Inleiding Business Intelligence: de voordelen en de evolutie van een miljardenmarkt

Medewerkers en managers in een organisatie hebben goede informatie nodig om de juiste dingen te doen. De gegevens die daarvoor nodig zijn liggen opgeslagen in dikwijls voor eindgebruikers lastig toegankelijke informatiesystemen. De vertaalslag van gegevens naar informatie is bovendien ook niet eenvoudig.

Het berekenen van bijvoorbeeld de omzet per productgroep per kwartaal vereist diverse bewerkingsslagen en het koppelen van bestanden. Dit alles is met gebruikmaking van de juiste technologie niet onoverkomelijk. De uitdaging ligt er in om díe informatie beschikbaar te stellen die managers en medewerkers helpt om betere prestaties te bereiken en nauwer samen te werken. Business Intelligence (BI) oplossingen zijn cruciaal om dat te bereiken: tegen zo laag mogelijke kosten en met een zo hoog mogelijk rendement worden medewerkers van hoog tot laag snel voorzien van de juiste en betrouwbare informatie.

Zonder BI: hutspot bij ict en spaghetti in de boardroom

Veel organisaties verzamelen informatie op de traditionele manier: de analist van de afdeling of de applicatiebeheerder onttrekt met een scala aan op zich zelf staande kleine programma’s gegevens uit diverse systemen. Deze hutspot van gegevens worden in diverse stappen zo goed en zo kwaad als het kan verwerkt in rapportages. Deze stuurt men door naar het management en de medewerkers van de afdeling en indien gewenst naar de directie. Vooral deze laatste groep moet dan de informatie van verschillende bronnen (lees: afdelingen) zien te combineren. Dikwijls wordt de informatie ook nog in verscheidene formaten aangeleverd, wat de interpretatie van de cijfers bemoeilijkt. Dat is weergegeven in afbeelding 1.

Dat proces is dikwijls zéér arbeids- en kennisintensief, slecht onderhoudbaar en niet betrouwbaar. De definities van prestatie-indicatoren, bijvoorbeeld omzet, doorlooptijd, ziekteverzuim, komen in meerdere van de kleine programma’s voor. Ook komt het regelmatig voor dat men gegevens eenvoudigweg moet overtypen. Dit vergroot de kans op fouten. En vaak dient men ook iedere week of maand dezelfde handelingen uit te voeren en te controleren. Denk dan aan de extractie van gegevens uit de bronsystemen of het combineren van de gegevens in een spreadsheet. Het probleem hiervan is dat de analist of applicatiebeheerder – vaak de enige die weet hoe de doorgaans slecht gedocumenteerde programma’s werken – plots kan komen weg te vallen. Een ander veelvoorkomend probleem is dat de analisten werken met verschillende definities. Periodes worden bijvoorbeeld verschillende afgebakend, of klanten en omzet worden ongelijk behandeld. Dat leidt dan ook op het hoogste niveau tot inconsistenties en spaghetti. Als dat al wordt opgemerkt, spaghetti kan best smakelijk zijn, dan leidt dat tot ongewenste en tijdverslindende discussies in de ‘boardroom’ en tijdens vergaderingen. Tot slot: er wordt geen historie opgebouwd en dan wordt alleen de actuele situatie in ogenschouw genomen met als gevolg dat men cijfers uit het verleden bijvoorbeeld bij de verkeerde regio of productgroep telt. Kortom: met de traditionele wijze van rapporteren is de kwaliteit van informatie nauwelijks te bewaken, terwijl dit juist wel een onderwerp is waarop (ict) managers tegenwoordig mogen worden afgerekend. Denk dan aan wet- en regelgeving als Sarbanes-Oxley, Tabaksblat, Basel II en de International Financial Reporting Standard (IFRS).

Met BI: naar bedrijfsbrede integratie en standaardisatie

De oplossing voor het hutspot- en spaghettiprobleem is de gegevens veel eerder integreren, namelijk direct na de extractie, en deze opslaan op één centrale plek (zie afbeelding 2). Zodoende kunnen alle gebruikers – van senior management tot (administratieve) medewerkers – werken met dezelfde consistente gegevensverzamelingen en definities. Zodoende kan er één versie van de waarheid ontstaan. Zo kunnen we veel gemakkelijker – en dus met minder kosten – betrouwbare analyses en gebruiksvriendelijke rapportages maken. Dit bevordert ook soepelere communicatie over de cijfers, waardoor kennisdeling en organisatie-ontwikkeling sneller tot stand kan komen. Ook zijn dan de verantwoordelijkheden van ict en organisatie veel duidelijker af te bakenen. Ict zorgt voor de infrastructuur: de extractie, integratie, transformatie en opslag van gegevens in een gegevenspakhuis. De organisatie zorgt voor de distributie, evaluatie en toepassing van informatie. Tot slot kan men rapportages en analyses indien gewenst ook vaker verversen, waardoor men eerder kan zien of er iets aan de hand is.

Met BI kan men beslissingen veel sneller nemen doordat de benodigde informatie snel beschikbaar kan komen én omdat besluitvorming met BI lager in de organisatie kan komen te liggen. Dit kan leiden tot een flexibelere organisatie, die zowel op afdelingsniveau als bedrijfsbreed sneller kan reageren op kansen en bedreigingen in de organisatie en in de markt. Managers kunnen zich dan ook veel meer bezig houden met de strategie en het ondernemen en innoveren zelf.

