India is het it-offshoringland bij uitstek. Nog steeds, maar voor hoe lang nog? India dreigt volgens onderzoeksbureau Forrester het slachtoffer te worden van zijn eigen succes. Salarissen lopen op, de infrastructuur schiet tekort, en het verloop van personeel is groot. Is het werkelijk één minuut voor twaalf?
India is leidend als het gaat om offshoring van it-services. Maar India moet oppassen dat het werkwoord ‘leiden’ niet verandert in ‘lijden’. Ja natuurlijk, India doet het nog steeds erg goed als het gaat om het binnenhalen van it-opdrachten uit met name de Verenigde Staten en Europa. Op dit moment bedraagt de omzet in de Indiase it-industrie meer dan 36 miljard dollar (zie grafiek), tegenover 4,8 miljard negen jaar geleden, waarbij de afgelopen twee jaren een zeer sterke groei heeft plaatsgevonden. Niet alleen lokale it-giganten, zoals Tata, Infosys, Wipro en TCS floreren en groeien als kool. Ook bedrijven als IBM, HP en Accenture weten het land te vinden. Alleen IBM heeft inmiddels al 38.000 mensen in het land op de loonlijst staan. Wat is het probleem dan, zou je zeggen. De Indiase it-industrie zelf deed tijdens een recent gehouden forum in Mumbai in eerste instantie ook net of het alleen maar zonneschijn is in het land van de Taj Mahal en de knorrende riksja’s. Tijdens het forum, georganiseerd door India’s National Association of Software and Service Companies (NASCOM), werd een imposante hoeveelheid positieve klanttestimonials tentoongespreid, en de grotere it-bedrijven showden er hun groeiende diversiteit aan nieuwe en innovatieve services. Gaandeweg werden er tijdens het forum toch een aantal bottlenecks besproken, die India zal moeten overwinnen om de nummer één op het gebied van it-offshoring te blijven. Een taak van de Indiase it-sector zelf, maar ook van de overheid.
Stijgende loonkosten
Tot op heden is het lage kostenniveau voor personeel altijd hét verkoopargument geweest om offshore diensten in India te laten uitvoeren. Het salarispeil schiet daar echter langzamerhand flink omhoog. Forrester spreekt over een gemiddelde stijging van de salarissen van tussen de 15 en 20 procent alleen al in het afgelopen jaar. De lokale it-bedrijven vergoelijken de stijging door te schermen met toegenomen voordelen van schaalgrootte, een toegenomen productiviteit en een sterke verlaging van infrastructurele kosten, waaronder de kosten voor telecommunicatie. Het neemt niet weg dat het kostenniveau voor personeel een bron van zorg is. Normaal gesproken zouden leveranciers de prijzen van hun diensten verhogen wanneer het kostenniveau van het personeel stijgt, maar de Indiase it-sector moet natuurlijk oppassen dat hét verkoopargument van India niet wordt verspeeld: het aantrekkelijke kostenniveau door lage lonen. Indiase it-bedrijven lijken de eerste klappen vooral zelf op te vangen, door genoegen te nemen met kleinere winstmarges. In 2000 lagen de winstmarges voor veel Indiase it-bedrijven nog rond de 45 procent. Inmiddels is dat percentage gedaald naar een ‘bescheiden’ 25 à 30 procent. Nog steeds behoorlijk natuurlijk, maar de ingezette trend geeft aan dat het lage kostenniveau als verkoopargument eindig is. De Indiase it-sector zal marketingtechnisch daarom op zoek moeten gaan naar nieuwe argumenten die aansluiten bij de behoeften van Westerse klanten.
Hoog personeelsverloop
Een sterk verloop van personeel is eveneens een bron van zorg. Volgens Forrester is het verloop binnen de Indiase it-sector vooral groot onder werknemers met vijf tot tien jaar werkervaring. De allergrootste it-ondernemingen in India lijken er nog geen last van te hebben, omdat zij werknemers meer te bieden hebben in termen van werkgeversimago en internationale carrièremogelijkheden. De wat kleinere goden hebben er wel last van, en dat heeft gevolgen voor de kwaliteit van geleverde diensten. Om deze reden komt het volgens Forrester voor dat in 18 maanden tijd bijvoorbeeld drie keer van projectleider wordt gewisseld, wat uiteindelijk de voortgang en de beoogde kwaliteit van een op te leveren project natuurlijk niet ten goede komt.
