Klanten eisen meer en vaker, ook in de rechtszaal. In hoeverre kunnen automatiseerders zich indekken tegen claims? En moeten ze altijd openbaar worden afgehandeld?
Nederlandse bedrijven en particulieren ondernemen steeds makkelijker juridische actie om hun gelijk te halen. Vorige maand moest Kluwer BV aan Advocatenkantoor Steinz BV 8890,86 euro schadevergoeding betalen voor het niet goed functioneren van juridisch softwarepakket Fidura Kluwer dat Steinz in 2001 aanschafte. Volgens het reclamemateriaal werkte het pakket uitstekend onder Windows98, maar in de praktijk bleek dat niet zo te zijn. Het heeft ook nog wat andere tekortkomingen.
Wie Ton Steinz hoort praten, zou denken dat hij eigenhandig de toekomst van de FENIT-voorwaarden op losse schroeven heeft gezet. “De rechtbank oordeelde dat een van de voorwaarden ‘buitengewoon onevenwichtig’ was en daarom gold hij niet. Ik heb goede hoop om in hoger beroep de beperking van een maximum schadebedrag buiten werking te stellen, zodat ik ook de rest van mijn schade krijg toegewezen.” Het is een zeer tot de verbeelding sprekend geval. Een kleine ondernemer omzeilt algemene voorwaarden van grote softwareleverancier en krijgt schadevergoeding voor aanschaf van gebrekkig softwarepakket.
Is dit de eerste in een reeks nieuwe rechtszaken? “Automatiseerder klaagt Microsoft aan voor gemaakte extra kosten als gevolg van (gedwongen) upgrade naar nieuwe Windows-versie?” Lopen automatiseerders het risico dat alle ondeugdelijke software voor de rechter verschijnt? Volgens Peter van Schelven, juridisch adviseur bij ICT~Office, loopt het allemaal zo’n vaart niet. “De heer Steinz reageert wat kort door de bocht”, zegt hij. “Ik heb de FENIT-voorwaarden geschreven en dat waren niet de voorwaarden die Kluwer gebruikte. Het klopt ook niet dat de rechter alle voorwaarden ter zijde heeft geschoven. De maximaal haalbare schadevergoeding is bijvoorbeeld wel blijven staan.” Deze zaak gooit dus niet de it-wereld op zijn kop, maar hij kan wel als waarschuwing dienen dat grotere zorgvuldigheid nodig is in het opstellen van contracten en algemene voorwaarden.
Moeilijk
Theo Mulder, mede-oprichter van Stichting Geschillenoplossing Automatisering (SGOA), stalt dat het heel moeilijk is potentiële claims af te vangen in een contract. “Het probleem is meestal erg ingewikkeld. Als iets per 1 juni opgeleverd had moeten worden en dat gebeurt niet, bij wie ligt de oorzaak dan? Het standaard verweer van het it-bedrijf tegenover de klant is ‘u wilde meer’ of ‘u werkte niet mee’. Een mooie is ook dat de functionele specificaties niet logisch waren.” Mulder adviseert zorgvuldig werken, alles vastleggen, goede onderzoeksmethodes gebruiken en nauwkeurig documenteren. “Dan beschrijf ik gewoon het vak van een it’er, dat zou hij altijd al moeten doen.”
Compleet juridisch indekken is eigenlijk onmogelijk. Natuurlijk zijn goede contractvoorwaarden onontbeerlijk. Belangrijker echter is om de verwachtingen van de klant te beheersen, vindt Van Schelven. “Als je zegt dat je een rode auto met open dak levert, krijgt de klant dan een Fiat of een Ferrari?” Voorkomen van geschillen ligt volgens hem veel meer in de relationele sfeer dan in de juridische. “Ik zie vaak geschillen ontstaan na managementwisselingen. Dat is een echte trigger. Er komt een nieuw persoon op een plek, die kijkt eens om zich heen en besluit dat het hele automatiseringsproject niets is. Hij doet een strik om het dossier en stuurt het naar de advocaat.” Het klinkt wat afgezaagd, maar goede communicatie kan een hoop ellende voorkomen.
Forse bedragen
SGOA krijgt zo’n honderd gevallen per jaar aangemeld. In 80 procent van de geschillen gaat het om turnkeyprojecten – het leveren van een volledig (hard- en software-) systeem, dat met het ‘omdraaien van de sleutel’ conform de overeenkomst functioneert – die te laat opgeleverd zijn, niet voldoen aan kwaliteitseisen of aan de algemene verwachtingen van de klant. Over de laatste vijftien jaar gekeken ziet Mulder niet zozeer een stijging in het aantal schadeclaims maar wel in de hoogte van de bedragen. “Vijftien jaar terug hadden we het over tienduizend gulden of bij een hele grote over twee ton. Nu komen er zaken voorbij van miljoenen euro’s.” Toch komen geschillen maar zelden voor de rechter. “Verzekeringsmaatschappijen en grote bedrijven hebben ontdekt dat je zaken beter via arbitrage kan regelen dan via de rechter. Het gaat sneller en kost dus minder. Arbitrage duurt geen tien maanden, terwijl je via de rechtbank gemiddeld een paar jaar kwijt bent. En dan kan je ook nog in hoger beroep.”
Mocht het toch tot een geschil komen en beide partijen voelen niets voor mediation, dan betekent dat niet direct een gang naar de kantonrechter. Wie handelt volgens de FENIT-voorwaarden staat toe dat geschillenbeslechting niet via de ‘overheidsrechter’ loopt, maar via SGOA. “In principe ga je akkoord dat de ‘overheidsrechter’ niet meer bevoegd is en kies je via SGOA voor een ‘particuliere rechter'”, zegt Van Schelven. Dat heet arbitrage en heeft hetzelfde bindende karakter als de rechtbank van het ministerie van Justitie. Een voordeel van arbitrage is dat partijen hun eigen rechter kunnen kiezen. “Automatisering kent vaak uitermate gespecialiseerde vormen van geschillen en dat is lastig over te brengen bij een overheidsrechter.” Wanneer deze dan ook nog een deskundige inhuurt om een rapport te schrijven dat de zaak verduidelijkt, ligt de besluitvorming in feite bij die deskundige, aldus Van Schelven. Een ander voordeel van arbitrage is dat de rechtszaak achter gesloten deuren plaats vindt. “Sommige zakelijke geschillen liggen erg gevoelig. Stel dat openbaar wordt dat een beursgenoteerde onderneming miljoenen aan schadevergoeding moet betalen, dan kan dat niet goed zijn voor de waarde van de aandelen.”
De zaak Steinz is voor de rechter gekomen, omdat “Kluwer niet de in zijn voorwaarden voorgeschreven weg naar SGOA wilde volgen, waarna volgens diezelfde voorwaarden slechts de gang naar de rechter open stond.” Van Schelven zegt dat het hier helemaal niet om FENIT-voorwaarden ging. Het woord FENIT is ook niet terug te vinden in het officiële vonnis.