De ontstaansgeschiedenis van BI

Organisaties hebben altijd al informatie nodig gehad om te kunnen beslissen en te overleven, wat dat betreft is er niets nieuws onder de zon. De wijze waarop nu goede informatie kan worden gemaakt verschilt echter enorm (zie hierboven). In de jaren zeventig en tachtig van de vorige eeuw was er slechts een enkeling die met zogenaamde ‘query en reporting’ tools informatie wist op te duikelen in de enorme berg met gegevens van het mainframe. De introductie van de relationele database en het succes van de standaard gegevenstaal sql én de opkomst van de pc maakte de weg vrij voor de huidige generatie BI tools. Deze gebruiksvriendelijke tools kwamen eind jaren tachtig op de markt en waren bedoeld voor grote groepen gebruikers, en niet meer voor een enkeling in de organisatie. Managers en analisten konden zelf – zonder tussenkomst van ict en vrijwel zonder kennis van de onderliggende techniek en datamodellen – allerlei rapportages en analyses maken. Met de opkomst van gegevenspakhuizen halverwege de jaren negentig kwam een goede infrastructuur voor BI beschikbaar. Internet maakte het verhaal compleet: vanaf vrijwel iedere werkplek konden medewerkers – en indien gewenst ook klanten en leveranciers – toegang verkrijgen tot allerhande informatie uit het gegevenspakhuis.

BI processen: van dom registreren naar intelligent reageren

BI is het proces om op snelle wijze van ruwe gegevens te komen tot betekenisvolle en actuele informatie en kennis waardoor adequate actie mogelijk wordt en daartoe zelfs aanzet. Dat proces moet – wil BI blijvend succesvol zijn – ondersteund worden door goede ict infrastructuur, een ondernemende en innovatieve gedragscultuur en een organisatie die verandering ziet als een must om te overleven. Vroeger lag vooral de nadruk op (ict) technologie en de BI tools, en niet op de organisatorische processen die bij BI een rol spelen. Men dacht vaak dat technologie het ei van columbus was en men "reed een tool naar binnen" en dacht daarmee klaar te zijn. Niet weinig BI projecten mislukten daardoor, voornamelijk omdat toepassing en het gebruik van BI vrijwel achterwege bleef. Mede als gevolg van het feit dat de informatie niet aansloot op de taken, verantwoordelijkheden en beleving van de managers en medewerkers door slechte of niet uitgevoerde informatieanalyses. Aangezien een goede BI architectuur een afgeleide vormt van de informatiebehoefte, werd die niet of ondeugdelijk ontworpen, waardoor BI initiatieven vroegtijdig strandden.

Voor succesvolle BI zijn de drie generieke basisprocessen van een organisatie inclusief de daarbij horende subprocessen van essentieel belang. Deze zijn weergegeven in de onderstaande afbeeldingen.

De grote BI cyclus: we moeten gegevens goed registreren, deze verwerken tot zinvolle informatie en toepasbare kennis, om vervolgens een passende reactie af te geven. We moeten dan wel zorgen dat we de gegevens zodanig vormgeven dat ze iets zeggen met andere woorden het moet informatie worden. Vaak presenteren we dan de informatie als key performance indicatoren (KPI’s).De kleine BI cyclus: gegevens moeten uit verschillende bronnen worden verzameld, gefilterd, gecombineerd (integratie), samengevat (aggregeren) en gevisualiseerd. Vervolgens moet men de resultaten makkelijk kunnen interpreteren, internaliseren (het je eigen maken van informatie), verrijken, et cetera, en in de laatste stap moet men anticiperen op verandering.

In de praktijk zien we dat nog veel organisaties de processen registreren en reageren van de grote BI cyclus én de stappen vijf tot en met vijftien van de kleine BI cyclus onvoldoende serieus nemen. De gegevens zijn dan niet betrouwbaar, of niet beschikbaar, of de metadata (o.a. de betekenis van gegevens) ontbreekt, of men heeft een BI systeem met slechtse enkele zinvolle rapportages. Of men visualiseert de informatie niet goed, of er is eenvoudigweg geen goede gedrags- en organisatiecultuur aanwezig waardoor medewerkers geen actie kunnen of willen ondernemen. Het gaat erom dat we met informatie sneller onze doelen kunnen realiseren en de resultaten van de organisatie stap-voor-stap kunnen verbeteren. De informatieanalyse moet daar echt op gericht zijn.

Tot slot: de BI processen kunnen soepeler verlopen door zogenaamde geïntegreerde BI platforms die zorgen voor uitwisseling van metadata tussen de verschillende processen. Dergelijke platforms moeten onder de motorkap ook daadwerkelijk zorgen voor consistentie en integratie, want soms lijkt het aan de buitenkant één omgeving, terwijl de afzonderlijke onderdelen nog nauwelijks samenwerken. De marketingafdeling is immers creatief.

Business Intelligence is een miljardenmarkt

Het onderzoeksbureau Gartner Inc. voorspelt voor de wereldwijde BI softwaremarkt een jaarlijkse groei van 7.4% tot en met 2009. In deze markt ging in 2004 twee miljard dollar om en zal in 2009 dicht bij de drie miljard uitkomen zo is de verwachting. Veel van de groei komt voort uit de behoefte om gebruikers tijdig van informatie te voorzien, de besluitvorming te verbeteren en te voldoen aan nieuwe wet- en regelgeving. Nog weinig organisaties benutten BI om informatie te delen met zakenpartners, een opvallend gegeven dat ook al bleek uit het ‘Nationaal onderzoek BI’ en de Business Intelligence Awards. Tot slot: de markt groeit ook doordat met name grotere organisaties met BI tools van veel verschillende merken, willen standaardiseren naar één bedrijfsbreed geïntegreerd platform voor BI van een enkel merk.