De toekomst van Live Communications Server

“Microsoft Corp.’s approach to unified communications will break down today’s silos of e-mail, instant messaging, mobile and voice over internet protocol (VoIP) telephony, and audio-, video- and webconferencing.”

Met dit statement maakte Microsoft eind juni de nieuwe ‘Unified Communications Product Road Map’ bekend. Hoewel anders geformuleerd, lijkt dit verdacht veel op de manier waarop Live Communications Server 2005 (LCS) ruim anderhalf jaar geleden gepresenteerd werd. Vooral bij organisaties met afdelingen op verschillende locaties, nationaal of internationaal, zou LCS een uitgelezen mogelijkheid bieden om barrières te slechten en naadloze interactie te verwezenlijken.

Een product, kortom, met een groot potentieel en weinig concurrentie, zoals onderzoeksbureau Gartner in februari 2006 opmerkte. Anderhalf jaar na de introductie is er echter nog geen grote stormloop geweest op LCS. Niemand beweert dat het een slecht product is; de meeste mensen die LCS zien of gebruiken zijn enthousiast. Waarom kan LCS dan toch niet de markt naar zich toe trekken?

Imago

De desktop-applicatie aan de gebruikerskant die is bedoeld om op LCS in te loggen heet Office Communicator. Wat op het eerste gezicht het meest opvalt is de gelijkenis met MSN Messenger. Niet verbazingwekkend, aangezien beide producten van dezelfde ontwikkelaar komen. Hoewel het een voordeel lijkt dat mensen vertrouwd zijn met het product, schuilt hierin een gevaarlijk imagoprobleem. MSN Messenger wordt vooral gebruikt door de jeugd, de zonen en dochters van de besluitvormers in het bedrijfsleven.

Ook zij weten dat dit chatprogramma voor van alles wordt gebruikt, behalve voor zinnige toepassingen. De negatieve en onproductieve klank van MSN Messenger weerhoudt bedrijven ervan om goed naar het product te kijken. Die Messenger-associatie berokkent het product dus grote schade – alle positieve kenmerken ten spijt.

Er is een groot aantal bedrijven dat het gebruik van instant messaging (im) toestaat, maar nog geen duidelijk beleid op dit gebied heeft. Men beseft dat deze producten wel degelijk functioneel kunnen zijn voor de organisatie, maar maakt niet de keuze om een im-applicatie professioneel uit te rollen en te ondersteunen.

Onverstandig? Ja. Niet alleen vanwege de virus- en spamgevoeligheid van publieke im-producten, maar ook vanwege Sarbanes-Oxley reglementen. Gevoelige bedrijfsinformatie kan gemakkelijk het bedrijfsnetwerk verlaten, zonder dat dit gecontroleerd of gelogd kan worden. Bovendien is het niet mogelijk om de identiteit van publieke accounts te verifiëren. Iemand kan zich dus eenvoudig uitgeven voor een persoon die hij niet is. Het wachten is wellicht op een grote virusuitbraak of een schandaal; misschien dat dat bedrijven ertoe zal zetten om een verstandige keuze te maken. Microsoft zelf heeft die keuze kennelijk nog niet kunnen afdwingen.

Een grote stap kan wellicht gezet worden als Microsoft Office Communicator zich distantieert van het MSN-imago. Hoewel het product wordt gepresenteerd als een ‘real-time communicatieoplossing’, is de ervaring van de gebruiker ‘MSN Messenger plus wat extra’s’. Office Communicator zou zich moeten presenteren als een echt communicatiemedium, een persoonlijke portal om samenwerking te bevorderen. Gebruikers zullen het moeten zien als een startpunt. Toepassing van geïntegreerde shortcuts naar veelgebruikte applicaties, waardoor communicatie en arbeid in één venster kunnen plaatsvinden, kan hierbij helpen. Het moeten wisselen tussen verschillende vensters zorgt ervoor dat men óf kan communiceren óf kan werken, maar niet tegelijkertijd. Dit duidt erop dat de werking van of filosofie achter LCS nog niet optimaal is afgestemd op de doelgroep.

