Met de vervanging van de traditionele telefooncentrale komt ook de discussie over het beheer van VoIP los. Eindgebruikers hebben nog geen keuze gemaakt. Serviceproviders mikken er in hun aanbod op dat zij het beheer voor hun rekening zullen nemen.
| IP Centrex De term Centrex is allesbehalve nieuw en is de combinatie van de woorden central en exchange. Hierbij staat de telefooncentrale niet bij de organisatie zelf, maar wordt extern gehost en gedeeld met andere bedrijven. Deze in de Verenigde Staten redelijk succesvolle formule is in Nederland nooit aangeslagen. Hier hebben bedrijven altijd de controle over hun eigen telefooncentrale willen houden om niet al te veel afhankelijk te zijn van de telecomprovider. Met de komst van VoIP lijkt daar verandering in te komen. Bedrijven lijken minder huiverig om deze dienst buiten de deur in te kopen. Een factor die meespeelt is de verschuiving van de beheertaken naar ict-afdelingen die minder huiverig tegenover uitbesteding staan. Daarnaast zijn de beheertaken niet al te omvangrijk. Tegelijkertijd is het aanbod erop gericht om een investering in dure en snel achterhaalde VoIP-servers te vermijden. Wie bij VoIP een bedrijfseigen integratie van applicaties wil realiseren, zal nu en in de toekomst al snel uitkomen bij een oplossing die geheel of gedeeltelijk in eigen huis wordt beheerd. |
Grotere organisaties
Arthur van den Ende van BBeyond liet met een voorbeeld van De Hypotheker zien dat ook grotere organisaties voor deze vorm van VoIP kiezen. “VoIP maakt het mogelijk om vestigingen eenvoudig met elkaar te koppelen terwijl er toch gebruik wordt gemaakt van een centrale telefoniste. De beheerde telefonieoplossing betekent verder dat de organisatie geen investeringen meer hoeft te doen in dure centrales. Het is nu een dienst met een vast bedrag per maand.” Guy Reiners, manager marketing VoIP zakelijke markt van KPN, deed een boekje open over de plannen van het concern met VoIP. Ook KPN wil zich op meerdere communicatiediensten over ip gaan richten. “VoIP zoals het er nu ligt, is slechts de eerste ip-applicatie binnen IP Centrex. Uiteindelijk gaan we in 2007 naar een situatie waarbij het niets uitmaakt of iemand vanachter zijn bureau of op locatie werkt. Vaste en mobiele telefonie worden volledig geïntegreerd”, aldus Reiners.
Wegvallen
Beheerde VoIP-telefonie is nieuw. Naast het uitbesteden van VoIP-voorzieningen kwam na de pauze een tweetal organisaties aan bod die het beheer en de implementatie van VoIP niet zonder reden in eigen hand hadden gehouden. Peter van de Klauw, hoofd informatietechnologie van het Slotervaartziekenhuis in Amsterdam, meldde dat de eerste pilot met VoIP uitliep op een nachtmerrie. “We wilden voor de kinderafdeling gelijk gebruik maken van de mogelijkheden van draadloze WiFi-telefonie én VoIP. Volgens de fabrikant geen enkel probleem, maar in de praktijk werkte het niet. De Cisco-oplossing bleek niet overweg te kunnen met de bestaande telefooncentrale en oproepen vielen secondenlang weg. Verder was de server absoluut niet stabiel te krijgen. Uiteindelijk waren we voornamelijk aan het resetten.” Vervolgens mocht de combinatie Mitel-Trapeze het proberen. Zij wisten wel in recordtempo een werkende en stabiele oplossing te leveren. “De invoering van VoIP was een stuk minder rooskleurig als soms wordt voorgespiegeld. Uiteindelijk draait het met de voordelen zoals we die wensen.” Uitbesteding is voor het Slotervaartziekenhuis nooit aan de orde geweest, omdat de instelling een optimale integratie met andere applicaties wenste.
Paul Brand, consultant van Stratix Consulting, meent dat er aan alle verschillende VoIP-oplossingen voor- en nadelen kleven. Hij waarschuwde echter dat men niet met VoIP aan de slag moet als er geen functionele of economische gronden zijn. Juist vanwege de nieuwbouw bij veel telecombedrijven is het raadzaam om nog even de kat uit de boom te kijken. “If it ain’t broke, don’t fix it. Als bestaande installaties nog prima voldoen, waarom zou je dan overstappen. Uiteindelijk is VoIP niet te vermijden, maar het hoeft niet per definitie vandaag nog te gebeuren.”
Beheer ondergeschoven kindje
Toen de oude telefooncentrale van de gemeente Leeuwarden technisch en economisch was afgeschreven, zocht men naar een oplossing met een geïntegreerde omgeving. Men wilde één nummerplan en geen functioneel verschil tussen mobiel en vast. Organisatie- en informatieadviseur Syds Post zocht verder één beheerconsole voor alle telecomvoorzieningen. In combinatie met de rest van het eisenpakket kwam men al snel uit op VoIP. Via het noodzakelijke aanbestedingstraject werd gekozen voor een VoIP-systeem van Avaya. “De migratie mocht vier maanden in beslag nemen, maar dat bleek achteraf te krap”, meent Post. “Vooral het nummerplan bleek ingewikkelder dan we dachten. Een ander probleem waren de switches die niet compatibel bleken te zijn met het Power over Internet. Verder waren er wat problemen met aangesloten pc’s die niet gepatched bleken en op de dag van migratie hadden verschillende medewerkers hun noodzakelijke pincode thuis laten liggen.” Post is desondanks tevreden met de migratie. “Tot grote kostenbesparingen heeft het niet geleid. De voordelen zijn vooral indirect en nog steeds kan het beheer niet vanuit één plek. Dat valt tegen, maar de voordelen als werkplekonafhankelijkheid en ultieme callcenter-functionaliteit wegen wel tegen de nadelen op.” Post geeft een volmondig ja op de vraag of hij met het huidige aanbod serieuzer naar een beheerde telefoniedienst zou gaan kijken.
