Marc Benioff verklaarde ooit dat software dood moest. Nu verhuurt zijn bedrijf SalesForce software on-demand aan meer dan een half miljoen abonnees.
Softwarebedrijven lijken op hun stichters als honden op hun bazen. Mocht dit ook het geval zijn met SalesForce en zijn flamboyante ceo Marc Benioff dan heeft dit bedrijf nog flinke groeimogelijkheden. Benioff is met 1,93 meter, een luide stem en een dominerende persoonlijkheid een ceo die letterlijk en figuurlijk boven de softwaresector uittorent. Groot en luid is Benioff altijd geweest; nu SalesForce het boekjaar in januari 2007 kan afsluiten met een omzet van vijfhonderd miljoen dollar, heeft hij een bedrijf waarmee hij zijn woorden kracht bij kan zetten.
Op naar de één miljard
Met een jaaromzet van een half miljard dollar sta je in de top veertig van ’s werelds grootste softwarebedrijven. SalesForce is het eerste software-on-demand spiel dat promoveert naar deze eredivisisie van de software. Benioff heeft reeds zijn zinnen gezet op een plaats in de top vijfentwintig, dat zijn de bedrijven die jaarlijks meer dan een miljard dollar aan omzet hebben. De gewezen Oracle-topman Ray Lane heeft ooit gezegd dat er nooit weer een nieuw softwarebedrijf zou ontstaan met een jaaromzet van een miljard dollar. Oh nee? Wanneer SalesForce met dezelfde impuls blijft groeien dan zal dit al over een jaar of twee het geval kunnen zijn.
Natuurlijk gelooft Benioff niet echt dat software dood is, hij wil het alleen onzichtbaar maken. Zijn filosofie komt er op neer dat mensen die worst eten niet willen weten hoe de worst wordt gemaakt en ze willen ook niet dat worstmakers bij hen thuis over de vloer komen. Hetzelfde is waar voor bedrijfapplicaties. Als het maar werkt en als het maar niet te veel kost! Volgens Joe Corn, professor in de geschiedenis van Stanford University, ontwikkelt een succesvolle technologie zich van complex naar simpel. De eerste automobilisten moesten hun voertuigen door en door kennen om te kunnen rijden. Tegenwoordig kan iedereen autorijden zonder ook maar een snars te begrijpen van de techniek. Benioff spreekt over de democratisering van de software: iedereen moet er over kunnen beschikken, iedereen moet er mee uit de voeten kunnen, niemand moet er last van hebben.
Onzichtbaar
Benioffs dynamische persoonlijkheid is een factor geweest in het succes van SalesForce. Een applicatie van een start-up is moeilijk te verkopen juist omdat het onzichtbaar is. Wie zegt dat je product geen vapor-ware is? Volgens Benioff is het dan ook de belangrijkste taak van een ceo een verhaal te creëeren rondom zijn bedrijf. Dat verhaal, de boodschap eigenlijk, is in het geval van SalesForce tamelijk simpel: bedrijven kunnen zich een hoop geld en een hoop sores besparen wanneer ze de ict de deur uit doen en software huren van iemand die er echt verstand van heeft, van Benioff bijvoorbeeld.
Je moet je verhaal als ceo wel kunnen waarmaken met een product. Siebel Systems had een fantastisch crm-verhaal en werd op de valreep van de twintigste eeuw een van de snelstgroeiende softwarebedrijven aller tijden. Dat was acuut afgelopen toen gefrustreerde gebruikers doorkregen dat het Siebelverhaal een sprookje was zonder happy-end. De onvermijdelijke ondergang van Siebel werd een handje geholpen door Benioff, die mensen inhuurde om te demonstreren als zogenaamde, ontevreden klanten bij Siebel-evenementen. Siebels ondergang werd compost voor de groei van SalesForce.
Jongleur
Benioff groeit op in het plaatsje Hillsborough in het hartje van de Silicon Valley. Tijdens zijn highschooljaren begint hij zelf programma’s te schrijven voor de TRS-80 computer en voor de Atari 800, een computer die er uitziet als een elektrische typemachine. Zijn eerste programma heet ‘How To Juggle’, een programma om de edele kunst van het jongleren machtig te worden. Hij maakt een weinig spectaculaire entree in de softwarebusiness wanneer hij dit programma voor 75 dollar verkoopt (dat is nu ongeveer de prijs voor één SalesForce maandabonnement). Om zijn studie als programmeur te betalen werkt hij ’s zomers als verkoper en als programmeur voor Apple.
