“U wilt meneer Hoogduijn spreken? Ik zal even kijken of ik u kan doorverbinden.” De telefoniste van het ID College moet nog wennen aan het VoIP-systeem (voice over ip). Het is haar eerste week met het nieuwe telefoonsysteem, waarin locaties ook intern kunnen worden gebeld en doorverbonden.
Projectleider Hans Hoogduijn en het hoofd van de dienst I&A (Informatisering en Automatisering) van het ID College Hein Rubingh kijken terug op een geslaagd project. Het ging niet allemaal vlekkeloos en er zaten leermomenten in het traject, maar over het resultaat zijn ze tevreden, niet in de laatste plaats door de voordelen van het nieuwe telefoonsysteem (zie kader ‘Voordelen’).
Het ID College is een ROC (Regionaal Opleidingen Centrum) met zestien vestigingen, dat zich in Zuid-Holland uitstrekt van Woerden tot Katwijk aan Zee. Sinds 2001 zijn de ooit zestien afzonderlijke scholen echt één school, met overal dezelfde uitstraling. Inmiddels is veel centraal georganiseerd in het bestuursbureau, gevestigd te Zoetermeer. Rubingh: “Eén nummerplan voor alle telefoons van alle vestigingen was een van de strategische doelstellingen van het plan. Het was weer een stapje om alle medewerkers gevoelsmatig wat dichter bij elkaar te brengen.”
Afgeschreven
Wanneer begon het ID College na te denken over een nieuw telefoonsysteem? Rubingh: “Dit verhaal begint met zestien telefooncentrales, allemaal verschillend, met een eigen nummerplan en eigen aansluitingen op het telefoonnetwerk. Veel van die centrales waren oud, dus afgeschreven. Bovendien veroorzaakten ze veel beheerproblemen en storingen. Dat was dus een goed uitgangspunt om na te denken over een projectplan.”
Was het een project van de facilitaire dienst of van de ict-afdeling? Rubingh: “I&A, de ict-afdeling dus. Eerst is de telefonie overgegaan van de facilitaire dienst naar I&A. In 2003 zijn de facilitaire dienst en I&A onder één noemer gebracht en ben ik hoofd van beide afdelingen geworden. Door dat alles werd het maken van een plan, in 2003, wel gemakkelijker. Dat plan hebben we zelf opgesteld en gepresenteerd aan het college van bestuur. Daarbij hebben we inzichtelijk gemaakt wat de voordelen zouden zijn voor het ID College. Daar hebben we toen goedkeuring voor gekregen.”
Uiteenlopende prijzen
Het plan kreeg van het college van bestuur een budget. Een offertetraject werd gestart. Rubingh: “We hebben de offerteaanvraag bij zes partijen neergelegd, bekende en onbekende, grote en kleine. In de aanvraag hebben we basiseisen geformuleerd. We wilden bijvoorbeeld een zekere mate van redundantie, waardoor het telefoonverkeer door kan gaan als een vestiging zou afbranden. Het was ook belangrijk dat het nieuwe systeem in de bestaande infrastructuur paste; het moest samenwerken met Novell/NDS, de bestaande switches en het Epacity/netwerk. Bovendien moest het functioneren met bepaalde bandbreedtes en compatibel zijn met onze applicaties. De kern van de aanvraag betrof de aankoop van toestellen en centrales, waarbij we het aantal centrales bewust niet hebben gespecificeerd. Het zijn 650 toestellen geworden.”
ID College heeft de offertes getoetst aan objectieve criteria. Rubingh: “De prijzen liepen behoorlijk uiteen. Een ander opvallend aspect was dat de aanbieders vaak terughoudend waren bij het verstrekken van informatie over implementatie van het nieuwe systeem in onze bestaande infrastructuur. KPN wilde bijvoorbeeld wel een op Cisco gebaseerde oplossing leveren, maar eiste dan van ons dat we onze 3Com-switches vervingen door Cisco-exemplaren. Dat was van grote invloed op het prijsplaatje. Bovendien wilden we dat het ergens te bezichtigen zou zijn. Ze konden ons bijvoorbeeld niet in Europa een referentiesite laten zien, alleen in ik meen Canada. Dat was ons iets te ver weg. Buiten dat hebben ze daar een ander nationaal telefoonsysteem, dus dat is niet goed vergelijkbaar met onze situatie.”
