Bezoekers van websites zijn meestal op zoek naar specifieke informatie. Een goede site legt met zijn navigatiemiddelen een duidelijk geurspoor naar de plek waar die informatie te vinden is. Een zoekmachine is niet meer dan een laatste redmiddel als het fout gaat.
| UIE Jared Spool, medeoprichter en onderzoeker bij de Amerikaanse specialist in het uiterlijk en de bediening van ict-producten UIE (User Interface Engineering), stond op de rol als spreker voor de beurs KCCEurope begin november in Amsterdam. Tijdens deze jaarlijkse bijeenkomst over kennisbeheer zou Spool zijn visie op interfaceontwerp voor websites geven. Hij bezocht het evenement uiteindelijk niet, maar gaf telefonisch aan waarom sites en andere toepassingen voor kennisbeheer als intranetten vaak zo belabberd in elkaar steken. In zijn rapport Designing for the scent of information stelt Spool dat bezoekers op sites op dezelfde manier zoeken als een jagende vos in het bos. Dit roofdier heeft het meeste succes als er een duidelijk geurspoor van zijn prooi valt op te pikken. Ook op sites volgen mensen sporen om uit te komen bij de informatie die zij zoeken. Alleen als het niet anders kan, vallen ze terug op een zoekmachine om hun doel te bereiken. |
Jagers
In het rapport Designing for the scent of information stelt Spool dat mensen zich op sites niet willekeurig gedragen. Net als Xerox PARC enkele jaren geleden al leek te bevestigen, vonden ook de onderzoekers van UIE dat mensen zich op sites gedragen als jagers. “Het zijn ‘informavoren’ die jagen op heel specifieke informatie”, zegt Spool. In dezelfde metafoor: informatie moet een luchtje meekrijgen. Een goede website legt een geurspoor naar de gezochte informatie door dat in de interface in te bakken. Het spoor is onzichtbaar, maar komt wel bovendrijven als mensen proberen die informatie waar ze op jagen te vinden.
Een van Spools voorbeelden is de site waar HP zijn softwaredrivers aanbiedt. Die kunnen bezoekers vinden zonder ooit een zoekopdracht te starten doordat HP knoppen heeft gemaakt op plekken waar het oog eerst naartoe getrokken wordt bij het kijken naar een scherm vol informatie. Het geurspoor is het traject dat de gebruiker aflegt tot aan de gewenste driver. “Het maakt weinig uit of mensen onderweg hindernissen tegenkomen”, zegt Spool. “Zolang de ontwerper de jager steeds dichter bij zijn doel brengt, zal de laatste er geen moeite mee hebben om zich door schermen vol informatie te werken.” Vraagformulieren kunnen hindernissen zijn. Zolang die formulieren de bezoeker het vertrouwen geven dat ze hem dichter bij de gezochte driver brengen, is er niets aan de hand.
Inschattingsfouten
Weinig websiteontwerpers volgen het jagersprincipe. Ook de ontwikkelaars van op een browser gebaseerde systemen voor kennisbeheer lijken het jagersgedrag helemaal verkeerd in te schatten. “We krijgen hier dikwijls bedrijven over de vloer die een intranet hebben opgezet en maar niet begrijpen waarom hun medewerkers niet kunnen vinden wat ze zoeken”, zegt Spool. “Systemen om het samenwerken te ondersteunen als Notes, Open Text en FileNet bakken er helemaal niets van.”
Dat laatste heeft grote gevolgen. In veel gevallen zijn beheerders namelijk niet in staat de interface-elementen van die systemen op een andere manier te organiseren. Het maken van geursporen is daarmee onmogelijk. Vaak wordt de impact van deze beperking gebagatelliseerd door te stellen dat het systeem toch over een goede zoekmachine beschikt. Deze zou gebruikers in staat stellen snel te vinden wat ze zoeken. Sommige systemen maken het zelfs zo bont dat zij volledig rond zo’n zoekmotor gebouwd zijn.
“Die centrale rol van een zoekmachine zal in de praktijk niet goed werken”, zegt Spool. “Zoekmachines zijn minder betrouwbaar voor het vinden van informatie dan het bladeren langs gegevens.” Hij verwijst naar een ander onderzoek, dat UIE uitvoerde voor een Amerikaans advocatenkantoor met twaalfduizend medewerkers. “Het kennissysteem dat dit kantoor gebruikte hield geen rekening met de verschillende manieren waarop mensen tegen informatie aankijken. Die verschillen zorgen er juist voor dat iedereen zijn eigen zoekmethode hanteert. In het ontwerp van de bestaande zoekmachines is geen rekening gehouden met deze achtergrond.”