Op 21-jarige leeftijd treedt Benioff als verkoper in dienst bij Oracle waar de van zelfvertrouwen blakende jongeman als een komeet door de pikorde schiet. Benioff ontwikkelt een nauwe relatie met ceo Larry Elisson en als hij 25 is wordt hij de jongste vice-president die Oracle ooit heeft gehad. Waarom? Ray Lane, in die tijd president van Oracle, zegt in het blad Fortune dat Elisson en Benioff veel op elkaar lijken. “Marc had zoveel enthousiasme dat mensen in zijn visie geloofden en bereid waren ieder project dat hij aanpakte te steunen”, aldus Lane.
Fortune concludeert in december 2004 dat Benioff met zijn onmiskenbare talent voor ‘self-promotion’ eigenlijk Larry Ellison 2.0 is. Er zijn echter ook verschillen tussen beide persoonlijkheden. Waar Ellison verzot is op snelle boten, snelle auto’s en snelle vliegtuigen, ontwikkelt Benioff een meer introspectieve kant. Hij raakt tijdens een reis door Azië geïnteresseerd in boeddhisme en yoga en doet tegenwoordig nog drie yogaklassen per week en wandelt graag op blote voeten over het strand. Verder is Benioff een groot promotor van de maatschappelijke verantwoordelijkheid van bedrijven. Zo heeft hij beloofd dat SalesForce één procent van de winst afdraagt aan goede doelen.
Disfunctionele familie
Op het einde van de twintigste eeuw ontstaat binnen de gelederen van Oracle een disfunctionele familie van collega’s, vrienden, bondgenoten en vijanden die, zonder daar erg in te hebben, worden gecast voor een drama van vriendschap en verraad van Shakespeariaanse proporties. De hoofdrolspelers zijn Larry Ellison, Tom Siebel, Marc Benioff en Evan Goldberg. Het drama dat ze zullen opvoeren heet: Customer Relations Management, to be or not to be? Siebel, Benioff en Goldberg loeren op de erfenis van Ellison als de dochters van King Lear op het koninkrijk van hun vader.
Wanneer Ellison in 1993 weigert om een door zijn topverkoper Tom Siebel geschreven crm-programma verder te ontwikkelen, stapt de laatste op en begint, onder meer met geld van zijn vriend Benioff, een bedrijf dat zich in rap tempo ontwikkelt tot marktleider in de verkoop van crm. In 1999 meldt Benioff zich bij Siebel met het aanbod om samen een crm-on demand product te ontwikkelen dat geïnspireerd is op het model van Amazone.com. Siebel weigert Benioff als partner en stelt voor dat hij gewoon bij Siebel Systems in dienst komt. Benioff zegt hierover later in Fortune: “Ik zei tegen Tom Siebel dat ik al voor een miljardair sob (son-of-a-bitch) werkte, en dat ik niet nog eens voor een andere miljardiar sob wilde werken.”
Einde vriendschap
Benioff gaat zijn eigen weg. Met twee miljoen dollar van Larry Elisson en geld dat hij heeft verdiend door zijn investering in Siebel Systems start hij in maart 1999 SalesForce, een bedrijf dat crm on-demand aanbiedt. Rond die tijd start Evan Goldberg – een andere Oracledeserteur – het software on-demand bedrijf NetSuit Inc dat zich ontwikkelt tot de grootste concurrent van SalesForce. Wanneer Oracle in 2000 ook een eigen crm on-demand product lanceert, is de vriendschap tussen Ellison en Benioff voorbij. Benioff dwingt Ellison uit de board van SalesForce te treden, omdat zijn voormalige boss know-how van SalesForce zou doorbrieven naar Oracle.
In de laatste acte van dit drama valt Tom Siebel van zijn troon wanneer het volk niet langer bereid is de dure up-front rekeningen te betalen voor Siebels producten. Tom Siebel vertrekt als ceo en in 2005 keert het bedrijf dat hij opstartte terug waar het allemaal begon, namelijk bij Oracle. Op de dag dat Oracle Siebel Systems inlijft stuurt Benioff een e-mail vol leedvermaak naar zijn medewerkers: “Vandaag heeft Oracle de aandeelhouders van Siebel uit hun lijden verlost, zoals wij dat al jarenlang doen met de klanten van Siebel.”