Samenvoeging van arbeid en communicatie in één venster en het toepassen van verschillende tabbladen om verschillende conversaties gescheiden te houden, zou een grote verbetering betekenen. De ‘look and feel’ van Office Communicator moet veranderen om van het Messenger-imago af te komen. Office Communicator moet zich presenteren als een professionele applicatie, als een must voor iedere pc-gebruiker.

Functionaliteit en verwachtingen

Presence is de functionaliteit waarbij de gebruiker met een blik op het scherm geïnformeerd wordt over aanwezigheid en beschikbaarheid van zijn of haar collega’s. Gebruikers zien Presence veelal als de belangrijkste en makkelijkst te hanteren functie van LCS. Kleine onderzoeken wijzen uit dat deze functionaliteit direct invloed heeft op de efficiëntie waarmee mensen met elkaar communiceren.

Gebruikers zijn minder te spreken over de videoconferencing- en application sharing-functies. Hoewel dit in concept zeer nuttige toepassingen zijn, levert de beleving via Office Communicator niet het gewenste resultaat op. Bij videoconferencing heeft dit vooral te maken met de kwaliteit van het beeld. Tenzij men beschikt over high-quality webcams, goede videokaarten en een zeer snelle verbinding, zijn de beelden schokkerig en onnauwkeurig. Gezichtsuitdrukkingen van mensen kunnen nauwelijks worden waargenomen, waardoor de meerwaarde ten opzichte van telefonisch contact nihil is. Tegelijkertijd vindt een groot aantal gebruikers de toepassing irritant, omdat er nauwelijks sprake is van oogcontact. Mensen kijken immers naar de monitor om elkaar te zien, maar de webcam staat in de meeste gevallen bovenop de monitor. Men neemt elkaar dus altijd naar beneden kijkend waar.

Er bestaan monitoren, zoals de Eyecatcher, waarbij de webcam geïntegreerd is in de monitor zelf, en waarbij het beeld ook bij een smalle bandbreedte perfect is. Deze monitor is echter lastig te integreren met Office Communicator, kan een normale monitor niet vervangen voor het gebruik van andere applicaties en is vooralsnog te groot, te log en te duur om op elk bureau neer te zetten. De technologie erachter biedt echter perspectief.

Ook zijn er al monitoren en notebooks op de markt die beschikken over een geïntegreerde webcam van uitstekende kwaliteit. Als Microsoft erin slaagt om Office Communicator deze technologie te laten gebruiken, zal het een ongekend krachtige functionaliteit worden. Tot dan kan men zich afvragen of het de investering in webcams waard is.

Application sharing is een andere functionaliteit van LCS die conceptueel in orde is, maar in de praktijk frustraties oproept. Met application sharing kan een gebruiker een andere gebruiker op zijn lokaal geïnstalleerde applicatie over een LAN/WAN-verbinding laten meekijken en eventueel wijzigen. In de praktijk zijn er echter twee problemen: de kwaliteit en het gebruiksgemak. De kwaliteit is goed bij zeer hoge bandbreedte, maar zodra de bandbreedte iets terugloopt wordt het beeld schokkerig.

Het probleem van het gebruiksgemak lijkt ook te maken te hebben met het slechte ontwerp. Het beeld dat de ‘meekijker’ te zien krijgt is hetzelfde als hetgeen de applicatie-deler ziet, maar beperkt tot de desbetreffende applicatie, waarbij het overgebleven gedeelte zwart is gemaakt. Met andere woorden; als iemand bijvoorbeeld Excel deelt, maar over een klein gedeelte van deze applicatie zijn Communicator-scherm heeft gelegd (om ook controle te hebben over zijn communicatiewerkset), krijgt de meekijker een gedeelte van de Excel-applicatie te zien en een gedeelte zwart scherm. De gebruiker moet zich continu bewust zijn van zijn ‘meekijker’, omdat ieder venster dat hij verlegt tot gevolg heeft dat zijn ‘meekijker’ niets meer kan zien.