Dat deze inschattingsfouten erin sluipen is gemakkelijk te verklaren. Bij het ontwerp van een interface is moeilijk in te schatten hoe gebruikers het systeem zullen inzetten voor het vinden van informatie. “Een goede opzet vind ik persoonlijk Mac OS X 10.4 (Tiger). Daar krijg je verscheidene, makkelijk te gebruiken manieren aangereikt waarmee je kunt vinden wat je zoekt”, aldus Spool. Ook Windows Vista zou het makkelijker moeten maken informatie snel te vinden. In op een browser gebaseerde omgevingen, zoals kennissystemen en portalen, is
| Dezelfde fouten Diverse leveranciers bieden vanuit documentbeheer en zoektechnologie systemen aan die het leveren, vinden en uitwisselen van informatie moeten stimuleren en zo de kennis binnen een organisatie bevorderen. De spelers op deze kennisbeheermarkt, waaronder FileNet, Open Text, Documentum en Lotus Notes, hebben een uitgebreid portfolio waarin meestal systemen voorkomen voor het creëren van intranetten en oplossingen voor het virtueel samenwerken van mensen. De meeste leveranciers staan enige vrijheid toe bij het aanpassen van de interface voor intranetten. Ze zijn echter niet soepel bij interfaces waarbinnen de gebruiker verondersteld wordt met anderen samen te werken. Die interfaces liggen vast, net als bij andere toepassingen. Het verschil met andere toepassingen is dat de gebruiker daar niet geregeld ongestructureerde informatie zoekt, terwijl dat juist één van de eigenschappen van samenwerkingssoftware is. In dergelijke omgevingen is het ontwerp van de interface volgens UIE cruciaal om de informatieve en economische doeleinden te bereiken. Volgens Spool zou vooral in dergelijke systemen de interface soepel genoeg moeten zijn om voor elk gebruik een optimale interactie te krijgen zonder dat je de zoekmotor hoeft in te schakelen. Als dat niet kan, schiet zo’n systeem eigenlijk tekort. Hij noemt geen namen; volgens hem maken alle leveranciers in meer of mindere mate dezelfde fouten. |
Allerlaatste redmiddel
UIE heeft een speciale onderzoeksmethode ontwikkeld om de meest gebruikte paden te achterhalen. “Deze ‘Category Agreement Analysis’ vraagt mensen hoe zij zelf informatiebrokken indelen in een hoofdcategorie en een subcategorie.” Het onderzoeksbureau komt tot de conclusie dat binnen een organisatie specifieke informatiebrokjes altijd onder dezelfde hoofdcategorie worden geplaatst, terwijl andere informatie voor iedereen wat anders betekent. Ook concludeert het bureau dat mensen meer verschillen in het benoemen van subcategorieën.
Het indelen van informatie is dus geen gemakkelijke taak. Aan de hand van de ondervragingsresultaten kunnen de ontwerpers van een intranet toch hun aanbod zo opdelen dat het voor de grootst gemene deler logisch lijkt. Kost dat niet handenvol geld? Spool: “Niet meer dan het inhuren van een bibliothecaris. Bibliothecarissen zijn opgeleid om informatie te categoriseren, maar eerlijk gezegd: als je er weinig in dienst hebt, vormen zij een knelpunt in de organisatie.” Bij grote bedrijven, waar maandelijks gigabytes aan informatie het systeem in moet, is zoiets niet efficiënt.
Ondernemingen zoeken dus naar alternatieven. Die hopen ze te vinden in zoekmachines. “Zoekmachines leggen echter helemaal geen geursporen”, zegt Spool. “Relevantiepercentages bijvoorbeeld zijn waardeloos. De meeste mensen begrijpen dat niet. Bovendien kun je niet inschatten wat het exacte verschil is tussen een ’90 procent hit’ en een ’80 procent hit’. Waar slaan die verhoudingen op? Om hoeveel documenten gaat het precies? Het is voor niemand inzichtelijk.”
Om precies deze reden hecht hij zoveel belang aan zichtbare informatie op het scherm. “Zoeken mag alleen een allerlaatste redmiddel zijn, als het echt niet anders kan”, zegt hij. Het ontwerpen van een goede interface is dus cruciaal om snel informatie te kunnen vinden. Dat lijkt makkelijker dan het is, want ontwerpers van systemen die binnen browsers worden gepresenteerd, zoals websites en kennisportalen, begaan onbewust de vreemdste fouten.
Psychologisch obstakel
Er zijn bijvoorbeeld sites waar direct boven de ‘fold’ (het gebied dat net boven de ondergrens van het scherm ligt) een horizontale streep wordt getoond als een soort ‘ontwerpgimmick’. Dat blijkt echter voor onverwachte effecten te zorgen. Onderzoek wijst uit dat zo’n streep psychologisch letterlijk een obstakel vormt waardoor de gebruiker er niet eens meer aan denkt te kijken of daaronder een relevante knop of link staat. “De ontwerpers van sites en kennissystemen maken die fouten omdat ze vertrekken vanuit een verkeerd perspectief. Ze beginnen bij wat hun het belangrijkste lijkt: de voorpagina. Daarna pas worden de inhoudspagina’s ontworpen.” Volgens Spool moet het andersom. “Je moet eerst de vragen van de bezoeker beantwoorden: wat komt hij doen, welke pagina’s zijn voor hem het belangrijkst, welke woorden trekken zijn aandacht enzovoort.”
In de meeste gevallen zullen sites eerder een antwoord bieden op vragen van de afdeling marketing of technische ondersteuning. Bij kennisbeheer- en samenwerkingssystemen zie je vaak een ontwerp dat gedreven is door de kernactiviteit van de leverancier. Als die een achtergrond heeft in documentbeheer, zal een daaraan herinnerend interfaceontwerp worden getoond. Is de activiteit gelieerd aan zoekmachines, dan zal die functionaliteit dik in de verf gezet worden. Dit zijn allemaal niet de gepaste uitgangspunten om de gebruiker snel en efficiënt aan kennis te helpen. Volgens Spool is er daarom nog een lange weg te gaan. “Zolang je de psychologische processen bij gebruikers niet verwerkt in je systeem, levert het weinig toegevoegde waarde.”