Wat verklaart het succes?
Benioff is niet de uitvinder van software-on demand. Voor SalesForce waren er al application service providers (asp’s) die software verhuurden via het web. SalesForce heeft zijn succes voor een belangrijk deel te danken aan timing. Het bedrijf van Benioff maakte een frisse start in een wereld waarin net de illusies over de wonderen die (Siebels) crm-producten zouden verrichten als zeepbellen uit elkaar spatten. De introductie van crm was voor veel bedrijven in een nachtmerrie geëindigd: te duur, te complex, te veel consultants over de vloer en te weinig resultaten. Marktonderzoeker Gartner concludeerde in 2003 dat 42 procent van de verkochte crm-licenties niet werd gebruikt.
Voor iedere dollar die werd uitgegeven aan crm-licenties moest nog eens 5 à 7 dollar worden opgehoest voor de kosten van het installeren. De ‘return on investment’ (roi) was om te huilen en menig cio vloog de laan uit. Wat te doen? Marc Benioff kwam precies op tijd met het juiste medicijn: crm on-demand. Het product van SalesForce was ‘laagdrempelig’, geschikt voor kleine bedrijven, had weinig opstartkosten en het elimineerde een leger aan ict-figuren en consultants. Het huren van de software betekende vrijheid. Het is een abonnement, als het niet bevalt, dan zeg je het op. Bedrijven zijn niet langer aan hun crm-leveranciers uitgeleverd als de Batavieren aan de plunderende Vikingen.
De zwakke kant van software on-demand is het gebrek aan customization; iedereen moet maar uit de voeten kunnen met dezelfde software. Robert Warfield, cto van Callidus Software, zegt in de Computer Technology Review dat crm juist een product is dat het heel goed doet zonder customization. “Customization in de crm is niet zo belangrijk, omdat de details van het verkoopproces in wezen niet zo vreselijk belangrijk zijn. Het gaat er veel meer om dat met de introductie van een nauwgezet proces het doen en laten van de verkopers gestroomlijnd wordt.”
Vergissen is menselijk
“Ik voorspel niet de ondergang van SalesForce, maar uiteindelijk blijft het een klein bedrijf dat producten verkoopt aan andere kleine bedrijven”, zegt Craig Conway, de ceo van PeopleSoft in maart 2003. Hoe kan een mens zich vergissen! Niet alleen kleine bedrijven nemen een abonnement op SalesForce, ook grote bedrijven als Merrill Lynch, General Motors en Time-Warner ontdekken dat crm on-demand wel degelijk past bij een verkoopapparaat met vijfduizend of meer gebruikers. Craig Conway ziet kennelijk zijn dwalen in, wanneer hij in oktober 2005 lid wordt van de board of directors van SalesForce. Het bedrijf van Marc Benioff heeft dan al 308.000 gebruikers.
Als voorbeeld voor de verdere groei van zijn bedrijf kijkt Benioff niet naar traditionele – volgens hem ‘ten dode opgeschreven’ – softwarebedrijven als Microsoft, SAP en Oracle, maar naar webplatforms als eBay, Amazone.com en Google. In 2004 begint hij klanten, ontwikkelaars en partners op te jutten om programma’s te maken die kunnen inhaken bij SalesForce’s on-demand CRM product. SalesForce wil een platform zijn waarop anderen hun eigen on-demand producten kunnen bouwen en aanbieden. Daarnaast lanceerde Benioff AppExchange, een webmarkt à la eBay, waar bedrijven applicaties kunnen testen, aanbieden, kopen en verkopen. Met al deze activiteiten moet SalesForce uitgroeien van een ‘one trick pony’ naar een platform waarop alle mogelijke diensten te huur of te koop zijn.
De laatste acte van het crm-drama moet nog worden geschreven. Benioff zegt dat hij ‘zijn klanten uit Egypte naar het beloofde land zal voeren’. Dat bewijst tegelijkertijd dat hij veel van plan is en dat er iets mis is met zijn bijbelkennis. De Israëlieten zwierven immers veertig jaar door de woestijn voordat ze eindelijk – overigens zonder hun leider – in het beloofde land aankwamen.
