Papierloos kantoor krijgt moeizaam gestalte

Steeds meer papierbergen en documentstromen verdwijnen in de computer. Organisaties beseffen dat hun succes ervan afhangt. Toch wantrouwen ze digitaal documentmanagement. Er zijn nog te weinig kwaliteitsgaranties.

Athlon Car Lease BeLux in België houdt grote schoonmaak: duizenden documenten gaan de laden uit, kasten worden leeggehaald en het archief verdwijnt, van leasecontracten tot vrijwaringbewijzen van verkochte auto’s. Het lijkt een gewoon it-project, maar het is bijzonder. Documentaire it-systemen bestaan al een jaar of vijftien. Samen staan ze min of meer voor een papierloos kantoor. In de jaren tachtig leek dat een belofte, maar in de jaren negentig verwerd het steeds meer tot een fabel. “Zat ik in gesprek met de directie, dan kwam altijd de vraag naar voren of documentmanagement wel waterdicht en juridisch veilig is. Ik legde hen uit hoe veilig het is. We roepen toch even de archivaris erbij, zeiden ze. Op dat moment verloor ik het. Het mag niet, zei de archivaris vaak. Dan ging het dus niet door.”

Behalve managing consultant van Unisys is Wim Hamerse ook al jaren voorzitter van de sectie DM (Document Management) van ICT~Office, de brancheorganisatie van de it- en telecomsector. Al jaren ijvert hij voor digitalisering van documentenstromen, maar veel organisaties durven het niet aan. “Er zijn zelfs organisaties die hun mail afdrukken, de papieren versies door het bedrijf sturen en die ten slotte opslaan in het archief.”

Kostbare projecten

De laatste jaren is er toch iets veranderd. De almaar uitdijende papierberg wordt steeds meer organisaties te gortig. Organisaties willen er effectiever mee omgaan. Uit een groot Europees onderzoek in 2005 van VNU en Xerox bleek dat bedrijven efficiënt documentbeheer als essentiële factor zien voor succesvol zakendoen. Hoe meer papier een organisatie heeft, hoe moeilijker het is om de beschikbare informatie snel te ontsluiten. Neem de overheid, die in totaal over meer dan zeshonderd kilometer papieren archief beschikt, dat wordt bijgehouden door 2200 medewerkers. Jaarlijks worden die kilometers archieven bijna een half miljoen keer bezocht. Een kind kan uitrekenen dat digitalisering van zulke papierbergen tot aanzienlijke besparingen en efficiëntieverbeteringen kan leiden.

Vooral grote organisaties hebben dan ook al veel documenten gedigitaliseerd. Jaarlijks groeit de hoeveelheid data met 30 procent. Die stijging komt vooral door de sterk verbeterde technologie. “We zijn inmiddels al aan de derde generatie documentaire systemen bezig”, zegt Hamers. “De leesbaarheid van gescande documenten is sterk toegenomen. Alles is mogelijk: tweezijdig scannen, weergeven in kleur, digitaal bewerken, aantekeningen maken in kantlijnen. Doorlooptijden van informatiestromen zijn 75 procent verkort. De effectiviteit van informatiebewerking is 25 procent verbeterd. De efficiëntie van documentmanagement ligt zelfs 40 procent hoger.”

Ondanks die mooie prestaties kleven er nadelen aan de digitalisering van informatie. Het transformeren van archieven in digitale data is complex, wat leidt tot vaak kostbare projecten. Documentaire systemen zijn onderverdeeld in vier categorieën. De eerste, dis (document imaging systems), regelt de transformatie van papieren in digitale informatie. De tweede, wmf (workflow management systemen), stuurt de gedigitaliseerde informatie volgens gestructureerde processen door de organisatie. De derde, dms (document management systeem), regelt het beheer van de digitale documenten en maakt versiebeheer en samenwerking mogelijk. ‘Records management’ staat voor de digitale archieven. Elk van die systemen is opgebouwd uit diverse softwarepakketten en speciale hardware van verschillende leveranciers.

Bezorgdheid

Het digitaliseren van documenten is een delicate operatie. Er mag geen verlies van documenten plaatsvinden. “Bedrijven willen zeker weten dat ze hun documenten nog steeds kunnen vinden, dat die komma in de tekst niet opeens in een puntje is veranderd als het op scherm staat en dat alleen geautoriseerde personen iets in een document kunnen wijzigen”, vat Hamers de bezorgdheid samen. “Ook vraagt men zich vaak af hoe juridisch hard digitale documenten zijn.”

Mede door hun wantrouwen zijn veel organisaties nog niet klaar voor de omslag naar digitaal documentmanagement. Uit het onderzoek van VNU en Xerox bleek dat nog niet de helft van de onderzochte bedrijven een strategie heeft voor digitaal documentbeheer. Dat hebben de gespecialiseerde automatiseerders gemerkt. Aanvragen voor offertes waren er te over, maar de meeste projecten kwamen nooit van de grond. Vooral overheden hadden er tot voor kort een handje van om leveranciers van documentaire systemen uitgebreide projectvoorstellen te laten schrijven zonder toe te happen. “Ik vulde lijsten met soms honderden vragen in, die soms nergens op sloegen”, vertelt Hamers. “Hoe lang duurt het om honderd pagina’s te lezen, schrijf een visie op dms in twee pagina’s, dat soort onmogelijke vragen. Soms was ik zes weken bezig met zo’n vragenlijst, maar als ik die eenmaal had ingevuld en opgestuurd, werd ik slechts op een shortlist geplaatst.”

