Technologische ontwikkelingen blijven elkaar onverminderd in hoog tempo opvolgen. Daarnaast is de vraag naar technische expertise nog altijd groter dan het aanbod. In dit krachtenveld wordt voor veel it-dienstverleners de keuze tussen meer mensen aannemen óf de support- en serviceprocessen automatiseren steeds nijpender. Outsourcing van it ondersteunende services is voor veel bedrijven een serieuze optie. Maar welke beheersfuncties besteden ze dan uit? Hoe kiezen ze de juiste provider? En hoe blijft de it-dienstverlener grip houden op klanten? Met geautomatiseerde managed services verdwijnen dergelijke issues als sneeuw voor de zon.
Voor it-dienstverleners die beheersfuncties willen automatiseren, loont het de moeite de inzet van geautomatiseerde managed services te overwegen. Niet in de laatste plaats omdat veel van hen nog steeds volgens de ‘break-fix’-aanpak werken: ‘wij lossen problemen zo snel mogelijk ter plaatse op’. Aan deze werkwijze zijn nogal wat nadelen verbonden. Zo moet het wederzijds verwachtingspatroon van it-dienstverlener en klant meer dan eens worden bijgesteld. Bij het vooraf verkopen van tijdseenheden wordt weinig rekening gehouden met de specifieke eisen per klant. Terwijl de it-dienstverlener zijn tijd steekt in het beter op elkaar afstemmen van verwachtingen en dienstverlening, gaat de klant vrolijk verder met zijn eigen it. Hij brengt systeemwijzigingen aan of verandert de configuratie zónder dat zijn provider hiervan op de hoogte is. Dergelijke zaken komen pas aan het licht als er problemen ontstaan met service level agreements (sla’s). Kortom: het kan professioneler.
Vastomlijnd model
Wat voegen geautomatiseerde managed services toe? Om te beginnen betreft het hier een gestructureerd en vastomlijnd model van beheersservices. Het dienstenaanbod is uniform. Dit zorgt voor een doorlopende balans tussen verwachtingen en mogelijkheden. Hiermee is de basis voor effectief sla-management gelegd. Daarnaast hoeft met geautomatiseerde managed services niet langer tijd te worden besteed aan het op locatie verzamelen van gegevens en uitvoeren van servicewerkzaamheden. Met een eigentijds ‘remote support framework’ wordt dit in zijn geheel via internet opgelost. Zodoende kunnen ook wijzigingen in de systeemomgeving realtime worden gevolgd en automatisch in beide richtingen worden gerapporteerd. Daarmee behoren ook misverstanden over facturen tot het verleden. Een indirect voordeel van geautomatiseerde managed services is dat de aanwezige expertise veel efficiënter kan worden ingezet. Kennis is niet langer verspreid over diverse klantlocaties, maar is voortaan binnenshuis. De experts werken in elkaars nabijheid en kunnen in crisissituaties als team opereren.
Verwachte groei
Geautomatiseerde managed services lijken noodzakelijk om in de toekomst klanten op hun wenken te kunnen blijven bedienen. Er zijn genoeg redenen om de overstap te wagen. Dit zijn de belangrijkste:
* optimalisering van bestaande technologie;
* toegang tot anderszins onbetaalbare of onhanteerbare expertise;
* vaste, voorspelbare kosten;
* wettelijke verplichtingen.
Volgens Gartner Research is de grootste groei in inkomsten uit managed services – 37,5 procent op jaarbasis in de periode van 2000 tot 2006 – te verwachten in de markt van bedrijven met minder dan honderd werknemers. Voor de gehele industrie van managed network services wordt alleen al in de Verenigde Staten een groei verwacht van 7,9 miljard dollar in 2002 naar 31,4 miljard dollar in 2006, een totaal groeipercentage van 22,4 procent. Wie zich snel aan het oude model ontworstelt en de nieuwe beheersmethode omarmt, kan zichzelf dus een enorme dienst bewijzen. En zijn klanten.
George van Brugge
Algemeen directeur Portland Europe
