Het Nederlandse softwarebedrijf Exact besloot enkele jaren geleden zijn ontwikkelwerkzaamheden te offshoren naar het Maleisische Kuala Lumpur. Het opende daar een eigen vestiging in de Petronas Twin Towers. Peter van Haasteren, group director van Exact Nederland liet trots weten dat wegens uitbreiding onlangs een tweede verdieping in gebruik is genomen.
Wat waren de redenen voor Exact om te offshoren?
“Door het woord offshore lijkt het alsof we ons werk alleen maar uitbesteden naar lagelonenlanden alsof het een kostenkwestie is. Dat speelt wel degelijk een rol, maar daarnaast was er in Nederland een tekort aan mensen in de softwareontwikkeling. Ook is het van belang om een gemeenschappelijke strategie te hebben die op internationale ontwikkeling is gebaseerd. Een voorbeeld hiervan is de sales tax in Amerika. In Nederland kennen we die niet, het is namelijk niet hetzelfde als btw. Door internationaal te ontwikkelen is het makkelijker daar rekening mee te houden.”
Waarom zouden bedrijven dit doen?
“In Nederland hebben we wel de kennis van hoe je een product opbouwt, maar als het aankomt op het daadwerkelijk programmeren, het minder spannende werk, dan zijn er weinig programmeurs die daarvoor de ambitie of discipline hebben. Die ambitie en discipline is er wel als het gaat om onderzoek en nieuwe ontwikkelingen. Daarbij leveren de opleidingsinstituten te weinig mensen af om de hoeveelheid werk aan te kunnen.”
|
“Onze beslissing om te offshoren dateert al van een tijd geleden. Gaandeweg hebben we niet alleen over verschillende landen geleerd, maar vooral ook veel over het proces zelf. Offshoren is niet een kwestie van ergens een hoeveelheid mensen inhuren. Het is de manier waarop je met mensen omgaat, kennis overbrengt, vastlegt en lokaal laat ontwikkelen door middel van opleidingen, zodat die kennis weer leidt tot nieuwe versies of producten. Dit proces heeft ons zeker tien jaar gekost om er nu van te kunnen zeggen dat het op een aanvaardbaar niveau zit. Vaak was het goedkoop, maar moesten we dat bekopen met kwaliteit. Onze ambitie ligt hoger dan waar we nu zijn, dus we hebben nog wel een weg af te leggen.”
In welke andere landen heeft Exact pogingen gewaagd?
“Ooit hadden we een kleine operatie in Rusland. Daarnaast hebben we een serieuze poging gedaan in India in de vorm van een joint venture. Voor een deel ligt de schuld voor het mislukken bij ons. We hadden de documentatie van de producten slecht voor elkaar, waardoor alles mondeling moest plaatsvinden. Dan komt het cultuurverschil aan het licht. Zij zeggen altijd ‘ja’, als je vraagt of ze het begrepen hebben. Later blijkt dat ze het dus niet hebben begrepen. Dan vallen al snel de woorden ‘onbetrouwbaar’ en ‘begrijpen het niet’, wat op zich niet terecht is. Het is een vorm van miscommunicatie, overschaduwd door emoties, waardoor je er op een gegeven moment geen zin meer in hebt. Tot slot hebben we nog een poging gedaan in Ierland, ondersteund door de Europese Gemeenschap die Ierland een volwaardig lid wilde maken. Het was dicht bij huis, er waren subsidiemogelijkheden, dus het leek ideaal. Toch hebben we moeten concluderen dat het aantal programmeurs daar ook te beperkt is. Een groot deel van de industrie ging op dat moment naar Ierland, dus de mankracht was snel uitgeput.”
Waarom ging het in Maleisië wel goed?
“Doordat we zo’n tien jaar geleden zijn begonnen, hebben we een enorme leercurve gehad. We zijn door schade en schande heel veel wijzer geworden. In onze branche is er weinig technisch gedocumenteerd. Dat was een absolute voorwaarde om in Kuala Lumpur te starten en dat is nog steeds een voorwaarde om over te dragen. Niets wordt overgedragen als het niet volledig gedocumenteerd is. Daarnaast spreken de mensen hier goed Engels en zijn ze hoog opgeleid in ons vakgebied, het ontwikkelen en produceren van software. Er komt nog een derde aspect bij kijken: de mensen hier hebben de juiste houding voor dit soort werk. Softwareontwikkeling is een baan waar je discipline bij nodig hebt. Daarom heb ik ook moeite met de term offshore, alsof je in derdewereldlanden goedkope arbeidskrachten een stukje werk kunt laten verrichten. Vergis je niet, de kwaliteit die deze mensen leveren is hoger dan wat wij zelf kunnen.”
Waaraan moet een goede locatie voldoen?
“Het moet een redelijk goed achterland hebben, wat betreft aantallen opgeleide mensen. Het land moet openstaan voor dit soort ontwikkelingen en er een uitdaging in zien. Daarnaast is het creëren van continuïteit een belangrijke voorwaarde. Als mensen puur voor geld worden ingehuurd, gaan ze voor een beetje meer geld ergens anders heen. Het is belangrijk mensen aan je te binden, zorgen dat ze zich betrokken voelen bij het bedrijf. Infrastructuur is ook belangrijk voor een goede locatie, is er een vliegveld, zijn er hotels? Natuurlijk ook cultuur en klimaat, wordt je niet vijandig bejegend?”
Wat is het belangrijkste dat je van het hele proces hebt geleerd?
“Kennis en kennisoverdracht. Hoe veranker je kennis in een bedrijf? Hoe zorg je dat je mensen op een gelijkwaardig kennisniveau krijgt, zodat je ook een wezenlijke communicatie met elkaar kunt voeren? Als het geen eenrichtingsverkeer meer is, benut je mensen optimaal.”
Welke waarschuwing zou je andere bedrijven willen meegeven?
“Documenteer. Leg zaken vast, zodat er duidelijkheid is. Er kunnen nog wel interpretatieverschillen ontstaan, maar de basis is duidelijk. Veel ict-bedrijven kunnen dat niet, doordat tijdens de internethype zaken zo snel zijn ontwikkeld dat de kennis in de hoofden van mensen zit en er relatief weinig is vastgelegd. Als een bedrijf nog niet heeft geleerd te documenteren voordat het gaat offshoren, komt het zichzelf tegen. Dan maakt het niet uit of je nu in India, Maleisië of waar dan ook zit, dan wordt het een heel moeizaam proces.”
Zijn er criteria waar een bedrijf aan moet voldoen om te kunnen offshoren?
“Het moet schaalgrootte hebben. Op het moment dat het proces van offshoring te veel tijd en energie kost, is het wellicht de moeite niet waard. Processen moeten ook een bepaalde omvang hebben om meetbaar te zijn. De complexiteit van wat geoffshored wordt, speelt ook een belangrijke voorwaarde.”
