deze trend en het management drukt de introductie er bij hun it-afdeling door.
SOA
Soa wordt de standaard. Maar doordat de complexiteit van soa’s wordt onderschat, falen grote projecten zodra ze uit de pilot-fase komen. Het vertrouwen in soa’s neemt af.
“Uit een recente steekproef van IDC blijkt dat bij ondernemingen met meer dan honderd medewerkers een derde met soa bezig is en een derde aan het uitzoeken is wat ze er mee kunnen. Soa raakt dus geaccepteerd als standaard voor standaardisatie en consolidatie.” Bedrijven verwachten met soa de licentiekosten voor software te kunnen verlagen, het hergebruiken van software in samengestelde applicaties te kunnen vergroten en sneller te kunnen reageren op de markt. “Er zijn veel pilots gedaan en ‘proofs of concept’ gedemonstreerd; 2006 en 2007 worden de jaren dat de eerste soa’s op grote schaal live gaan. En dan zullen de verschillen tussen een soa-testomgeving en een soa-productieomgeving erg groot blijken te zijn.”
De complexiteit neemt enorm toe zodra je met soa in productie gaat. En ook de beheerproblemen worden groter met verschillende samenstellingen en verschillende versies van services. Bijkomend probleem is dat er nog maar weinig goede beheertools op de markt zijn om soa-projecten te realiseren en dat deze voor middelgrote ondernemingen nog te duur en te complex zijn.
Stille opmars rfid
De hype rond rfid is er uit, denkt Vermeulen, de technologie is nu aan zijn stille opmars begonnen in de zakelijke markt, maar is daar nog niet alomtegenwoordig. “Rfid heeft moeite om de barcode te verslaan; die zal nog lang naast de radiochips blijven bestaan.” Toepassingen vind je vooral terug in de logistiek en in toenemende mate in de detailhandel (kleding) en in de industrie, met name in het logistieke deel ervan.
Telecommunicatiebedrijven
Telecommunicatiebedrijven krijgen een steeds belangrijker rol in het mkb voor it-dienstverlening. “KPN bijvoorbeeld, richt zich op heel specifieke doelgroepen met een toegespitst aanbod. Dat blijkt een hele goede strategie te zijn en de markt gaat steeds meer die richting op. De gebruiker staat centraal; daar heeft KPN ervaring mee en dat daarmee zijn ze een stapje voor op hun concurrenten. BT komt diezelfde markt binnen door heel slim samenwerkingsverbanden te sluiten.”
Telecombedrijven hebben bij deze tendens de wind in de rug van het samengaan van telefonie, desktop en mobiele apparaten. “Het mkb stelt zich de vraag wie die ontsluiting vanuit de software het best voor ze kan regelen en komt dan uit bij telecombedrijven als KPN of Vodafone. De traditionele ‘system integrators’ weten dat ze de mkb-markt alleen via partners kunnen benaderen, maar willen toch ook marge houden. Dat lukt alleen als ze genoegen nemen met lagere projectmarges of zoals HP ‘voorverpakte’ supportdiensten gaan aanbieden.”
Specialisatie wordt zichtbaar
Desktop outsourcing wordt steeds verder afgestoten door outsourcers als gevolg van te lage marges. Specialisatie wordt duidelijker zichtbaar. Vermeulen noemt dit een onderliggende trend. Desktopdienstverlening wordt steeds meer een massaproduct dat op prijs wordt uitgevochten. Desktopdienstverlening is nu al eenvoudiger dan vroeger, en met de komst van bijvoorbeeld Vista zal die trend doorzetten. “Installatie van software op de werkplek wordt een kwestie van een druk op de knop, gerealiseerd door server based computing en packaging robots.”
Desktop outsourcers blijven in 2007 aan als contractpartner voor hun klanten. De ontwikkeling en uitbouw van het concept houden ze in huis, het logistieke deel, het deel dat tot massaproduct is geworden gaat er uit. Specialistische bedrijven dienen zich aan om dat deel van de markt op te pikken: Scholten Awater & Partners, SCC (het voormalige Info Products). “Vaak zijn het corporate resellers die omhoog klimmen in de waardeketen; zij zijn gewend aan lage marges.”
In de applicatieontwikkeling vindt op lange termijn een vergelijkbare ontwikkeling plaats. “System integrators zitten in het ecosysteem van de klant en zorgen er voor dat de keten één gezicht toont aan die klant. Maar het ontwikkelwerk zelf wordt in India en Oost-Europa gedaan.”