Deze functionaliteit krijgt begrijpelijkerwijs dan ook behoorlijk negatieve feedback. Mocht Microsoft de vervelende eigenschappen kunnen elimineren, dan ontstaat er een zeer bruikbare toepassing. Het levert enorme tijdswinst op als mensen geen documenten meer heen en weer hoeven te sturen met ‘comments’ en ‘changes’, maar er gezamenlijk aan kunnen werken – ook al is de fysieke afstand groot. Andere voorbeelden voor het gebruik van deze functionaliteit: het samen doorlopen van code door twee programmeurs die aan pair programming doen, of het maken van een planning in MS Project van ontwikkelteams die op verschillende locaties (rightshoring) aan een project werken.

Juiste oplossing, verkeerd probleem

Kosten die gemaakt worden voor communicatiemiddelen zijn gemakkelijk te identificeren. Daarnaast zijn er genoeg alternatieven om deze kosten te drukken, via bijvoorbeeld ip-telefonie, Skype of MSN Messenger. De tijd die verloren gaat door het niet bereiken van personen of het niet beschikken over de juiste faciliteiten is echter veel minder inzichtelijk.

LCS is een applicatie die juist deze problemen aanpakt; de business case is dan ook een stuk moeilijker te maken. Het in huis halen van LCS brengt toch initiële kosten met zich mee. Bovendien kost het tijd en energie om ermee te leren werken en moet het ondersteund en onderhouden worden. Dergelijke afwegingen hebben vaak tot gevolg dat wordt besloten LCS niet aan te schaffen. Intussen wordt voorbijgegaan aan de voordelen die LCS ontegenzeggelijk biedt.

Voor organisaties die wereldwijd georiënteerd zijn, zijn de voordelen van LCS sneller te zien. ‘Face to face’ contact is voor dergelijke bedrijven lastig; de fysieke bereikbaarheid is slecht, de reis- en telefoonkosten zijn enorm hoog. Een groot aantal potentiële LCS-afnemers doet echter voornamelijk zaken binnen de Benelux. Hoewel de techniek ons virtueel steeds dichter bij elkaar brengt, zal deze in dergelijke gevallen nooit een ‘face to face’ bijeenkomst kunnen vervangen; de drempel om tot interpersoonlijk contact over te gaan ligt in de Benelux door kleine fysieke afstanden immers een stuk lager dan in bijvoorbeeld de VS.

De toekomst van LCS

Microsoft is druk bezig met de nieuwe versie van LCS: Office Communications Server 2007. Wederom heeft Microsoft veel partners bij de ontwikkeling van dit product betrokken. Vooral in telefonie gespecialiseerde bedrijven maken vol trots bekend mee te werken aan de nieuwste versie van LCS. Er mag van een bedrijf als Microsoft verwacht worden dat de ‘kleine’ technische mankementen zoals die met application sharing en videoconferencing in een volgende versie zijn opgelost.

Het gevaar schuilt echter in de mogelijkheid dat Microsoft weer vooral tijd en energie gaat steken in de nieuwste technische toepassingen, terwijl nog veel verbeterd kan worden aan de zachtere eigenschappen als het imago. Voor het succes van communicatiemiddelen is de ‘look and feel’ zeer belangrijk, alsook de kwaliteit van de applicatie. Steeds meer mensen beschikken thuis over digitale televisie met haarscherp beeld en verwachten deze kwaliteit ook op het werk.

Ook moeten organisaties meer ‘Return on Investment’ kunnen zien en beter begeleid worden in het opstellen van de business case. Citaten zoals die aan het begin van dit artikel zijn niet nieuw; ze leiden meer tot een reactie als ‘hoe vaak hebben we dit al niet gehoord?’. ‘Eerst zien, dan geloven’ is het devies, en op dat gebied is er voor Microsoft nog veel winst te behalen.

Live Communications Server 2005 is een veelbelovend product met grote mankementen. Ik ben benieuwd of Microsoft met de 2007-versie een stap voorwaarts kan zetten. Die stap is namelijk hard nodig.

Wilfred van Dongen, Capgemini