Medewerkers en managers in een organisatie hebben goede informatie nodig om de juiste dingen te doen. De daarvoor benodigde gegevens liggen opgeslagen in voor eindgebruikers vaak lastig toegankelijke informatiesystemen. De vertaalslag van gegevens naar informatie is bovendien niet eenvoudig.
|
Zonder BI: hutspot bij ict en spaghetti in de boardroom
Veel organisaties verzamelen informatie op de traditionele manier: de analist van de afdeling of de applicatiebeheerder onttrekt met een scala aan op zich zelf staande kleine programma’s (queries, vaak op basis van SQL gemaakt) gegevens uit diverse systemen. Deze hutspot van gegevens wordt in diverse stappen zo goed en zo kwaad als het kan verwerkt in rapportages. Deze stuurt men door naar het management en de medewerkers van de afdeling en indien gewenst naar de directie. Vooral deze laatste groep moet de informatie van verschillende bronnen (lees: afdelingen) zien te combineren. Dikwijls wordt de informatie ook nog in verscheidene formaten aangeleverd, wat de interpretatie van de cijfers bemoeilijkt. Dat is weergegeven in afbeelding 1.
Dat proces is dikwijls zéér arbeids- en kennisintensief, slecht te onderhouden en onbetrouwbaar. De definities van prestatie-indicatoren, zoals omzet, doorlooptijd en ziekteverzuim, komen in meerdere van de kleine programma’s voor. Ook komt het regelmatig voor dat men gegevens eenvoudigweg moet overtypen. Dit vergroot de kans op fouten. Vaak dient men ook iedere week of maand dezelfde handelingen uit te voeren. Denk dan aan de extractie van gegevens uit de bronsystemen of het combineren van de gegevens in een spreadsheet. Het probleem hiervan is dat de analist of applicatiebeheerder – vaak de enige die weet hoe de doorgaans slecht gedocumenteerde programma’s werken – plots kan wegvallen. Een ander veelvoorkomend probleem is dat de analisten werken met verschillende definities. Periodes worden bijvoorbeeld verschillend afgebakend, of klanten en omzet worden ongelijk behandeld. Dat leidt ook op het hoogste niveau tot inconsistenties en spaghetti. Als dat al wordt opgemerkt, leidt dat tot tijdverslindende discussies in de ‘boardroom’ en tijdens vergaderingen. Tot slot: er wordt geen historie opgebouwd en alleen de actuele situatie wordt in ogenschouw genomen. Het gevolg is dat men cijfers uit het verleden bijvoorbeeld bij de verkeerde regio of productgroep telt. Kortom: met de traditionele wijze van rapporteren is de kwaliteit van informatie nauwelijks te bewaken, terwijl dit wel een onderwerp is waarop managers tegenwoordig mogen worden afgerekend. Denk dan aan wet- en regelgeving als Sarbanes-Oxley, Tabaksblat, Basel II en de International Financial Reporting Standard (IFRS).
Met BI: naar bedrijfsbrede integratie en standaardisatie
De oplossing voor het hutspot- en spaghettiprobleem is de gegevens veel eerder te integreren, namelijk direct na de extractie, en deze op één centrale plek op te slaan (zie afbeelding 2). Zodoende kunnen alle gebruikers – van senior management tot (administratieve) medewerkers – werken met dezelfde consistente gegevensverzamelingen en definities. Er kan zo één versie van de waarheid ontstaan. Op deze manier kunnen we veel gemakkelijker, en dus geoedkoper, betrouwbare analyses en gebruiksvriendelijke rapportages maken. Dit bevordert ook soepelere communicatie, waardoor kennisdeling en organisatie-ontwikkeling sneller tot stand kunnen komen. Ook zijn dan de verantwoordelijkheden van ict en organisatie veel duidelijker af te bakenen. Ict zorgt voor de infrastructuur: de extractie, integratie, transformatie en opslag van gegevens in een gegevenspakhuis. De organisatie zorgt voor de distributie, evaluatie en toepassing van informatie. Men kan rapportages en analyses indien gewenst ook vaker verversen, waardoor men eerder ziet of er iets aan de hand is.