Om het probleem van personeelsverloop tegemoet te treden, moeten de Indiase it-bedrijven volgens Gartner-analist Ian Marriott hun werknemers beter belonen en goede secundaire arbeidsvoorwaarden bieden. Daarmee lopen de bedrijven natuurlijk wel het risico om hun concurrentievoordeel ten opzichte van Westerse landen nog verder te laten eroderen, namelijk het voordeel van de lage lonen. Het wordt kiezen uit twee kwaden. Wat gaat het worden? Accepteren dat het loonpeil in India hoger komt te liggen, of het risico lopen van kwaliteitsverlies ten gevolge van een hoog personeelsverloop?
Infrastructuur blijft achter
Ook de infrastructuur van India is een zorgenkindje. Het aantal werknemers in de it-industrie en aanverwante bedrijven neemt zienderogen toe, waardoor steeds meer mensen zich een auto of een hippe nieuwe motor kunnen veroorloven, maar de wegen kunnen de toename van vervoermiddelen eigenlijk niet aan. Vooral in steden waar it-bedrijven bij elkaar klitten is de behoefte aan een constructieve verbetering van de stedelijke infrastructuur hoog. In Bangalore, Hyderabad, Mumbai en Chennai ben je als verkeersdeelnemer een mier in een enorme mierenhoop, waarbij de kans op fysiek contact met medeweggebruikers niet gering is. Uw verslaggever begaf zich onlangs bij wijze van test twee dagen lang in het verkeer van Hyderabad. De score? Twee keer een motorrijder tegen de linker achterflank van de taxi, bestuurd door een taxichauffeur met ervaring. Geluk bij een ongeluk, de motorrijders raakten niet gewond. De Indiase overheid erkent dat er problemen zijn met de infrastructuur. De Indiase president Dr. Abdul Kalam benoemde het issue zelfs tijdens het forum van de NASSCOM in Mumbai. Een oplossing zag hij ook. Kalam riep de aanwezige it-leveranciers op om meer kantoren en werk te verplaatsen naar steden als Kolkata of Pune. Deze steden zijn er evenwel nog minder op ingericht om een forse toestroom van mensen en verkeer aan te kunnen, nog afgezien van hun beperkte mogelijkheden wat betreft kantoorruimte en beschikbare hotels. Analist Pascal Matzke van onderzoeksbureau Forrester kan daarom geen andere conclusie trekken dan dat India ook op dit vlak een serieus probleem heeft. Alleen grootschalige investeringen vanuit de overheid kunnen deze problemen oplossen. Het betekent overigens niet dat de Indiase overheid achteroverleunt zonder naar oplossingen te zoeken. Om een voorbeeld te geven: in 2008 zal een volledig vernieuwd vliegveld, volgens de lokale overheid van Hyderabad vergelijkbaar met het vliegveld van Singapore, in gebruik worden genomen. Ook zijn er vergevorderde plannen om in Hyderabad en Ban-galore voor in totaal bijna 3 miljard Amerikaanse dollar te investeren in metrolijnen.
Global delivery model
De grote vraag voor de Indiase it-industrie voor de komende tijd is natuurlijk: wat blijft er in competitief opzicht over wanneer het lagekostenmodel wegvalt? Als it-bedrijven in India alleen commodity-werk blijven verrichten, dan is het antwoord: weinig. Maar verschillende ondernemingen zijn hun werkterreinen al aan het verleggen. Door versoepelende regelingen vanuit de overheid mogen lokale it-bedrijven steeds meer geld in het buitenland investeren, waardoor zij een heus global delivery model kunnen nastreven, vergelijkbaar met de modellen waar ondernemingen als IBM en HP mee schermen. Activiteiten die nog goedkoper moeten worden, kunnen zij hierdoor gemakkelijk verplaatsen naar bijvoorbeeld China of desnoods naar Afrika of Brazilië, terwijl zij tegelijkertijd kunnen investeren in onshore aanwezigheid in Europa en Amerika. In het verlengde hiervan is het niet zo vreemd dat de Indiase it-gigant Wipro onlangs het Portugese it-consultancybedrijf Enabler (300 werknemers) overnam, met klanten in onder andere Frankrijk, Duitsland, Italië, Spanje en Engeland, en dat het Indiase offshorebedrijf Satyam eveneens op zoek is naar overnamekandidaten in verschillende landen in Europa.
