Begin 2000 besloot Rabobank tot de invoering van crm-software (customer relationship management). Vijf jaar later draait de grootste Siebel-implementatie naar tevredenheid. Vroeg testen is een van de succesfactoren geweest. “Al in het voortraject testen is een investering die zich later dubbel en dwars uitbetaalt”, stellen Dennis Janssen, manager Testomgevingen en Margeet Oostenbrink, manager Testcentrum Rabobank Groep ICT.
Rabobank Groep ICT (circa 2700 medewerkers) ondersteunt als interne dienstverlener het bankbedrijf van de coöperatieve Rabobank. “Zo’n acht jaar geleden ontstond bij het bankbedrijf de drang om klantgegevens gestructureerder en collectiever vast te leggen”, vertelt Margeet Oostenbrink, manager Testcentrum Rabobank Groep ICT. “De lokale banken regelden het relatiebeheer vaak op hun eigen manier: veel klantgegevens werden op papier bijgehouden of in moeilijk te onderhouden programmabestanden.” Om klanten beter in beeld te krijgen, schafte de bank het klantinformatiepakket Customer View van de Indiase leverancier Tata aan; de it-afdeling paste dit aan tot OLI (OnLine Integraal). In de praktijk bleek het lastig om OLI vast te knopen aan andere bancaire informatiesystemen. Hierdoor ontstond een complexe situatie van allerlei applicaties waarin data van klanten waren opgeslagen. “Het verkoopkanaal had tevens behoefte aan meer ‘klantintimiteit’: OLI was een functioneel gericht systeem zonder veel persoonlijke informatie over klanten.”
Begin 2000 koos de bank ervoor een gespecialiseerd pakket voor ‘customer relationship management’ (crm) in te voeren, zegt Oostenbrink. “Met als doelstellingen: het ondersteunen van het verkooptraject bij lokale banken, het genereren van betere informatiestromen gebaseerd op de gegevens van klanten, en het terugbrengen van de complexiteit van het systeemlandschap. De exploitatiekosten kunnen omlaag bij één systeem. Naast OLI draaide bijvoorbeeld nog op lokale schaal de klantgegevenstoepassing Crab.”
Na een selectietraject viel de keus op Siebel. In 2002 volgde een proefproject. Bekeken werd of de Siebel-software over alle verkoopkanalen (inclusief internet) heen klantinformatie kon registreren en vastleggen. Toen deze proef geslaagd was, startte Rabobank een programma om de functionaliteit van het OLI-systeem na te bouwen. Eind 2004 klonk het startsein om Siebel te implementeren bij alle banken. Vervolgens begon de tweede fase waarin het uitbreiden van de functionaliteit centraal staat.
Overleg op topniveau
De Siebel-implementatie is een grote operatie en loopt nog tot eind 2008. “In eerste instantie hebben we de crm-software bij vijf tot tien banken ingevoerd en geoptimaliseerd; sinds vorig jaar zomer werken alle Rabobanken met de basisuitvoering”, zegt Oostenbrink. In 2007 gaan de call centers met Siebel werken. “Verder verrijken we de applicatie stap voor stap met uitbreidingen. Ook dat gebeurt meestal via proefprojecten: we zetten het kleinschalig neer in een paar banken en pas als het probleemloos werkt, wordt de nieuwe functionaliteit breed uitgerold.” Gecontroleerde distributie is beleid bij de bankcoöperatie: een paar banken uit de lucht is vervelend, maar valt nog te overzien. Software die alle vestigingen platlegt moet echter koste wat kost worden voorkomen.
Dennis Janssen, manager Testomgevingen, spreekt van een integrale crm-aanpak, waarbij bankemployees niet steeds de naam/adres/woonplaats-gegevens van klanten hoeven in te vullen. “Ze krijgen in één oogopslag inzicht in de gezinssituatie, het werk, de woning, en de bankproducten die zijn afgenomen. Bovendien zorgt een eenmalige data-invoer voor minder fouten.” Hij bestempelt het Siebel-pakket als de verkoopcockpit van de bank: onder het verkoopproces hangen weliswaar verschillende informatiesystemen voor betalen, sparen en hypotheken, maar erboven hangt een overkoepelend systeem. De medewerkers krijgen daar een volledig beeld van een klant en kunnen bepalen hoe ze hem of haar benaderen. Dit past bij de langetermijnvisie van de bank om het verkoopproces te verbeteren door klanten beter te bedienen en van goed advies te voorzien, aldus Janssen. “Dat klanten niet meer hoeven te wachten, omdat een medewerker diverse keren adresgegevens moet invoeren. Of dat een verkoper direct op het scherm ziet dat iemand die naar de Verenigde Staten reist, wel of geen creditcard heeft.”