Dat was nog tijdens de economische dip, toen organisaties volop plannen hadden, maar geen geld om die uit te voeren. Nu komen de it-investeringen weer op gang. Toch gaan dms-projecten nog stroperig. Archiefkunde en it, boeken en technologie, die twee moeten versmelten, maar ze liggen wat betreft deskundigheid en beleving nog ver uiteen. Organisaties die hun documentbeheer digitaliseren pogen dat te veranderen, maar vorderen slechts stapsgewijs.

Stoffige boekenwurmen

Neem de gemeente Deventer, die het archief en de it-afdeling in elkaar heeft geschoven. “We hadden een afdeling Documentmanagement en een afdeling Informatiemanagement, die eigenlijk de it-afdeling was”, vertelt Martin Jansen, idm-adviseur (informatie- en documentatiemanagement) bij Deventer. “Documentatie is ook informatie, dus wat is er logischer dan de afzonderlijke diensten bij elkaar te zetten? Toch liggen de it’ers en de documentalisten nog ver uit elkaar wat betreft deskundigheid en cultuur. Daarom werken ze nu in aparte teams, maar ik zit erbovenop en probeer ze bij elkaar te brengen. Ik ben niet erg bang dat ze langs elkaar heen gaan praten, maar het zal nog jaren duren voordat beide specialismen in elkaar kunnen opgaan.”

De meeste beweging zit bij de documentalisten, de voorheen stoffige boekenwurmen. Bijna al hun opleidingen en cursussen oriënteren zich steeds meer op de it. “Iedereen moet zich aanpassen aan de it, dat is een cliché, maar helaas is het waar”, zegt Nigel Brown, coördinator van de opleiding Informatie en Documentmanagement aan de Erasmus Universiteit. “Vooral documentalisten en maar een paar it’ers volgen deze opleiding. Hier leren de documentalisten om beter te communiceren met de it.”

De it in het algemeen en it’ers in het bijzonder lijken dan ook een blokkade te vormen voor de verdere opmars van digitaal documentbeheer. Organisaties zien te weinig kwaliteitsgaranties in de vorm van gecertificeerde systemen of it’ers, constateert Hamers. “Ik denk dat er in Nederland hooguit duizend it’ers zijn die zich gecertificeerd hebben op het gebied van digitaal documentmanagement. Voor de systemen bestaat zelfs geen eenduidig certificaat.”

Mondjesmaat scholen

Opleidingen zijn er genoeg, maar je moet ernaar zoeken. Bovendien zijn weinig it’ers in de gelegenheid om dagopleidingen te volgen. Zelf heeft Hamers naast zijn werk elk erkend certificaat voor dms inmiddels gehaald, ook al moest hij daar de halve wereld voor over. Veel certificaten zijn slechts via buitenlandse instituten te halen, bijvoorbeeld aiim, comptia en xplor. Hamers voert inmiddels de titels mit, lit, cdia, gddm, mbii, edp en csme. De master mbi&i behaalde hij via een telewerkstudie aan de universiteit van Melbourne. Slechts mondjesmaat scholen it’ers zich voor de dms-discipline, signaleert hij, terwijl er ongeveer tienduizend it’ers met deze kennis nodig zijn. “Eigenlijk zouden alle it’ers deze deskundigheid na hun afstuderen standaard in hun bagage moeten hebben.”

De certificering van systemen is evenmin eenduidig. Sommige leveranciers verwijzen naar de Duitse Domea-standaard, andere zijn gecertificeerd door het Amerikaanse ministerie van defensie. Voor Europa bestaat er een vertaling van die standaarden in de MoReq. In Nederland heeft het ministerie van Binnenlandse Zaken een vertaling gemaakt naar de ReMANO (Records Management voor de Nederlandse Overheid). De inspanning om te komen tot een algemeen certificaat voor zowel het systeem als de uitvoering heeft geleid tot initiatieven van ISO 9000-organisaties als KEMA.

“Systemen kunnen dus ISO-gecertificeerd worden”, zegt Hamers. “Als dan de vraag aan de orde komt wie dat moet betalen, de leverancier of de klant, gebeurt daar verder weinig mee. Je moet dus nogal wat moeite doen om kwaliteitsborging van digitaal documentbeheer aan te tonen en onafhankelijk te laten certificeren.”

Hamers denkt dat de digitalisering van documentbeheer het vooral moet hebben van de voortschrijdende ontwikkeling van kennis, die in standaard it-opleidingen moet zitten. Nu kijken veel organisaties er nog vreemd tegenaan, hoewel veel studenten het al wel beheersen. “Documentmanagement zal zich in de praktijk gewoon verder ontwikkelen, alleen zou het veel sneller kunnen en moeten.”