Er is echter meer nodig. Bedrijven als Wipro, TCS, Tata en Infosys hebben zo langzamerhand wel een naam opgebouwd, ook in de Westerse landen. Maar die naam is toch vooral verbonden met het imago dat India heeft, als land van de lage lonen. Zodra dat voordeel wegvalt, wat blijft er dan als unique sellingpoint over? Offshoringbedrijf Satyam bijvoorbeeld, heeft om die reden moeite om kennisintensieve diensten in Westerse landen te verkopen, terwijl het bedrijf die services wél kan leveren. Weinig mensen zullen Satyam bijvoorbeeld associëren met engineeringwerk, het ontwerpen van een nieuw vliegtuigmodel voor een grote vliegtuigbouwer in Duitsland. Dat doet Satyam namelijk ook. De activiteiten van Satyam gaan dus veel verder dan alleen applicatieontwikkeling, alleen zijn er maar weinig (potentiële) klanten die dat weten. Het probleem zit hem in de merkstrategie, of eigenlijk in het ontbreken ervan, en Satyam is niet het enige bedrijf met dat probleem.
De Indiase offshoring-industrie zal daarom moeten werken aan het bouwen van individuele merken. Overigens, niet alleen om vooruit te lopen op het eventuele wegvallen van het lagekostenvoordeel. Ook in competitief opzicht, ten opzichte van onshore spelers als IBM, HP, LogicaCMG en EDS, is het verstandig om te investeren in merkbouw, waarin andere waarden een rol gaan spelen dan alleen lage kosten. Steeds meer Westerse bedrijven weten namelijk ook heel goed de weg naar India te vinden. Ter vergelijking: Infosys had in 2005 ongeveer 36.000 werknemers in India op de loonlijst staan, tegenover 38.000 werknemers op de Indiase loonlijst bij IBM.
Meer niet-Indiërs op loonlijst
Misschien horen de zojuist opgesomde problemen gewoon bij het hele proces van volwassen worden van de Indiase it-industrie. Verschillende Indiase bedrijven hebben op bewonderenswaardige wijze laten zien dat je in korte tijd een enorme organisatie kunt opbouwen die gedisciplineerd op afstand werkt aan opdrachten voor Westerse bedrijven. Nu moeten er echter enkele volgende stappen in het proces van volwassenwording gezet worden. Wat er ook bij hoort, is de opbouw van lokale aanwezigheid in landen waar de diensten worden geleverd. Zojuist werd het al even aangestipt, alleen op die manier is het mogelijk om te blijven concurreren met bedrijven als IBM en Accenture. Ook vanuit het (potentiële) klantenperspectief is het belangrijk om de lokale aanwezigheid te versterken. Analist Pascal Matzke van onderzoeksbureau Forrester benadrukt de noodzaak van het doen van overnames in Westerse landen, maar ook van de noodzaak om meer niet-Indiërs op te nemen in het personeelsbestand. De meeste Indiase it-bedrijven blijken er toch moeite mee te hebben om niet-Indiërs aan te nemen: op de loonlijsten van deze bedrijven is minder dan 3 procent afkomstig uit landen buiten India. Zeker in landen als Frankrijk en Duitsland heb je in dat geval een probleem. In die landen doet men namelijk niet zo gauw zaken met onbekende mensen uit andere landen. In landen als Duitsland en Frankrijk, maar ook in België, doet men het liefst zaken met mensen waar een langdurige relatie mee is opgebouwd en nieuwe zakenrelaties worden vaak via-via aangedragen. De boodschap vanuit Forrester voor de Indiase it-industrie is dus: een acquisitie is misschien niet meteen mogelijk, maar zet in ieder geval meer mensen van buiten India op de loonlijst, in functies met verantwoordelijkheden, bijvoorbeeld op het gebied van business consulting. Waarschijnlijk heeft Infosys de goede raad al ter harte genomen, of misschien is het bedrijf zelf wel op het idee gekomen, want voor het eerst in de geschiedenis van de Indiase offshoring worden er 300 afgestudeerden van universiteiten in de Verenigde Staten aangetrokken om in India te komen werken en engineering-vaardigheden te ontwikkelen. Ook worden er 25 afgestudeerden aangetrokken uit Engeland, alsmede 30 afgestudeerden van technische universiteiten en business schools uit de rest van Europa. De trainees zullen een programma van zes maanden in India doorlopen, waarna zij aan het werk gaan voor vestigingen van Infosys in Amerika, in Engeland en in de rest van Europa.
Samenvattend kan gesteld worden dat de tekenen van oververhitting van de Indiase it-industrie duidelijk aanwezig zijn, maar één minuut voor twaalf is het nog niet. Per slot van rekening hebben de Indiërs het ook gepresteerd om vanuit het niets en in relatief korte tijd een it-industrie op te bouwen waar vandaag de dag miljarden in omgaan.
Dit artikel is het eerste deel van een tweeluik over de Indiase it-industrie.