|
BI-processen: van dom registreren naar intelligent reageren
BI is het proces om op snelle wijze van ruwe gegevens te komen tot betekenisvolle en actuele informatie en kennis, waardoor adequate actie mogelijk wordt en daartoe zelfs aanzet. Dat proces moet (wil BI blijvend succesvol zijn) ondersteund worden door goede ict-infrastructuur, een ondernemende en innovatieve gedragscultuur en een organisatie die verandering ziet als een must om te overleven. Vroeger lag vooral de nadruk op technologie en de BI-tools, en niet op de organisatorische processen die bij BI een rol spelen. Men dacht vaak dat technologie het ei van Columbus was: men ‘reed een tool naar binnen’ en dacht daarmee klaar te zijn. Veel BI-projecten mislukten daardoor, voornamelijk omdat toepassing en gebruik van BI vrijwel achterwege bleven. Mede als gevolg van het feit dat de informatie niet aansloot op de taken, verantwoordelijkheden en beleving van de managers en medewerkers door slechte of niet uitgevoerde informatieanalyses. Aangezien een goede BI-architectuur een afgeleide vormt van de informatiebehoefte, werd die niet of ondeugdelijk ontworpen, waardoor BI-initiatieven vroegtijdig strandden.
Voor succesvolle BI zijn de drie generieke basisprocessen van een organisatie inclusief de daarbij horende subprocessen van essentieel belang. Deze zijn weergegeven in de onderstaande afbeeldingen.
|
In de praktijk zien we dat nog veel organisaties de processen registreren en reageren van de grote BI-cyclus én de stappen vijf tot en met vijftien van de kleine BI-cyclus niet serieus genoeg nemen. De gegevens zijn dan niet betrouwbaar, niet beschikbaar, de metadata (zoals de betekenis van gegevens) ontbreekt of men heeft een BI-systeem met slechts enkele zinvolle rapportages. Men visualiseert de informatie niet goed, of er is geen goede gedrags- en organisatiecultuur aanwezig waardoor medewerkers geen actie kunnen of willen ondernemen. Het gaat erom dat we met informatie sneller onze doelen kunnen realiseren en de resultaten van de organisatie stap-voor-stap kunnen verbeteren. De informatieanalyse moet daar echt op gericht zijn.
Tot slot: de BI-processen kunnen soepeler verlopen door zogenaamde geïntegreerde BI-platforms, die zorgen voor uitwisseling van metadata tussen de verschillende processen. Dergelijke platforms moeten onder de motorkap ook daadwerkelijk zorgen voor consistentie en integratie, want soms lijkt het aan de buitenkant één omgeving, terwijl de afzonderlijke onderdelen nog nauwelijks samenwerken. De marketingafdeling is immers creatief.
De ontstaansgeschiedenis van BI
Organisaties hebben altijd al informatie nodig gehad om te kunnen beslissen en te overleven. De wijze waarop nu goede informatie kan worden gemaakt, verschilt echter enorm. In de jaren zeventig en tachtig van de vorige eeuw was er slechts een enkeling die met zogenaamde ‘query en reporting’ tools informatie wist op te duikelen in de enorme berg gegevens van het mainframe. De introductie van de relationele database en het succes van de gegevenstaal SQL én de opkomst van de pc maakten de weg vrij voor de huidige generatie BI-tools. Deze gebruiksvriendelijke tools kwamen eind jaren tachtig op de markt en waren bedoeld voor grote groepen gebruikers, en niet meer voor een enkeling in de organisatie. Managers en analisten konden zelf – zonder tussenkomst van ict en vrijwel zonder kennis van de onderliggende techniek en datamodellen – allerlei rapportages en analyses maken. Met de opkomst van gegevenspakhuizen halverwege de jaren negentig kwam een goede infrastructuur voor BI beschikbaar. Internet maakte het verhaal compleet: vanaf vrijwel iedere werkplek konden medewerkers (en indien gewenst ook klanten en leveranciers) toegang verkrijgen tot allerhande informatie uit het gegevenspakhuis.