ID College koos uiteindelijk voor de offerte van een oude bekende. Rubingh: “Een regionale telecomaanbieder kwam met een aanbieding van NexSpan-telefoons, van een grote speler, EADS, die zijn oorsprong heeft in de militaire industrie. Die offerte kwam verreweg het dichtst bij wat we gevraagd hadden en was beduidend voordeliger. De aanbieder, Complex E-techniek uit Waddinxveen, kenden we al; we leasten daar centrales en kenden sommige technici.”
Handmatig
Een stappenplan van Complex volgde. Dat zette eerst het ID College zelf aan het werk. Het ROC moest inventariseren welke naam aan welk nummer gekoppeld zou worden enzovoort. Hoogduijn: “De planning ging ervan uit dat wij snel klaar zouden zijn met die inventarisatie, maar dat viel vies tegen. Telefoonlijsten die de basis moesten zijn van onze inventarisatie bleken vaak verouderd. Ook waren soms twee namen gekoppeld aan één nummer, terwijl we in de nieuwe situatie een flexplek zouden krijgen met een nummer dat altijd is gekoppeld aan één persoon. Hoewel we mensen op de zestien vestigingen hebben ingeschakeld voor de inventarisatie, bleek de klus eerder twee maanden te duren dan de geplande twee weken.”
Een volgend probleem diende zich al snel aan. De telefoons moesten op netwerkniveau worden geïdentificeerd als telefoon, zodat het telefonieverkeer in een apart vlan (virtual local area network) zou lopen, gescheiden van het dataverkeer. Het lag voor de hand om dat identificatieproces, ‘vlan-tagging’, te combineren met het uitdelen van een ip-nummer via een dhcp-server (dynamic host configuration protocol), maar dat liep anders.
Hoogduijn: “Het systeem voor vlan-tagging van de telefoontoestellen was gebaseerd op dhcp van Windows 2000. Je denkt dat dhcp een standaardprotocol is, maar we kregen dat ‘tagging’ met onze Novell-servers niet aan de praat. Toen besloten we via de dhcp-server alleen de ip-nummers uit te delen en de vlan-tagging handmatig per toestel in te voeren, maar dat leverde weer problemen op met onze printservers. Toen zaten we met een dilemma. We hadden geen zin om alleen maar voor dhcp op veertien locaties Windows 2000-servers te installeren, maar tegen het handmatig invoeren van nummers zagen we ook op. Overigens werkte het met Windows Server 2003 ook niet. Toen hebben we geprobeerd hoe lang het zou duren om het handmatig te doen. Daar hebben we uiteindelijk voor gekozen. Achteraf bezien was het geen verkeerde keuze, want het heeft beheersmatig ook voordelen als je weet welk ip-nummer waar draait. We hebben overigens een systeem bedacht waarbij je met het nummer van de telefoon het ip-nummer kunt herleiden. Nu kan ik bij een storing het toestel snel ‘pingen’. Dat is in een dhcp-omgeving lastiger.”
Te snel
Hoogduijn: “Toen we nog dachten dat we twee maanden te gaan zouden hebben, zijn de toestellen vast als test bij de medewerkers neergezet. Achteraf bezien hadden we dat beter niet kunnen doen. Vooral omdat KPN moeite had met het leveren van ‘quality of service’ is de planning van het project een paar keer aangepast. Door de aanwezigheid van de toestellen en doordat het zo lang duurde hebben we bij de mensen verwachtingen gewekt die we niet konden waarmaken. Dat gaf een negatief beeld aan het hele project. Mensen gingen bijvoorbeeld om instructie vragen terwijl wij daar nog niet aan toe waren. Als die telefoon er niet had gestaan, hadden ze daar ook niet om gevraagd.”
Op het moment van het interview is de implementatie op de zestien vestigingen bijna achter de rug. De eerste ervaringen zijn positief. Rubingh: “De gesprekskwaliteit is glashelder en medewerkers zijn tevreden over de nieuwe mogelijkheden. Verder is het leuk om te zien dat we nu alle voordelen die we verwachtten kunnen gebruiken. Momenteel moeten alleen de telefonistes nog erg wennen; het is ook een kwestie van training.”