Dienstenmarkt consolideert
In de dienstenmarkt vindt een verdere consolidatie plaats. De vraag is wie van de volgende partijen zelfstandig blijft: Atos Origin, CSC, SBS, T-Systems of Capgemini. “Elk van deze partijen is vooral actief op de Europese of Amerikaanse markt,” zegt Vermeulen. “Het zijn geen ‘major global players’. En door hun beperkte wereldwijde dekking vallen ze buiten de boot bij de echt grote dienstenovereenkomsten. Die gaan naar IBM, EDS of HP, niet naar deze partijen. De vraag is of ze voldoende schaalgrootte hebben om zelfstandig te blijven opereren, of dat ze worden opgeslokt.”
Bpo-contracten
2007 wordt het jaar van de grote Bpo-contracten in Nederland. “Met name bij de grote banken zijn de gesprekken gaande. De ‘requests for proposal’ (rfp’s) zijn de deur al uit. ABN Amro heeft de it-outsourcing al gedaan en nu zijn de processen in de backoffice aan de beurt.” Vermeulen verwacht de eerste Bpo-contracten op het terrein van human resource management (hrm), financiën en boekhouding, de callcenters en klantenservices en bij de afhandeling van schadeclaims bij verzekeraars.
“Naar wie die rfp’s toe gaan? Naar de grote it-dienstverleners als IBM, EDS, Ordina. Of die er klaar voor zijn? Op zich wel. Er valt veel eenvoudige efficiencywinst te halen in de backoffice. Maar dan heb je twee dingen nodig: kennis van de processen en schaalgrootte.” De benodigde kennis hebben de it-dienstverleners wel in huis; het zal alleen moeite kosten om die effectief te maken.
Schaalgrootte is van levensbelang, denkt Vermeulen. “Met de meeste van die businessprocessen is nu eenmaal moeilijk geld te verdienen. Dat zal ongetwijfeld betekenen dat er na een aantal jaren een consolidatie in de markt op gang zal komen. Het gaat om lange termijninvesteringen, die vaak gepaard gaan met het overnemen van personeel. En het zijn vaak de minder geschikten die overgaan.”
Softwaremarkt consolideert
De softwaremarkt consolideert rond drie megaplatforms: applicaties, data/informatie, infrastructuur. Het dynamiseren van de it-infrastructuur gaat door in 2007. De nadruk ligt op parallelle architecturen, modulair opgebouwd en zwaar leunend op virtualisatietechnologie. Het beheer van de infrastructuur wordt meeromvattend: in horizontale richting (dwars door de infrastructuursilo’s heen) en in verticale richting (applicaties en processen worden zich meer ‘bewust’ van de infrastructuur). Aanbieders van it en van netwerkcomponenten krijgen dan te maken met een meer ‘holistische’ blik van hun klanten, die de beide systemen ziet als een geheel. Dat zal ze dwingen nauwer samen te werken dan dat nu het geval is.
Op het terrein van data- en informatieplatforms zullen contentmanagement, zoekfaciliteiten, BI en datawarehousing in toenemende mate samengebracht worden in grote platforms van IBM, EMC, Oracle en Microsoft. De rol van de kleinere ‘pure-play’- spelers lijkt een beetje uitgespeeld. En dan is er natuurlijk nog Google, waarvan nog steeds onduidelijk is, aldus Vermeulen, of het thuishoort in het rijtje van de vier hierboven of dat het als een wervelwind de hele data- en informatiemarkt op zijn kop zal zetten.
De applicatiemarkt lijkt vast in handen van drie grote aanbieders: SAP, Oracle en Microsoft. Vermeulen verwacht dat in 2007 de implementatie zal beginnen van de applicatiepakketten die gebaseerd zijn op webservices. Die ontwikkeling zal echter pas goed van de grond komen als de sleutelapplicaties van de Grote Drie helemaal ‘over’ zijn op de nieuwe architectuur. En dat zou wel eens 2008 of nog later kunnen worden.
It-oplossingen op maat
It-oplossingen worden in toenemende mate voor rollen op maat gemaakt. Maatwerk voor gebruikers dus, niet meer voor processen. Rond bepaalde rollen in het proces worden relevante diensten opgezet, beter passend bij het individuele en variabele karakter van de ‘virtueel’ wordende onderneming. “De oplossingen van de traditionele aanbieders moeten op die nieuwe markt concurreren met oplossingen van Google, Salesforce.com en het geheel van webdiensten dat bekend staat als Web 2.0.”
Doorbraak virtualisatie
Volgens Vermeulen is 2007 het jaar van de doorbraak van virtualisatie. “Op de desktops gaat dat gebeuren met Citrix en met Microsoft Virtual Desktop, op de x86-servers met VMWare. Rekencentra hebben te kampen met 80 tot 90 procent overcapaciteit op hun servers. Op de hardwarekosten valt daardoor zeker zo’n 75 procent te besparen. En bovendien wordt het beheer eenvoudiger: minder machines, meer softwarematig beheer.”