Hoewel Rabobank een traditie kent van veel zelfbouw en maatwerk, heeft de it-industrie zich de afgelopen jaren dusdanig ontwikkeld dat standaardpakketten met wat aanpassingen makkelijker te implementeren zijn. Oostenbrink: “Je kunt alles wel zelf willen maken, maar als er voldoende alternatieven op de markt bestaan, is het onverstandig om daar niet naar te kijken.” Het Siebel-systeem kent in totaal circa 30.000 gebruikers. Tijdens piektijden zijn er zo’n 20.000 bankmedewerkers gelijktijdig aangelogd. Zo’n grootschalig gebruik was voor Siebel-begrippen zelfs ongekend, zegt zij. Bepaalde wensen van de bank zijn ook ingebouwd in het standaardpakket. Niet verwonderlijk dus dat er naast de gangbare contacten in samenwerkingsverband regelmatig gesprekken waren op bestuursniveau tussen beide ondernemingen. “De performance en stabiliteit moesten gegarandeerd zijn. Er is volop getest, én al in het voortraject: niet alleen functioneel, maar ook op gebruikersvriendelijkheid van de software, capaciteit van de hardware, middleware en verbruikte bandbreedte”, zet Janssen uiteen. “Onze testgroep was, voordat de bouw van het definitieve systeem begon, al betrokken bij het opstellen van de business-analyse en de definitiestudie. Een keuze voor een bepaalde it-architectuur heeft namelijk ook gevolgen voor het testtraject. Nu nog draait de Siebel-toepassing op AIX met DB2 op IBM z/OS, en de backoffice op onder andere Tandem-apparatuur en IBM-mainframes. De connectie vindt plaats via vele point-to-point koppelingen op basis van IBM’s middleware MQ-Series. Logisch dat we dit uit oogpunt van stabiliteit willen vervangen door een service oriented architecture met servicebus. Dan moeten de gevolgen op protocolniveau en de relatie met de gebruikersinterface wél worden getest.”
Aan de knoppen
Om ervoor te zorgen dat er een volwaardig it-product op tafel komt waarmee de aangesloten banken uit de voeten kunnen is er sinds begin 2005 een centrale testorganisatie actief: het Testcentrum van Rabobank Groep ICT. De testorganisatie richt zich grofweg op efficiënt-testen (is de release op tijd klaar) en effectiviteit-testen (is het geleverde van juiste kwaliteit). De eisen aan de testers zijn hoog – een interne opleiding duurt zo’n twee jaar: ze behoren kennis te bezitten van Siebel, de bancaire processen en het testvak (waaronder testfuncties van in te zetten technologie als Java en de middleware van Oracle). Vanaf het begin keken (en kijken) bankemployees die met Siebel moesten gaan werken, mee met de businessanalisten en testers om systeemfuncties qua navigatie en werking af te stemmen op de dagelijkse praktijk. In een ‘bruikbaarheidscentrum’ staat een prototype van een Siebel-opstelling, zij het nog zonder verwerking, waarmee ze ‘aan de knoppen’ kunnen zitten.
Op alle crm-niveau’s van het Siebel-pakket is getest. Niet alleen op ict-generieke zaken, maar ook op het afstemmen van de programmatuur op de werkprocessen van de bank. Ieder programmaonderdeel kent zijn eigen testmanager die via terugkoppeling van testresultaten en herhaalbare testsoftware moet zorgen dat bij een volgende softwareversie het testproces niet compleet herhaald hoeft te worden. De testers gebruiken TMap als basis voor hun eigen testaanpak ‘Start’. De tooling die zij binnen ‘Start’ hanteren, betreft grotendeels Mercury-tooling, zoals Testdirector, Loadrunner en Quick Test Pro. “Testevaluaties worden tijdens het traject al uitgewerkt en niet, zoals te doen gebruikelijk, pas na afloop. Dan wordt het vaak uitgesteld of vergeet men een aantal zaken. Bovendien voorkom je hiermee dat je aan het eind van een testtraject dingen vindt die je ook al aan het begin had kunnen zien”, stelt Janssen.
Hij benadrukt de goede samenwerking tussen ontwikkelaars en testers. Die relatie staat doorgaans onder spanning, omdat de ontwikkelaars het gevoel hebben dat een tester na het ontwikkelwerk ‘wel even komt vertellen wat er allemaal fout is gegaan’. “In dit project is bewust aangestuurd op samenwerken en meedenken. Ontwikkelaars en testers zitten in een vroeg stadium naast elkaar en kunnen elkaar van advies voorzien. Uit een test bleek bijvoorbeeld een zoekfunctie niet goed te werken. Dit werd direct teruggekoppeld naar collega’s van het bouwteam die de configuratie naliepen en een fout in de verwerking vonden. Dit werkt preventief; veel testtrajecten zijn detectief ingesteld.”