Architectuur
Vier van de zestien locaties van het ID College krijgen een centrale rol in het VoIP-systeem (voice over ip). Deze hoofdvestigingen (Zoetermeer, Gouda, Leiden en Alphen aan de Rijn) hebben een telefooncentrale waar de andere vestigingen gebruik van maken. Die centrales krijgen alle vier een isdn30-bundel ‘naar buiten’. Bij uitval of overbelasting van een centrale kunnen de andere het overnemen. In een vlan (virtueel lan) wordt het telefoonverkeer gescheiden van het overige netwerkverkeer. In het complete netwerk is qos (quality of service) ingeschakeld, wil zeggen dat ‘end-to-end’ bandbreedte voor telefoonverkeer wordt gereserveerd.
Het eigen netwerk, het wan (wide area network) tussen de vestigingen, speelt een cruciale rol bij het VoIP-project. Het is tijdens het project vernieuwd. Projectleider Hoogduijn: “We hadden een ‘digistream’-netwerk. Dat hebben we tijdens het traject vervangen door een Epacity-netwerk van KPN. Dat is een ip-vpn (virtual private network) op basis van dsl. KPN kon ons garanderen dat daarop qos mogelijk was, en het voldeed ook aan een andere basiseis van ons: dat het voldoende schaalbaar zou zijn.”
Componenten
De nieuwe NexSpan-telefoontoestellen van het ID College worden via ethernet aan het netwerk gekoppeld en hebben bovendien een eenpoorts-switch waar de pc op wordt aangesloten. Daardoor is maar één netwerkaansluiting per werkplek nodig. De toestellen worden van stroom voorzien via poe (power over ethernet). Ict-hoofd Rubingh: “Het zou een bron van storingen geweest zijn als we voor toestellen met een externe adapter hadden gekozen; weer een extra kabel naar de muur, en die dingen worden er gewoon uitgelopen. Omdat we vroeg genoeg zagen aankomen dat we waarschijnlijk voor de telefonie iets met VoIP zouden gaan doen, zijn we tijdig begonnen met het kopen van ‘powered switches’. Achteraf was dat een welbestede investering.”
Telefooncentrale: NexSpan S (Aastra Matra, voorheen EADS)
Toestellen: Conexity 760 (bedienposten), Conexity 740i (werkplekken), Conexity 760i (telefonistes)
Toegangspoorten: MediaPack AudioCodes (analoge aansluitingen fax/modem)
Wan: managed vpn (KPN; de ‘managed’ Cisco-routers routeren tevens de vlan’s)
Lan: 100 Mbps, met 3Com switches 4400
www.eads-telecom.be/NeXspan_Nl.htm
Voordelen
– Nummerflexibiliteit (een gebruiker logt in een toestel in, waardoor nummers mee te nemen zijn naar een ander toestel).
– De mogelijkheid van keuzemenu’s in het systeem (kies 1 voor x, kies 2 voor y)
– Het aantal telefonistes (was zestien) kan omlaag.
– De bereikbaarheid stijgt; als de telefoniste van de eigen locatie niet kan opnemen, wordt een inkomend gesprek doorgeschakeld naar de volgende telefoniste, enzovoort.
– Sanering van de abonnementen en lijnen, en afspraken waarvan onduidelijk was waarvoor ze dienden. (‘Van tientallen nummers wisten we niet eens meer waar ze uitkwamen. Deze sanering alleen al bespaart dertigduizend euro op jaarbasis.’)
– Besparingen bij gesprekskosten omdat je intern naar alle vestigingen gratis kunt bellen en in de hele regio tegen lokaal tarief belt (telefoontjes voor een ander kengetal worden doorgeleid naar de vestiging die daar een verbinding met het telefoonnetwerk heeft. ‘We verwachten ook daar een behoorlijke winst.’)
– Medewerkers kunnen op de verschillende locaties toch als team werken. Dat bevordert het enthousiasme.
– Er is nu één servicecontract in plaats van veel contracten van zestien locaties.