|
Een groothandel in geneesmiddelen en farmaceutische producten startte enkele jaren geleden serieus met BI en managementinformatie. Men analyseerde in korte tijd de bedrijfsprocessen en distilleerde aan de hand daarvan een set van ruim twintig betekenisvolle prestatie-indicatoren waarop het management wilde sturen. Vervolgens ontwikkelde ict op basis daarvan een gegevenspakhuis dat dagelijks werd ververst. Het pakhuis kon vrijwel alle functies binnen de bedrijfsprocessen ondersteunen en in samenhang weergeven. Twee business analisten maakten de benodigde rapportages, met snel te interpreteren grafieken, en voorzagen het management en kenniswerkers van ad hoc analyses van hoge kwaliteit. De mogelijkheden van deze BI-infrastructuur werden al snel ontdekt door het topmanagement. Men zag hierin een uitstekend instrument om de klantgerichtheid te verhogen, de prestaties te verbeteren, evenals de organisatie te ontwikkelen en de innovatiedrang bij medewerkers te stimuleren. In plaats van maandelijkse rapportages per afdeling ging men al snel over op dagelijkse bedrijfsbrede rapportages, waardoor veranderingen in de bestelpatronen, rendement, service en marktaandelen veel sneller werden opgemerkt.
Ministerie van SZW: van it-belasting naar business-driven intelligence
De overheid en de non-profitsector hebben nog vaak het imago van een bureaucratie. Toch weten diverse organisaties uit die sector uitstekende resultaten te boeken met BI, die op zijn minst vergelijkbaar zijn met resultaten uit het bedrijfsleven. Het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) bijvoorbeeld wist met een BI-oplossing in enkele maanden tijd zeshonderd verschillende vaste rapportages (vooral op financieel vlak) terug te brengen tot veertig door de gebruiker aanpasbare rapportages. Hierdoor werd de ict-afdeling niet meer belast met het samenstellen van en het onderhoud op allerlei complexe en moeilijke programma’s en werd de analysetijd voor de controllers sterk ingekort. Men boekte zo winst aan twee kanten.
Voorafgaand aan deze omvangrijke consolidatieslag werden definities en gegevens op elkaar afgestemd en creëerde men één versie van de waarheid. Een gegevenspakhuis, dat de gegevens uit ruim negen backofficesystemen combineerde, én een adequaat rappelleringssysteem bleken daarbij onmisbaar. Voorheen moest men met veel verschillende systemen, stapels papier en Excel overweg kunnen. Nu is alle informatie in een handomdraai beschikbaar binnen één omgeving met één gebruikersinterface, en via intranet vanaf iedere werkplek te raadplegen.
Business Intelligence is een miljardenmarkt
Onderzoeksbureau Gartner voorspelt voor de wereldwijde BI-softwaremarkt een jaarlijkse groei van 7,4 procent tot en met 2009 (dit betreffen de nieuwe licentieverkopen van pure BI-leveranciers zoals SAS, Business Objects en Cognos, alsook gebundelde en geïntegreerde BI-producten binnen database management systemen). In deze markt ging in 2004 twee miljard dollar om en naar verwachting zal dit bedrag in 2009 dicht bij de drie miljard uitkomen. Veel van de groei komt voort uit de behoefte om gebruikers tijdig van informatie te voorzien, de besluitvorming te verbeteren en te voldoen aan nieuwe wet- en regelgeving. Nog weinig organisaties benutten BI om informatie te delen met zakenpartners, een opvallend gegeven dat ook al bleek uit het ‘Nationaal onderzoek BI’ en de Business Intelligence Awards. Tot slot: de markt groeit ook doordat met name grotere organisaties met BI-tools van veel verschillende merken, willen standaardiseren naar één bedrijfsbreed geïntegreerd platform voor BI van een enkel merk.
Daan van Beek, managing consultant bij Passionned en is auteur van het boek ‘De intelligente organisatie: organisatie-ontwikkeling en prestat