Maar het blijft niet bij lagere beheerkosten en minder hardware: de flexibiliteit neemt volgens Vermeulen enorm toe. “Met name testomgevingen profiteren van virtualisatie. Het maakt nogal wat uit of je weken moet wachten op een goed geconfigureerde testserver, of dat je die binnen een paar uur ‘uit de muur’ haalt. Het zal helpen it-projecten eindelijk op tijd af te leveren.”
Negen Gartner-tips voor de cio
De waarschuwing van Kenneth McGee, vice-president en Gartner Fellow laat aan duidelijkheid weinig te raden over: “In de komende drie jaar zullen it-organisaties zwaar onder druk staan de rest van de onderneming te laten zien dat ze genoeg waarde leveren om te mogen voortbestaan als zelfstandige en intacte organisatie. Kostenreductie alleen is niet meer genoeg.”
In de inleiding op het Gartner Symposium somde McGee een negental “initiatieven” op die cio’s en it-management zouden moeten nemen om “de ondernemingen waarin ze opereren te overtuigen van het nut en de waarde van it.”
Cio’s moeten in 2009 een reputatie hebben opgebouwd dat ze sneller meer meetbare waarde creëren voor hun onderneming, dan dat de markt en de technologie de kosten van it en van de business omlaag kunnen brengen.
Volledige automatisering van operationele processen in de it in 2009. Procesautomatisering kan vaak ‘meelopen’ als de it-infrastructuur op één lijn wordt gebracht met de zakelijke behoeften van de onderneming. Een nieuwe generatie beheertools voor it-configuraties voor heterogene omgevingen ondersteunt deze automatiseringsdoelstelling.
Beveiliging moet in 2008 planmatig op niveau gebracht worden door processen voor het beheer van beveiliging en het maken van risicoanalyses opnieuw te bekijken en in te richten. In dezelfde periode moeten ook stappen gezet zijn op weg naar het ontwikkelen van een strategische architectuur voor informatiebeveiliging.
In 2008 moet de onderneming een BICC hebben, een business intelligence competentie centrum. BI-initiatieven zijn flexibele, interactieve processen geworden, die beginnen met de zakelijke doelstellingen, de behoeften en vaardigheden van de medewerkers en de kritische zakelijke processen. Het BICC speelt een sleutelrol bij het integreren van deze elementen. Dat centrum moet bevolkt worden door mensen uit alle zakelijke terreinen van de onderneming en de beste it-experts waarover de onderneming beschikt.
Alle uitbestedingoperaties moeten in 2009 een multisourcing karakter hebben. Multisourcing, het gelijktijdig inzetten van vele outsourcers vereist een sterke discipline, die bij veel ondernemingen nog ontbreekt. Multisourcing zal uiteindelijk uitgroeien tot een sleutel managementdiscipline; globalisering, hyperconcurrentie en focus op de ‘core competence’ van de onderneming maken het vasthouden aan de vroegere praktijk onmogelijk.
Alle omzetgenererende kanalen worden in 2008 gerund in een Web 2.0 architectuur. Enterprise architecten moeten als katalysator fungeren voor het ontstaan van één ongedeelde strategie voor zakelijke technologie. Niet langer door de complexiteit in te perken door de keuzemogelijkheden te beperken, maar door versnelde innovatie te combineren met die centrale stategie en met gedecentraliseerde uitvoering.
Applicatiebeheer wordt voor 2009 alleen nog op ondernemingsniveau verricht, dwars door projecten heen. Megaprojecten moeten plaats maken voor een nadruk op voortdurende verbetering door het herschikken van hulpmiddelen, verandering van methodologie en wijzigingen in de technische architectuur die een hogere graad van composieten, hergebruik en integratie mogelijk maken.
In 2008 moet 10 procent van de applicaties buiten gebruik zijn gesteld. De meeste ondernemingen hebben geen standaardproces om applicaties en de bijbehorende technische en operationele hulpmiddelen met pensioen te sturen. Daardoor beheert elke onderneming een groot aantal verweesde applicaties met weinig of geen zakelijke waarde die de complexiteit echter wel vergroten, budgetten opsouperen en de performance van de it-omgeving omlaag trekken.
Tot aan 2008 personeel verschuiven naar alle zakelijke processen die met consumenten te maken hebben. Analyseer vooral die processen waarin meer of minder omzet direct gerelateerd is aan hoe goed of hoe slecht de klant denkt behandeld te zijn door de onderneming. Met name de zakelijke processen rond ‘customer care’ zullen daardoor significant van karakter veranderen. Die is thans zwaar afhankelijk van op it-gebaseerde zelfbedieningsoplossingen, maar zal de komende jaren veranderen in een proces met een veel hogere graad van menselijke interactie.