Een deel van het ontwikkelwerk binnen het crm-programma wordt uitgevoerd in India. Voor een goede communicatie zijn extra kanalen aangelegd, zoals video conferencing en instant messaging. Volgens Janssen bestaat er tussen ontwikkelen en testen geen vaste verhouding qua urenverdeling. De Testgroep baseert zijn aanpak op de risico’s die de bank loopt bij een implementatie. Hij licht toe: “Het aanzetten van een functie in Siebel, zoals iHelp, kost het configuratieteam acht uur aan werkzaamheden, terwijl het testteam een langer durende regressietest moet uitvoeren omdat iHelp een functie is die ieder onderdeel van Siebel raakt. Bij andere functies ligt die werkverhouding weer anders.”
Spannende klus
De Testgroep test ook op eisen die het architectuurteam heeft gesteld, zoals het versturen van duizend berichten binnen drie seconden of het gebruik van ‘Siebel as is’: “Dit laatste betekent zo min mogelijk maatwerk aan de standaardoplossing. Dus niet allerlei ingewikkelde hypotheekberekeningen in Siebel willen uitvoeren, want daar is het systeem niet voor bedoeld”, licht Oostenbrink toe. “En als het nodig is, bereid zijn de bedrijfsprocessen aan te passen. Als Bank of America of een andere grootbank Siebel kan gebruiken, dan kan Rabobank dat ook. Dit uitgangspunt namen we mee in de voorbereiding. Voorheen was de benadering andersom en moest de it altijd worden aangepast aan de bedrijfsprocessen, wat de stabiliteit niet altijd ten goede komt.”
De Rabobank ICT Groep heeft afgelopen april een grote versie-update achter de rug: van Siebel 7.53 naar 7.82. Daaraan gekoppeld zat een paar dagen durend implementatietraject, ‘s nachts en tijdens het Paasweekeinde uitgevoerd. Het overzetten van terabytes aan klantgegevens, het finetunen van het machinepark, de middleware, de DB2-database… het staat Janssen nog helder voor de geest. “Een spannende klus, ook omdat we niet meer eenvoudig konden terugvallen op OLI.” Het testcentrum voerde tevens uitwijktesten uit, waarbij een omgeving binnen een x-aantal dagen weer ‘up and running’ zijn. “Zo’n ‘disaster recovery’-scenario duurt ook dagen, en dan moet er ‘s nachts eveneens worden doorgewerkt. In zo’n test begin je met kale machines en daarop moet dan de Siebel-backupomgeving komen te draaien.”
Terugkijkend op de eerste vijf jaar van de Siebel-implementatie benadrukken beiden nog het belang van het integratieaspect en het testen ervan: hoe past zo’n grote toepassing in de it-omgeving? Hoe valt het datamodel aan te sluiten op de legacysystemen en hoe laat je applicaties samenwerken in de keten? Financiële gegevens bijvoorbeeld, zoals saldo-informatie, staan niet in Siebel, maar worden geïmporteerd uit een backoffice-systeem. “Vroeger bouwden we iets nieuws als een toepassing niet paste in het geheel, maar dat doen we niet meer. Dat is duur, niet efficiënt en het kost te veel onderhoud”, aldus Oostenbrink. n
Maatwerk en confectie
Het nalopen van een softwarepakket is anders dan het testen van zelfbouw, heeft Dennis Janssen ervaren. Het kost meer tijd een duidelijk beeld te krijgen van de ‘vanilla’, configuratie en scripting van standaardsoftware, voordat er maatwerk kan worden gepleegd. Ook zijn de standaarden voor de integratie met andere systemen al vastgelegd, terwijl die bij maatwerk van tevoren zelf kunnen worden bepaald. De Testgroep maakte in ieder geval de keuze om niet veel tijd te investeren in het testen van ‘plain vanilla’-functies in Siebel die al bij talloze andere klanten werken, ook al zijn ze nog zo belangrijk voor de zakelijke processen. “Wij leggen de focus op functies die zwaar gescript zijn en zakelijk gezien net iets minder urgent. Essentieel is dat er een GAP-analyse gemaakt wordt tussen gestelde eisen, mogelijkheden van het pakket en hoe strak de organisatie stuurt op ‘Siebel as is’.”
Een testorganisatie moet voorts letten op de frequentie waarmee pakketleveranciers patches, fixes en upgrades opleveren. Die lopen niet altijd synchroon met release-schema’s van de klant.
Coördinatie
Dennis Janssen treedt ook op als ‘Programmamanager Testen CRM 2005+’. Rabobank creëerde deze positie om een aanspreekpunt te hebben voor de overkoepelende zaken rond het testen. Denk hierbij aan het bepalen van de testorganisatie en -strategie voor het crm-programma en het faciliteren van inhoudelijke ondersteuning. De bankcoöperatie heeft inmiddels besloten om ook bij andere grote it-projecten te werken met een programmanager die verantwoordelijk is voor al het testen.
